Marktleiders hebben het soms zwaar te verduren. Het gekanker van zowel professionele marketeers als klanten is vaak niet van de lucht. Marktleiders, ze: luisteren niet naar hun klanten, zijn arrogant, denken dat ze alles kunnen maken en hun spulletjes zijn waardeloos. Eén vraag stellen experts er zelden of nooit bij: waarom is het bedrijf marktleider geworden? Het is toch zeker een boeiende vraag voor de experts, niet waar?
U hebt het vast wel eens gehoord of gelezen: "klagende klanten ventileren hun klachten aan gemiddeld tien mensen!" Deze cijfertjes zijn afkomstig uit een Amerikaans onderzoek (TARP) in 1983. Moet u in paniek het raam uitspringen om te ontsnappen aan de toorn van de klagende klant? Of gaat het hier om het zoveelste bakerpraatje uit de klantgerichtheidskerk?
Sinds kort wonen wij in Zweden. Begin januari hebben wij onze nieuwe woning in Göteborg betrokken. Voordat het zover is, moet je heel wat regelen. Allerlei dingen waar je normaal niet bij stilstaat. Zoals o.a. aansluiting voor de kabel, telefoon en internet. In Nederland klaagt men steen en been over dergelijke instellingen. Hoe zou het er in Zweden aan toegaan?
Ergert u zich ook wel eens aan grote bedrijven met hun onmogelijke callcenters? Sorry ik bedoel afwerkplekken voor lastige klanten. Het zijn van die plekken waar je nooit écht geholpen wordt en iedereen zich op regeltjes en onmogelijkheden beroept. Als klant ben je er mooi klaar mee. Neem nou DHL-express. Het woord express in hun naam kunnen ze beter schrappen. Of is het expres ‘nee’?
In mijn blog \'Alles wat je voor niets krijgt is waardeloos\' gaf ik aan dat je nooit zomaar iets gratis moet weggeven. De kern van mijn betoog ligt in het woord \'zomaar\'. Zonder idee of strategie is gratis diensten weggeven als parels voor de zwijnen werpen. Toch kunt u goede zaken doen door allerlei zaken gratis weg te geven. In deze blog vind u enkele ideeën.
… en wordt als zodanig gewaardeerd. Het was een les die ik al vroeg leerde in mijn verkoopcarrière. Helaas duurde het lang voordat deze les goed tot me doordrong en ik er naar ging handelen. Ook anderen hebben er moeite mee.
Vraag bioscoopbezoekers wat ze is bijgebleven van de film en je krijgt evenveel verschillende antwoorden als er bezoekers zijn. Het zelfde overkomt uw product of dienst. Zoveel mensen zoveel reacties en (voor)oordelen. Het product als grabbelton. Deze grote variëteit aan reacties bevat een wijze les voor iedereen die zelf iets creëert.
Sommige mensen vonden het al langer. Maar als een grote landelijke telefoonprovider het beweert, is het natuurlijk de waarheid. Ik kan er niet meer om heen. In een mailtje stampen ze al mijn illusies, dat het ooit nog goed met me komt, aan diggelen. Ik ben een null. Met dubbel ll nog wel, dus minder dan niks.
Hebt u zich wel eens afgevraagd waarom zo weinig mensen écht luisteren als u over uw dienstverlening praat? U spreekt toch geen koeterwaals als u zegt dat u een accountant, trainer of adviseur bent? Het is duidelijk wat u doet, daarover kan geen misverstand bestaan. Natuurlijk bent u een kei in uw vak. En mensen hebben uw dienst nodig. Ook daarover bestaat geen misverstand. De vraag blijft: waarom negeren mensen massaal uw boodschap? Zijn die lieden soms autistisch?
Zeg eens eerlijk: bent u wel eens gedumpt? Ik bedoel u was straalverliefd op iemand en als donderslag bij heldere hemel kondigde het object van uw liefde aan dat het over en uit is. Het voelt onaangenaam. Gek eigenlijk dat sommige mensen er hun beroep van maken. Ik bedoel verkopers. Die worden constant gedumpt door hun potentiële klanten. En toch blijven ze het geluk najagen.
Stelt u zich de volgende situatie eens voor. U komt regelmatig bij een kennis op bezoek. Laten wij zeggen gemiddeld twee keer per maand. En dat al gedurende een jaar of zes. Wat zou u er dan van vinden als de kennis telkens vraagt: "Hoe drink jij je koffie ook al weer?" Het is onbestaanbaar tussen vrienden en kennissen, niet waar? Maar voor bedrijven is het de gewoonste zaak van de wereld.
Hebt u ooit een communicatietraining gevolgd of een boekje over communicatie gelezen? Dan bent u vast op de hoogte van de overweldigende kracht van lichaamstaal. Maar liefst 93% van uw boodschap zou worden overgebracht door lichaamstaal en de manier waarop u iets zegt. Doet inhoud er werkelijk zo weining toe? De experts houden u voor de mal. Zie de video (3:30 min).
De vraag \'is talent aangeboren of aangeleerd\' leidt regelmatig tot heftige discussies. Ook op Managersonline.nl was het onderwerp van een pittig debat. Zie hier en hier. Vorige week blies de neuropsycholoog Erik Matser bij Pauw & Witteman (woensdag 18 november) de discussie nieuw leven in. De wetenschapper vertelde over de boeiende onderzoeken die hij deed bij topsporters en topmuzikanten. Hij vond één belangrijk verschil tussen de toppers en gewone stervelingen…
Hoe kijkt u aan tegen mensen die met alle winden meedraaien en zichzelf regelmatig tegenspreken?
U hebt waarschijnlijk een hekel aan dergelijke draaikonten. Mensen willen consequent zijn. Daarom is de \'ja, ja, ja-techniek\' zo\'n een effectieve overtuigingstechniek voor verkopers.
