Sinds ik mijn eerste boek over telefonische communicatie schreef, zo’n 24 jaar geleden, is deze lastige vorm van communiceren er niet beter op geworden; integendeel.
Aangezien het Nederlandse bedrijfsleven visuele communicatie via beeldtelefoon/Skype nog massaal afwijst, moeten we het doen met mensen die de handicap, die telefonische communicatie nu eenmaal met zich meebrengt, niet weten te compenseren met als gevolg dat er, vaak onnodig, misverstanden en klachten ontstaan.
Communiceren met een handicap Bij gebrek aan visuele indrukken moeten wij ons concentreren op de stem die we horen en dan kunnen er gekke dingen gebeuren. Een voor ons vreemde stem roept direct een beeld bij ons op ter compensatie van het gebrek aan beeld. Zo kan het gebeuren dat men denkt met een oude vrouw te praten met een doorrookte stem, terwijl het in werkelijkheid om een jonge vrouw gaat. Iemand met een hoge stem wordt vaak ‘aangezien’ voor een jonge persoon, terwijl dit best het omgekeerde zou kunnen zijn. Kortom, bij een stem bedenken we een persoonlijkheid die in werkelijkheid niet bestaat; en daar reageren wij op! Telefonische communicatie vereist een grotere taalvaardigheid dan die van een gesprek onder vier ogen. Immers, we kunnen niet zien hoe iemand iets zegt en daarom nemen we de woorden vaak te letterlijk. Aangezien de gemiddelde taalvaardigheid van Nederlanders niet veel verder reikt dan die van een 14 jarige, kunt u zelf bedenken waarom het dan wel eens fout kan gaan. Zeker als het gaat om telefonische klachtenbehandeling. Gaat u wat dat betreft uw eigen ervaringen maar na. Omdat u nooit een tweede kans krijgt om een eerste indruk te krijgen (en zelden een eerste kans om een tweede indruk te maken), treft u hierna enkele tips aan om de telefonische communicatie van uw organisatie, en dus van uw medewerkers, te verbeteren.
Tip 1: Selectie Selecteer telefonistes en call center medewerkers in eerste instantie op stem- en taalgebruik. Laat hen dus eerst telefonisch solliciteren en niet schriftelijk! Neem het gesprek op voor latere analyse en vergelijking. U bent wel wettelijk verplicht hiervoor vooraf toestemming te vragen aan de sollicitant.
Tip 2: Productkennis
Een slechte klachtenbehandeling is vaak het gevolg van onvoldoende organisatie-, productkennis en een gebrek aan beslissingsbevoegdheid. Ik kan mij voorstellen dat bedrijven, vooral call centers , die veelvuldig gebruik maken van studenten die slechts korte tijd werken, niet staan te springen om veel geld en moeite in trainingen te stoppen. Het is dus kiezen: andere medewerkers aanstellen of het korte dienstverband op de koop toenemen en toch tijd en geld in intensieve training te stoppen.
Tip 3: Bewustwording
Regelmatig word ik gevraagd om oplossingen aan te dragen voor een slechte telefonische bereikbaarheid van bedrijven en instellingen. Veelvuldig zoekt men oplossingen in de techniek, terwijl daar zelden de echte oorzaak van een slechte bereikbaarheid moet worden gezocht. Veelal zijn interne processen en onvoldoende bewustwording van het belang van de telefonische communicatie de echte oorzaken. Dus, maak uw medewerkers bewust van de oorzaken en gevolgen van hun manier van telefonische communicatie. Kijk eens, zittend op de plaats van degenen die u bellen, of het proces, om iemand van de juiste informatie te voorzien, wel logisch is. Roep de hulp van uw bellers in om te vragen naar hun ervaringen. Gebruik daarbij geen standaard antwoordmogelijkheden maar stel hen zoveel als mogelijk open vragen!
Tip 4: Stem- en taaltraining
Telefoontrainingen bestaan meestal uit het aanleren en herkauwen van door managers uitgedachte scripts zoals belachelijke lange introducties, gespreksopeningen en afsluitingen die in Amerika misschien werken maar hier volstrekt belachelijk worden gevonden. Maak gebruik van de unieke kwaliteiten van medewerkers en geef hen de vrijheid creatief met hun taal om te gaan. Jonge mensen ontbreekt het vaak aan psychologisch inzicht en tijdens trainingen wordt hier ook nauwelijks aandacht besteed. Bied daarom trainingen aan waarin taalvaardigheid en psychologisch inzicht de hoofdthema’s zijn. Doe dit pas nadat u binnen de organisatie heeft gewerkt aan punt 3; bewustwording!
Tip 5: ‘Smoelenboek’
De eerder genoemde handicaps, die telefonische communicatie nu eenmaal met zich meebrengt, kunt u natuurlijk eenvoudig oplossen door gebruik te maken van beeldtelefoon en/of Skype mogelijkheden. Maar, omdat niet iedereen beeldtelefoon gebruikt, helpt het om uw medewerkers uit de anonimiteit te halen waardoor men zich letterlijk een beeld kan vormen van de personen waarmee men spreekt. U kunt dit doen door bijvoorbeeld via uw website uw medewerkers te introduceren of via een folder of poster te laten zien wie de medewerkers zijn die men aan de telefoon kan krijgen zoals o.a. Albert Heyn dat deed met de medewerkers van hun winkelhelpdesk en Randstad met de intercedenten. Het resultaat daarvan was steevast hetzelfde; een welwillender en persoonlijker manier van communiceren die de pr van de organisaties ten goede komt.
Over de auteur: Phil H. Kleingeld is auteur, ghostwriter en columnist, Onder de naam Rent-a-Penverzorgt hij workshops in hedendaagse digitale en analoge communicatievormen waaronder sociale media. Phil is daarnaast spreker en auteur van 24 boeken op het gebied van zakelijke communicatie zoals netwerken, verkoop, telefonische communicatie, relatiebeheer, time management, marketing en schriftelijke communicatie.
Een van de specialisaties van Phil is het verzorgen van workshops over sales gerelateerde onderwerpen als Neuroselling, Storytelling en Offertes omzetten in opdrachten.
Over de auteur:
