Een loyaliteitsprogramma, de naam zegt het al, is bedoelt om trouwe klanten extra te belonen en zodoende de band met deze relaties te versterken. Helaas hebben deze programma’s soms ook een averechts effect, bijvoorbeeld wanneer je de ‘gift’ niet kunt incasseren.
Vaak bereikt mij de vraag of en wanneer er in zakelijke context gekust mag worden. En kus je dan één, twee of drie keer? Sinds gisteren is er weer een nieuw vraagstuk bijgekomen: Aan welke kant moet je beginnen als je wilt kussen? Volgens onderzoekers van de Starnmillis Universiteit in Belfast is een kus op de rechterwang emotioneler. Deze kus op rechts wordt ook vaker toegepast, menen de wetenschappers. Wat betekent dit voor de praktijk? Lees verder en doe mee aan de Nederlandse test.
Wat betekenen de getallen 55, 38 en 7? Weet u het niet? Kijk dan in een boekje over communicatie, of de syllabus van een verkoop- of communicatietraining. De kans is groot dat u daar het antwoord leest. Bent u niet in het bezit van zo’n boekje, dan vindt u het antwoord verderop in dit artikel. Nou ja, ‘het antwoord’? Ik speel weer even voor ongelovige Thomas en doe een poging deze bekende zeepbel door te prikken.
De HR van Human Relations!
Het klassieke denken in HRM-land leidt niet tot daadwerkelijke innovaties in organisaties. Daar is meer voor nodig. De intenties zijn goed, maar HRM (Human Resource Management) opereert nog steeds voor een groot deel los van de organisatiestrategie, –cultuur en - structuur. Het schort veelal aan een goede interne communicatie om HR als een krachtig instrument te benutten in organisaties.
Herinnert u zich nog de videoclipjes uit de golfoorlog? Generaal Norman Schwarzkopff kreeg de lachers op zijn hand met de beelden van een auto die met een noodgang over een brug raasde. Het voertuig was de brug ternauwernood gepasseerd toen de hele zaak uit elkaar knalde. Het droge commentaar: “Dit was de gelukkigste man in de wereld!” Wat we nooit te zien kregen waren de slachtoffers op de grond. Er is een merkwaardige parallel met het bedrijfsleven...
U heeft het vast wel eens meegemaakt. U belt met de afdeling klantenservice van een bedrijf, laten wij zeggen uw bank. Het begint al meteen met hard werken, u worstelt met het menu. En krijgt u eindelijk iemand van vlees en bloed aan de lijn? Tja… wat dan? Dan regent het standaardfrasen. Vaak sturen ze je - wel vriendelijk - met een kluitje in het riet.
Heeft u zich ook wel eens afgevraagd waarom Nederlanders zoveel klagen? Negatieve zaken trekken onze aandacht. Klagen zit ons blijkbaar diep in de genen.
Is het begrip leiderschap een trend, een toverwoord of het antwoord voor de continuďteit van organisaties in de huidige tijdgeest? Het antwoord is niet direct te geven.
Een ding is zeker. Met mooie woorden, vakjargon, die soms te pas en te onpas gebruikt worden, komen we niet verder.
Een belangrijke overtuigingsmethode is de vergelijking. U vindt vergelijkingen overal: in de reclame, de verkoop en in kranten. Helaas worden met vergelijkingen soms zaken totaal uit hun verband gerukt.
Er zijn bedrijven die er als de kippen bij zijn om je als klant binnen te halen. Als dat eenmaal is gelukt, vergeten ze dat je bestaat. De klant is gereduceerd tot een klantnummer waarmee je op een afstandelijke manier communiceert.
Heeft u wel eens een verkoop- of communicatietraining gevolgd? Dan is de kans groot dat de trainer u aan de hand van een modelletje iets heeft verteld over persoonlijkheidstypen. De meeste modellen gaan uit van 4 tot 6 persoonlijkheidstypen. De vraag is: bent u zo’n type ooit tegengekomen?
De waarheid in de praktijk in veel organisaties is dat er allerlei conflicterende krachtenvelden spelen. Niet altijd erg, want daarmee kunnen soms hele mooie veranderingen worden ingezet. Maar als die conflicterende krachtenvelden zich onderhuids afspelen, dan ontstaat er gevaar.
Afgelopen week was er een hoop ophef over een Amerikaans vliegtuig dat rechtsomkeert maakte nadat een groep Indiërs zich aan boord zou hebben misdragen. Het toestel vloog onder begeleiding van twee F16’s terug naar Schiphol. Was dit allemaal een gevolg van overspannen Amerikaans gedrag van de bemanning, zoals de kranten melden? Of zou er iets anders aan de hand kunnen zijn?
Het Deense consultancybureau 'De Specialisten' maakt gebruik van een unieke formule: alle werknemers die worden uitgezonden, zijn autistisch. Autisten zijn goed in precisiewerk en blinken bijvoorbeeld uit in het testen van softwareprogramma's. Het succes in Denemarken heeft ertoe geleid dat directeur Thorkil Sonne het idee naar het buitenland wil exporteren.
