Het werd me met de paplepel ingegoten door mijn eerste verkooptrainer: 'je moet een rundveegesprek met je klanten houden!'
Over koetjes en kalfjes praten is goed voor de sfeer en het kweekt vertrouwen. Ik heb in mijn eerste jaren als verkoper heel wat zitten ‘rundveeën’. Helaas had dat lang niet altijd het beoogde effect. Ik keerde regelmatig met lege handen huiswaarts na zo'n 'fantastisch' gesprek. Dus gooide ik het over een andere boeg.
Het was trouwens niet mijn eerste verkooptrainer die mij deze les leerde. Ook later toen ik bijvoorbeeld les gaf in NIMA Sales A was het een vast onderdeel van het programma.
In die tijd was ik al lang van gedachten veranderd. Ik deelde mijn afwijkende mening met de leerlingen. De meesten waren het heftig met mij oneens. Je moet toch eerst rapport maken?
Een geweldige blooper
Tijdens een van deze trainingen stak iemand zijn vinger op en vertelde: ‘Meneer u hebt helemaal gelijk!’ Hij ging verder met:
‘Laatst zat ik bij een nieuwe klant en zag een keurig ingelijste foto van een jongen. Ik maakte er een opmerking over, zoiets als ‘wat een leuke foto’. De man trok helemaal wit weg. Bleek dat zijn zoon vlak daarvoor was verongelukt.’
Au. Het verkoopgesprek was afgelopen voordat het goed en wel was begonnen.
Eerste conclusie: het is bijzonder gevaarlijk bij nieuwe klanten om losse opmerkingen te maken. U kent ze niet en weet nog niets van hun voorkeuren of gevoeligheden.
In die tijd nam ik ook examens af. Vrijwel alle kandidaten pakten het op dezelfde manier aan. Ze begonnen ons te prijzen om het fraaie gebouw of het ‘mooie’ schilderij aan de wand. Het was allemaal zo vreselijk cliché. Dus werd ik soms een beetje melig en reageerde met ‘tja.. die kunst is een hobby van onze directeur, ik vind het drie keer niks’. Dan was de kandidaat eventjes muisstil.
Tweede conclusie: voordat je er erg in hebt kom je over als het zoveelste clichémannetje of vrouwtje. Het is geen goed begin van een verkoopgesprek. Ik raad u aan eerst even te ‘DIP’pen. De DIP-formule staat voor:
Doel
Inhoud
Procedure
Schets in enkele zinnen wat het doel is van uw gesprek, wat u wilt bespreken en hoe u het wilt aanpakken. Hier vindt u een toelichting.
Maar??
Sommige verkopers zeggen dat ze veel succes hebben met hun sociale geklets. Mij hoort u niet zeggen dat zoiets nooit werkt. Een klant is geen automaat waar je een muntje in gooit en die vervolgens precies doet wat je er van verwacht. Het hangt onder andere af van de omstandigheden, uw product of dienst en de persoonlijkheden die elkaar ontmoeten.
De nadelen van deze aanpak
Allereerst kan het leiden tot ongelukkige opmerkingen of regelrechte bloopers. Maar wellicht is dat niet het grootste bezwaar.
Vooral op de zakelijke markt hebben uw klanten weinig tijd. Dan telt elke minuut. U verspilt er uw eigen tijd en die van de klant mee. De klant weet dat u voor een zakelijk gesprek komt en verwacht ook dat u het zakelijk houdt.
Klanten kunnen het ook zien als een doorzichtig trucje waarmee u ze tracht mild te stemmen.
Overmatig sociaal babbelen en (te) weinig tijd aan het zaakje besteden heeft nog een ernstig bezwaar. Stel dat het een verkoper lukt om met zijn sociale geklets het vertrouwen van de klant te winnen. Helaas besteedde hij te weinig tijd aan het duidelijk neerzetten van de verwachtingen. Wanneer er dan iets misgaat, is Leiden in last. De klant voelt zich bedrogen. Hij veronderstelt dat de verkoper misbruik heeft gemaakt van zijn vertrouwen. Hoe zeggen ze dat ook al weer? Vertrouwen komt te voet en gaat te paard.
