Er zijn mensen die verkondigen dat het een doodzonde is om een e-mailing te versturen vanaf een \'no reply e-mailadres\'. Het betekent simpel dat u de e-mail niet kunt beantwoorden. Er zijn mensen die zich fanatiek keren tegen dergelijke adressen. Ze zouden de klant schofferen en bewust de interactie uit de weg gaan. Wordt de soep écht zo heet gegeten als hij wordt opgediend?
Sociale media goeroes beweren dat mensen binnen sociale netwerken \'over van alles en nog wat met elkaar praten, er zou geen minuut voorbijgaan of men praat wel ergens over uw bedrijf!\' Wanneer u de wat sceptisch ingestelde types dezelfde vraag stelt, krijgt u een tegengesteld antwoord: \'Men praat nauwelijks over u of uw bedrijf en die netwerken hangen als los zand aan elkaar. Vaak dienen de vele contacten als een soort window dressing. In werkelijkheid stelt het weinig voor!\'
Wanneer u koud belt, hebt u het vermoedelijk vaker gehoord dan u lief is: \'Kunt u mij eerst wat meer informatie sturen?\' Duidt het verzoek om meer informatie op serieuze interesse of is het een foefje van prospects waarmee ze de verkoper proberen te lozen? Dat hangt af van de situatie.
In mijn vorige blog \'Het ZZP-drama\' kon u lezen dat nogal wat zelfstandige ondernemers het zwaar hebben. Veel van deze ondernemers kampen met een magere orderportefeuille. In een reactie op die blog suggereerde iemand dat er een samenzwering gaande is tussen bedrijfsleven en overheid. Is het werkelijk zo dat deze lieden samenspannen om de arme werknemer nog verder uit te knijpen?
Nederlanders behoren tot de meest ondernemende Europeanen. De laatste jaren is er een geweldige groei van het aantal zelfstandige ondernemers. De meesten gaan aan de slag als zelfstandige zonder personeel (ZZP). Is dat iets voor ons landje om trots op te zijn? Brengt het ons economische voorspoed? Of ontwikkelt zich hier een drama van ongekende proporties?
Wanneer u koud gaat bellen en medewerkers op een iets hoger niveau in de organisatie probeert te bereiken, dan krijgt u vrijwel zeker met \'poortwachters\' te maken. Poortwachters zijn mensen die tussen u en degene die u wilt bereiken in staan. Ze kunnen meestal geen definitief \'ja\' zeggen, maar een \'nee\' betekent dat u niet verder komt. Hoe werkt u effectief samen met poortwachters?
Het klanttevredenheidsonderzoek is uitermate populair bij bedrijven. De vraag die dit oproept is natuurlijk: wat heb je aan dergelijke onderzoeken? En wellicht nog belangrijker: brengen ze eventuele ontevredenheid van klanten in beeld? En kun je op basis daarvan de service verbeteren? Over dat laatste heb ik mijn Twijfels. Een praktijkvoorbeeld.
Een paar weken geleden zag ik in Nederland op TV een item over Nicholas Carr. Zijn boodschap was dat internet onze manier van denken verandert. Internet maakt ons oppervlakkig. Daarna vergat ik het verhaal. Totdat ik op doorreis naar Las Vegas opnieuw Schiphol aandeed. Daar lag het boek van Carr. Ik kon het niet laten en kocht het boek. Het is nogal ironisch dat ik Carr’s boek in één zucht heb uitgelezen in de stad waar de oppervlakkigheid regeert.
Het is een vraag waarmee elke rechtgeaarde ondernemer, groot of klein, zich bezighoudt: hoe maken wij een succes van ons bedrijf? De vraag is gemakkelijker gesteld dan beantwoordt. Gelukkig kunnen wij er wel verstandige dingen over zeggen. Of beter: enkele handige vuistregels geven.
De Amerikaanse boekenketen Borders is failliet. Vreemd want het bedrijf werd recent nog uitgeroepen tot de nummer 1 op het gebied van klantervaringen, gemeten over alle branches, in de VS. De hoge waardering van klanten heeft zich kennelijk niet vertaald in voldoende winstgevende omzet. Waarom ging dit geweldige bedrijf kopje onder?
Ruim 80% van de bedrijven ziet klantenbinding als hun primaire strategische focus (onderzoek van Boer & Croon). Om klanten te binden zou u klantgericht moeten zijn. Of nog beter klantgedreven. Loyaliteit is een bijzonder aantrekkelijk idee. Het appelleert aan onze primaire gevoelens. Als zoveel bedrijven dit als een speerpunt zien, vraagt u uzelf wellicht af \'waarom komt er dan zo weinig van terecht?\' Ik probeer een begin van antwoord te geven.
Loyale klanten willen wij allemaal. Al zou het maar zijn omdat wij dan niet telkens nieuwe klanten hoeven te zoeken. Bovendien streelt het ons ego. En er zijn nog wel meer voordelen te bedenken. Wat maakt iemand tot een loyale klant? Daarbij spelen twee factoren een belangrijke rol: de mate van tevredenheid van de klant en zijn emotionele betrokkenheid bij een product, dienst of bedrijf. Kunt u die betrokkenheid stimuleren?
Hebt u zich ook wel eens afgevraagd waarom medewerkers uw geweldige ideeën soms zo moeizaam accepteren? Wat u voorstelt is volkomen logisch en dan komen ze toch met een partij bezwaren. Daar word je helemaal niet goed van. Er zit toch geen woord Frans bij? Lijden ze soms aan een merkwaardige vorm van bewustzijnsvernauwing?
Telefonische acquisitie wordt vaak geassocieerd met types die u \'s avonds onder het eten lastig vallen met doorzichtige verkooppraatjes. Daar moet u als rechtgeaarde professional natuurlijk niets van hebben. Wij kunnen elkaar de handen schudden: ik ook niet. Dergelijke flauwe verhaaltjeszijn vervelend. Het fijne is dat u uzelf in de rol van adviseur ook naar harte lust kunt uitleven over de telefoon!
