Jan Ruijter, wie kent hem? Bijna niemand toch? Jan kon als jochie van 14 een bal vanaf 15 meter perfect in de kruising leggen, soms strak, soms boordevol effect. .
De afgelopen dagen verschenen er op managersonline.nl en op mijn Twitter enkele artikelen en tweets over tevreden medewerkers, pro-activiteit en de relatie tussen tevreden medewerkers en tevreden klanten.
Er is een complete industrie ontstaan die de tevredenheid / loyaliteit van uw klanten meet en tegelijkertijd de dezelfde variabelen bij uw medewerkers onder een vergrootglas legt. De veronderstelling is: tevreden en loyale medewerkers kweken tevreden en loyale klanten.
Het idee van één grote gelukkige familie klinkt geweldig. Helaas strookt de realiteit niet met de claims van de loyaliteitsgoeroes.
Voor een flexibele organisatie is het essentieel om de juiste verandercultuur te scheppen. Verandering in die cultuur is een gegeven en de medewerkers worden aangemoedigd om de verandering zelfs voor te zijn! Waarom reactief zijn en wachten?Laat medewerkers - en management - vanuit die pro-actieve houding omgaan met verandering en weerstand verdwijnt als sneeuw voor de zon.
Zonder Twitter lijk je tegenwoordig niet meer te bestaan. Dus moest ik ook de vraag beantwoorden: To Twitter or not to Twitter? U voelt het al aan: ik heb de grote stap gewaagd en mijn eerste wankele schreden op het Twitter-pad gezet. Blijft natuurlijk de vraag: wat heb je er aan? Kun je er commercieel garen bij spinnen?
Het (laten) uitvoeren van training kost geld: in mijn vorige blog is dat aspect aangestipt. Ondanks dat doen we die uitgaven, omdat we er vanuit gaan dat de kosten tenminste opwegen tegen de baten ervan. De enige manier om te weten te komen welk rendement een training heeft gehad, lijkt door dat zoveel mogelijk in geld uit te drukken.
"ik snap er niets van".
De licht kalende man, gestoken in een strakke krijtstreep, keek over zijn leesbril naar de jonge man tegenover zich. De man was aangetrokken door het bedrijf vanwege de geweldige prestaties bij zijn vorige werkgever, een concurrent in een moeilijke markt.
Het lijkt een volkomen logische gedachte. Investeer in serviceverlening waardoor de beleving van uw klant toeneemt. De hogere servicegraad zou leiden tot meer ‘zeer tevreden klanten’ en dus een grotere loyaliteit. Het kan, maar hoeft niet. Het hangt van talloze andere factoren af. Die andere factoren zijn…?
Mensen zijn bijzonder wezens. Mensen zijn nog minder voorspelbaar dan het weer, gedrag van nu zegt niets over het gedrag over 10 minuten, laat staan over het gedrag van morgen of volgende week.
"Van geven gaat de beste koe nog dood"
De typisch Brabantse boer, blauwe overal, sjekkie, doorweekt van speeksel ietwat scheef in de mond. (Blijkbaar hebben boeren nog wel het recht op een werkplek waar je mag roken, dacht ik), keek me doordringend aan.
In een eerdere aankondiging deze week poneerde ik de stelling ‘Twitter, Hyves en MSN op het werk verbieden?’ Dit omdat uit onderzoek van Nielsen bleek dat het gebruik van Social Media op het werk sterk was toegenomen. Omdat Social Media bijna per definitie niets met het werk te maken lijken te hebben, zou je je kunnen afvragen of dat privé-gedoe tijdens werktijd niet gewoon aan banden zou moeten worden gelegd.
Wat is het toch een heerlijk idee: klanten die levenslang aan u verslingerd zijn. Ze gedragen zich als de spreekwoordelijke hondstrouwe viervoeter. De verkoopkosten dalen en uw winst stijgt tot duizelingwekkende hoogte. Zo bekeken is levenslang geen straf maar een zegen. Dus loont het om daarop stevig in te zetten. Toch heb ik weer enkele irritante vraagtekens…