Tenslotte
Een ordentelijk zakelijk gesprek kan ook een uitermate plezierige ervaring zijn voor uw klanten. Door u vooral op de zaak te concentreren en ruimschoots aandacht te besteden aan zijn zakelijke problemen is de kans groter dat u meer informatie boven tafel haalt en dus ook meer verkoopt of een grotere deal sluit. Dat bereik je niet met geklets over familie en andere onderwerpen die niets met uw komst te maken hebben.
Extra tip. Wilt u wekelijks nieuwe verkooptips ontvangen? Neem dan een gratis abonnement op de nieuwsbrief. U ontvangt een praktisch tipboekje als welkomstgeschenk.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Mooi artikel!
Vergeet de culturele achtergrond van het bedrijf en de gesprekspartner niet. In sommige culturen is het \\\'\\\'not done\\\'\\\' om je direct op een zaak te concentreren.
Bedankt. De tips in dit artikel zijn bestemd voor de Nederlandse situatie en dan vooral b2b. Overigens zie je ook in ons land wel wat regionale verschillen. Daarom gaf ik ook aan:
\\\'Het hangt onder andere af van de omstandigheden, uw product of dienst en de persoonlijkheden die elkaar ontmoeten.\\\'
Titus
|
|
29
-
01
-
2012
|
08
:
59
uur
Inhakend op Milo: een concreet artikel over regionale en culturele (zowel autochtoon als allochtoon) verschillen met betrekking tot zaken doen in Nederland lijkt mij erg interessant!
Beste Michel,
Het door je omschreven \'\'geklets\'\' valt ook niet onder contact maken! De gunfactor wordt bepaald door 85% contact en slechts 15% contract. Juist in tijden waarin een chronisch gebrek is aan tijd en aandacht zou een andere aanpak wel eens heel verfrissend kunnen zijn. En wat als je een pijnlijk onderwerp aangesneden hebt? Ik mag er vanuit gaan dat een verkoper over zoveel sociale vaardigheden en kwaliteiten beschikt dat hij ook dit onderwerp met respect kan bespreken.
met warme groeten, Anke van Luyt
dd
|
|
1
-
02
-
2012
|
10
:
03
uur
alles hangt af van het type aankoper : een promoverend type zal zeer graag over 'zijn koetje en kalfjes' praten, eenn analyserend type echter is meer op zoek naar de exacte gegevens van je verhaal. ( bij controlerend en faciliterende aankopers heb je weer een andere aanpak)
Bart Van Brabant
|
|
1
-
02
-
2012
|
12
:
32
uur
Misschien gaat dit helemaal op voor Nederland - ik begrijp nu ook waarom veel van mijn vroegere klanten liever geen Nederlanders over de vloer kregen - maar zoals een aantal reacties is het inderdaad iets wat cultuur en regio gebonden is.
Zich inleven in de problematiek van de klant kan je alleen als je ook het sociale 'geklets' wil aangaan en je oor te luister legt bij een aantal mensen binnen het bedrijf.
Je netwerk is echt wel belangrijk - het is niet zozeer in BE wat je kent, maar vooral nog altijd wie je kent....en dat kan niet als je gewoon puur zakelijk blijft.
Dus even een arrogante opmerking: Als bovenstaande tekst werkt in Nederland, blijf het dan ajb gewoon doen, maar pas je aan aan de geplogenheden van de landen waar je gaat werken.
Bart> Uit welk land kom jij of je klanten dan? als ze liever geen nederlanders over de vleor zien?
JAN
|
|
10
-
04
-
2012
|
15
:
06
uur
beste allen,
in zekere mate kan ik hiermee gelijk en ongelijk geven.
voor mij telt dat een klant voor meer dan 90% voor de verkoper koopt. het contact is goed, dus het contract is goed. Er wordt correct gehandeld en er zijn no nonsens sales talks.
dit gaat wel niet voor iedereen op, wel voor mij! als wanneer je te lang rond de POT draait dan wordt je gezien als niet kunnen afsluiten of die zichzelf en anderen bezighoud.
een gezegde die ik voor mezelf en voor mijn directe omgeving gebruik is: '' je hebt niet het recht om niks te doen, je hebt wel het recht om u zo nuttig mogelijk te maken ''
social talk, ja, pas na het afsluiten van een contract en dan nog kort, zeer kort.
Over de auteur:
