Gelukkig zijn er de eerste tekenen van economisch herstel. Maar voor veel professionele dienstverleners is de markt nog steeds bijzonder lastig. De kans is groot dat uw klanten beknibbelen op de kosten. Dus vragen ze u om extra korting. Hoe gaat u daarmee om?
Een paar jaar geleden kreeg u het advies te stoppen met koud bellen. Dat zou voor geen meter werken. Nee, u moest gaan netwerken. Dus stroomden her en der in het land zalen vol met hitsige verkopers en ondernemers. Nu zie ik plotseling berichten (en hier) dat netwerken ‘oude stijl’ niet meer werkt. Klopt als een zwerende vinger, maar netwerken zeer oude stijl werkt nog steeds prima.
In mijn vorige blog vertelde ik over de belabberde kwaliteit van het voedsel bij een Amerikaans restaurant. Waardeloos voedsel, maar wel een tjokvolle eetzaal. Gewoon goede PR. Zoiets roept natuurlijk om meer voorbeelden. Is het écht mogelijk om te groeien en te bloeien zonder dat je je bekommert om de tevredenheid van je klanten?
In het algemeen veronderstelt men dat klanttevredenheid uitermate belangrijk is voor de winstgevendheid van een onderneming. Men legt een rechtstreekse relatie tussen de mate van tevredenheid van de clientèle en de loyaliteit van die klanten. Vervolgens redeneert men verder en zegt: loyale klanten zijn winstgevende klanten. Maar gaat deze \'wet\' voor iedereen op? Of kun je het ook anders aanpakken?
Hebt u ook het nieuwsbericht "Eenmanszaken slecht bereikbaar" op deze website gelezen? Het betreft een onderzoek uitgevoerd door het Amstelveense bedrijf BTC Solutions. Het bedrijf deed een steekproef onder eenmanszaken en daaruit blijkt dat 45% van de onderzochte bedrijven de telefoon niet opnam. Voor de verdere, enigszins onthutsende, details verwijs ik u naar het bericht op deze site. Dat is niet de kern van deze blog. Wat dan wel?
Bent u zoals ik? Dan ontvangt u wekelijks enkele telefoontjes van bedrijven of instellingen die u iets willen aansmeren. Over het algemeen zijn deze telefoontjes een irritante onderbreking van mijn bezigheden. Sommige bedrijven maken het wel heel erg bont. Daaraan komt binnenkort (hopelijk) een einde.
In het eerste deel van deze serie kon u lezen dat 90% van de bedrijven (groot en klein) niet goed weet waar ze op internet mee bezig zijn.
De eerste vraag om succesvol op het internet te opereren is: wat willen wij eigenlijk met onze website? Het antwoord op deze vraag is o.a. belangrijk voor de opzet van uw website.
De meeste bedrijven, zowel klein als groot, zijn vertegenwoordigd op het internet. Helaas blijven de gewenste resultaten vaak uit. Uit onderzoek blijkt dat 90% van de bedrijven (groot en klein) niet weet waar ze mee bezig zijn. De meeste websites lijden een zieltogend bestaan. De vraag is: hoe werft u wel nieuwe klanten via het internet?
In deze tijd van teruglopende omzetten vragen heel wat bedrijven zich af: hoe kunnen wij op de kosten besparen? Het geijkte antwoord is: laten wij besparen op de kosten van ons personeel. Enkele jaren geleden opperde ik in een artikel een andere mogelijkheid: dump verliesgevende klanten en verhoog daarmee de winst!
Sinds enkele dagen zit ik in de VS. Als u van mening bent dat u een geweldige keuze hebt bij bijvoorbeeld een AH XL, dan moet ik u teleurstellen. 'You ain’t seen nothing yet!' De gemiddelde supermarkt in de VS is vele malen groter. De keuzevrijheid is enorm. Allemaal uitvloeiselen van de zo geprezen klantgerichtheid. Maar is die keuzevrijheid een zegen of een vloek?
Er is een complete industrie ontstaan die de tevredenheid / loyaliteit van uw klanten meet en tegelijkertijd de dezelfde variabelen bij uw medewerkers onder een vergrootglas legt. De veronderstelling is: tevreden en loyale medewerkers kweken tevreden en loyale klanten.
Het idee van één grote gelukkige familie klinkt geweldig. Helaas strookt de realiteit niet met de claims van de loyaliteitsgoeroes.
Zonder Twitter lijk je tegenwoordig niet meer te bestaan. Dus moest ik ook de vraag beantwoorden: To Twitter or not to Twitter? U voelt het al aan: ik heb de grote stap gewaagd en mijn eerste wankele schreden op het Twitter-pad gezet. Blijft natuurlijk de vraag: wat heb je er aan? Kun je er commercieel garen bij spinnen?
Het lijkt een volkomen logische gedachte. Investeer in serviceverlening waardoor de beleving van uw klant toeneemt. De hogere servicegraad zou leiden tot meer ‘zeer tevreden klanten’ en dus een grotere loyaliteit. Het kan, maar hoeft niet. Het hangt van talloze andere factoren af. Die andere factoren zijn…?
Wat is het toch een heerlijk idee: klanten die levenslang aan u verslingerd zijn. Ze gedragen zich als de spreekwoordelijke hondstrouwe viervoeter. De verkoopkosten dalen en uw winst stijgt tot duizelingwekkende hoogte. Zo bekeken is levenslang geen straf maar een zegen. Dus loont het om daarop stevig in te zetten. Toch heb ik weer enkele irritante vraagtekens…
