Verkopers hebben een grondige afkeer van scripts. Ze reageren als door een wesp gestoken:
'Ja, ik ben niet gek. Ik ga geen verhaaltje van papier oplezen, het is een gegarandeerde manier om klanten af te stoten. Mij niet gezien!'
Ze hebben volkomen gelijk. Je mag nooit een verhaaltje van papier voorlezen. De andere kant van de lijn hoort het meteen. Maar daarmee houdt hun gelijk op.
Wij hebben allemaal wel eens een telemarketeer aan de lijn gehad die slaafs zijn script oplepelde. Deze 'verkopers' werken hun script af en hebben geen aandacht voor de reacties van de prospect.
Het wordt allemaal verergerd wanneer het script ook nog eens is opgeschreven in 'schrijftaal' en niet in 'spreektaal'.
Wat is het probleem?
Het probleem zit niet in het script maar hoe verkopers er mee omgaan. Scripts zijn gebruikelijk in het acteursvak. Daarover hoor je zelden de klacht: 'Het leek wel een uit het hoofd gestudeerd versje!' Zelfs de beste acteurs werken met een script.
Telefoonscripts: de voordelen
Telefoonscripts geven een duidelijke structuur aan een verkoopgesprek. Goede scripts laten voldoende ruimte voor spontane reacties. Het belscript bevat gerichte vragen, waarmee de verkoper het gesprek in de juiste banen leidt. Dat is handig vanwege 2 twee redenen:
U hoeft de belangrijkste vragen niet spontaan te bedenken.
Het belscript fungeert als een spiekbriefje. Toch wel prettig als u even de draad kwijt bent..
Andere voordelen van scripts zijn dat de belactie gestructureerd verloopt en de resultaten beter vergelijkbaar zijn. Op die manier kunt u uzelf stap voor stap verbeteren.
Voorwaarde is wel dat u eerst grondig oefent, net zo lang totdat het perfect is en natuurlijk klinkt. Helaas neemt men voor dergelijke oefening barende kunst veelal onvoldoende de tijd. Onder het motto: 'nu aan de slag. Wij moeten scoren!' begint menig verkoper aan een ongewis avontuur.
Succesvol bellen met een telemarketingformat
In mijn acquisitietrainingen werken de deelnemers niet met een letterlijk uitgeschreven script. Ze maken een 'telemarketingformat' (TM). Het TM bevat de belangrijkste frasen, zoals:
De kapstok waar de verkoper het gesprek aan ophangt.
Scherpe en relevante vragen.
Het TM geeft de verkoper meer vrijheid, maar wel een heldere structuur. Uiteraard is het TM volledig aangepast aan hun situatie.
Natuurlijk adviseer ik de verkopers ook om direct van het TM af te wijken als daarvoor aanleiding is, bijvoorbeeld omdat de prospect duidelijke interesse toont. Dan is het vaak niet nodig om het hele TM af te werken.
Daarnaast is het verstandig om op basis van de ervaringen een zogenaamd 'bezwarenscript' te maken. De verkoper maakt een lijst met meest voorkomende bezwaren en bedenkt daarvoor passende oplossingen.
Conclusie
Het grote voordeel van scripts: de verkoper hoeft niet zelf het wiel opnieuw uit te vinden. Het script is een uitermate nuttig gereedschap. Het script biedt structuur en houvast tijdens spannende situaties.
De voorwaarde voor een succesvol gebruik van scripts is: oefenen, oefenen en nog meer oefenen. Net zo als professionele acteurs. Die oefenen intensief voordat ze hun kunsten aan het grote publiek tonen en leveren vervolgens een topprestatie.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Over de auteur:
