Klantgerichtheid is een afgekloven begrip, een cliché, waar u weinig tot niets aan hebt. Er kleven teveel mitsen en maren aan, zie mijn salesblog van enkele dagen geleden U vindt de komende tijd aanknopingspunten in een serie artikelen speciaal voor professionele dienstverleners. De vraag dringt zich op: is er een alternatief? En zo ja, hoe ziet dat er dan uit?
Wanneer is deze term ooit in zwang geraakt? Ik het geen idee hoe u erover denkt, maar ik kan het woord niet meer horen. Alles moet tegenwoordig klantgericht. Dus is alles en iedereen klantgericht van de megasuper tot klantgerichte stroom aan toe. En natuurlijk alles wat er tussenin zit. Het woord heeft zijn betekenis verloren.
Wat u als eerste en als laatste schrijft (of zegt) blijft vaak het langst hangen. Alles wat daar tussenin zit, krijgt minder aandacht. Dat merk ik soms ook met mijn weblogs. Bedenk een prikkelende titel en succes is gegarandeerd. Andersom is ook waar: bedenk een duffe titel en niemand besteedt aandacht aan u wat vertelt. De vraag is: hoe trekt u de aandacht zonder verkeerd begrepen te worden?
Mensen leven in twee werelden: de sociale en de zakelijke wereld. Wij schakelen meestal moeiteloos tussen de ene en de andere wereld. Maar hoe zit het wanneer je de banden met je klant strakker probeert aan te halen? Wat zijn dan de risico’s?
Voor u heeft het vaak grote voordelen vaste relaties met uw klanten aan te knopen. De verkoopkosten dalen en u hoeft niet telkens naar nieuwe klanten te zoeken. Met een grote groep loyale klanten lopen de zaakjes gesmeerd. Kortom het loont om stevige banden aan te knopen met uw klanten. Of toch niet?
Het Nederlandse roeikoppel Kirsten van der Kolk/Marit van Eupen won goud in Beijing. Na dit fantastische succes mocht het paar opdraven bij Mart Smeets. Op een gegeven moment kwam hun persoonlijke relatie ter sprake. Mart veronderstelde dat het roeipaar, na zo’n intense samenwerking, een hechte vriendschap had ontwikkeld. De verbazing was groot toen de dames dit ontkenden.
De salesblogger is eventjes met vakantie. En zoals de laatste jaren zo vaak is gebeurd, heeft het vliegtuig ons in de VS afgeleverd. De VS is het Walhalla voor mensen die zich graag in een auto voortbewegen. Het moet ook haast wel want de openbaarvervoervoorzieningen zijn een stuk minder goed ontwikkeld dan in ons kikkerlandje.
Vindt u het ook niet gek dat in al die jaren dat ik trainingen verzorg, mij maar twee keer iets is gevraagd over de meetbaarheid van de trainingsresultaten? Een opmerkelijk detail hierbij was dat deze vraag evenzovele malen door iemand van de afdeling personeelszaken werd gesteld en niet zoals je zou verwachten door de direct belanghebbende: de sales manager. Zijn mensen niet geïnteresseerd in meetbare resultaten?
Het is geen nieuws: moderne consumenten zijn behoorlijk mondige types. Ze zijn veel sneller met het spuien van hun gal. Dat is slecht nieuws voor bedrijven die in de fout gaan. Nog slechter nieuws is dat diezelfde ontevreden consumenten ook nog eens een publieke uitlaatklep hebben in de vorm van internet. Hoe beperk je dan de schade?
Bent u ook een beetje chagrijnig opgestaan vandaag? Met een kater van hier tot Siberië? Of bent u juist blij dat die maffe bende weer voorbij is? Ik behoor tot de eerste groep. Want onze jongens hadden me toch wel een lekker gevoel gegeven. Dat is nu volledig verpest door 'onze' Guus en zijn kameraden.
Er is een groot verschil tussen gelijk hebben en gelijk krijgen. Dat ervaarde ik een paar dagen geleden. En deze keer was het geen Nederlandse verkoper die aanleiding gaf tot fronsende wenkbrauwen. Nu gaat het over klantonvriendelijkheid op z’n Zweeds. Dat is een tikkeltje meer ingetogen, het eindresultaat is het zelfde.
Het slijk der aarde maakt de meest primitieve instincten in de mens los. Het idee van bergen geld doet menig hoofd op hol slaan. Dat bleek deze week opnieuw bij de run op staatsloten en een speciale actie van Kruidvat. Overigens is er niets nieuws onder de zon. Hebzucht is van alle tijden en windstreken. Het zit in onze genen ingebakken.
Als ik in een training bepaalde basisprincipes uitleg is er regelmatig iemand die zijn vinger opsteekt en zegt: “Je ziet dat helemaal verkeerd, bij mij werkt dat niet op die manier!” Meestal volgt er een verhaal waaruit zou moeten blijken dat ik onzin uitkraam. Dergelijke uitspraken vind ik ook met enige regelmaat terug in de reacties op mijn weblogs. Wat is er toch met deze personen aan de hand?
Ooit zei iemand tegen me “alles wat je voor niets krijgt is waardeloos en wordt als zodanig gewaardeerd.” Daar zit wel een kern van waarheid in. Het is niet allemaal goud wat er blinkt. In dit artikel lees je meer over de keerzijde van het toverwoord ‘gratis’.
