Het is een bekend gezegde: belofte maakt schuld. Dat geldt des te sterker in de relatie tussen bedrijven en klanten omdat de klant voor de gedane beloften betaalt. Een deel van de heisa rond de klachtenbehandeling in Nederland is terug te voeren op bedrijven die vage beloften aan hun klanten doen. Een onduidelijk verwachtingspatroon is vragen om moeilijkheden.
Is het u ook wel eens opgevallen dat bij enquêtes het aantal stemmen \'geen mening\' over het algemeen relatief gering is? Het lijkt er op dat mensen vrijwel altijd een mening hebben. Vreemd eigenlijk. Er zijn talloze onderwerpen waar wij nooit bij stilstaan, totdat...? Iemand over dat onderwerp naar onze mening vraagt. Dan lijkt ons brein verdacht veel op een goochelaar die een konijn uit zijn hoge hoed tovert. Dit konijn hoed/mechanisme heeft grote gevolgen voor uw overtuigingskracht.
Behandel de klant zoals uzelf behandelt wilt worden: het is een bekende uitspraak. Ze lijkt ook volkomen logisch. Neem het volgende voorbeeld. Meneer Jansen is een vriendelijke en voorkomende verkoper in een computerwinkel. Hij heeft veel productkennis en neemt rustig de tijd om alle details van zijn producten en diensten uit te leggen. Het is precies wat hij ook wil dat anderen doen als hij de rol van klant vervult. Geweldig idee, toch?!
Na het donderende mediageweld van de afgelopen week krijg je de indruk dat wij in tranendal leven. Het Nederlandse zakenleven zou een maffiose botte bende zijn die er alleen maar op uit is om een ferme greep in uw portemonnee te doen. Klantvriendelijkheid lijkt ver te zoeken. In een recent onderzoek krijgt het Nederlandse bedrijfsleven een armzalig zes minnetje. Is het écht zo slecht gesteld met de klantvriendelijkheid in Nederland? Ik geloof er helemaal niets van.
Het kan u niet ontgaan zijn: cabaretier Youp van \'t Hek heeft de strijd aangebonden tegen het Nederlandse grootbedrijf. Die monopolistische maffiabende moet nu eindelijk eens naar hem en zijn verontwaardigde kudde volgers luisteren. Vooral T-Mobile die zijn zoontje in de kou heeft laten staan, moet het zwaar ontgelden. Is deze heftige reactie gerechtvaardigd? En waar blijft de nuance in het debat?
Het is zo\'n beetje het grootste commerciële dogma van deze tijd: klanten zijn veeleisender dan ooit en je moet als bedrijf een dialoog met klanten aangaan.
Het aantal boekjes over klantgerichtheid en andere methoden om de klant te plezieren is haast ontelbaar. Sommigen propagereren zelfs dat u klanten moet knuffelen. Maar wat is er waar van deze rozengeur en manenschijn rethoriek?
Hebt u zich wel eens afgevraagd wat er met uw Tweets gebeurt nadat u ze heeft gepubliceerd? Worden ze gelezen? Reageren mensen? Levert het stof op tot discussie? En speelt u uzelf er mee in de kijker? De beloning voor uw inspanningen zou wel eens kunnen tegenvallen, blijkt uit een interessant onderzoek van Sysomos.
Het is een vraag die regelmatig in me opkomt wanneer zich nieuwe volgers voor Twitter melden. Noem me meneer \'kieskeurig\', maar ik volg niet iedereen automatisch terug. Dat heeft enerzijds te maken met mijn tamelijk beperkte hersencapaciteit en dito opnamevermogen en anderzijds bij wat die ander te bieden heeft. Kortom: het moet allemaal een beetje zinvol zijn en te behappen voor mijn arme brein.
Mensen sluiten zich massaal aan bij sociale netwerken en linken zich in rap tempo met de rest van de wereld. U mag niet achterblijven anders schijnt u hopeloos achter de feiten aan te lopen. Op dit moment is zo’n beetje iedereen verbonden met iedereen. Maar gebeurt er nog wat?
Ondernemers en verkopers zijn net gewone mensen. Ze waarderen het wanneer anderen relaties met ze aangaan. Ze vinden het vanzelfsprekend. Want ze zijn toch waardevol? En ze hebben iets moois te bieden? Dus waarom zouden klanten geen zaken met ze blijven doen? Disloyaliteit voelt een beetje als verraad. Toch denk ik dat ze aan dit idee moeten wennen, want...?
Verkopers, maar niet alleen deze brutussen, gaan soms gruwelijk de mist in wanneer ze hun klanten proberen te overtuigen zaken met ze te doen. Soms kun je het ze nauwelijks kwalijk nemen. Bedrijven sturen ze op pad met gelikte bedrijfs- of productpresentaties. En als die niet de schuldigen zijn, dan is het wel de liftspeech, u weet wel van die oersaaie 30 seconden boodschappen, die tenenkrommend vervelen.
Laat u zich wel eens door mensen om u heen beïnvloeden? Wie niet? Dat was een makkelijke vraag. Nu een iets lastigere vraag: laat u zich wel eens door omstandigheden beïnvloeden? Grote kans dat veel mensen nu anders reageren: soms, maar meestal niet hoor! Ik ben vrijwel onder alle omstandigheden gewoon mezelf. Het zou wel eens tegen kunnen vallen.
Hebt u er ook wel een last van? Van die stiekeme visioenen over hoe heerlijk het zou zijn wanneer anderen als een soort marionet naar uw pijpen dansen? Er is brede interesse voor het idee van leiderschap. Bijzonder populair zijn boeken met \'de zoveel eigenschappen van leiders\'. Maar feitelijk komt leiderschap slechts op één ding neer...??
De eerste reactie van veel mensen is ongetwijfeld: \'natuurlijk maakt geld gelukkig!\' Een paar jaar geleden dacht ik er precies zo over. Het is wat ons gezonde verstand of intuïtie ons vertelt. Met geld kunt u leuke dingen doen. Geld lijkt het leven een stuk makkelijker te maken. Het zou wel eens een misrekening kunnen zijn. Zullen wij onze eerste ingeving eventjes terzijde schuiven en samen bekijken of geluk te koop is?
