Wanneer je op reis bent door vreemde landen maak je van alles mee. Vorige week was ik op bezoek in Singapore. De Singaporezen zijn zo’n beetje het meest klantvriendelijke volkje ter wereld. Nu zit ik in Beijing. De verschillen zijn enorm. Klantvriendelijkheid lijkt hier niet te zijn uitgevonden. Maar is het daarom ook minder plezierig?
Ter vergelijking: de bevolking van Singapore bestaat voor circa 76,8% uit Chinezen. In Beijing ligt dat percentage schat ik tegen de 100%. Maar dat zal u niet verbazen.
De vergelijking tussen beide steden is wel opmerkelijk. Overal waar je in Singapore komt, lachen de mensen je toe en lopen het vuur uit hun sloffen om het je naar de zin te maken.
Onze ervaring in het Chinese restaurant van het luxe Regent Hotel spande de kroon. Perfecte inrichting, luxe stoelen en vooral heel veel bedienend personeel, dat direct voor ons klaar stond. Stuk voor stuk waren ze allemaal bijzonder vriendelijk en behulpzaam. Kortom: zo tref je het zelden aan.
Wij hebben ook herhaaldelijk en oprecht verteld dat wij de maaltijd perfect vonden. Ik moest wel mijn wenkbrauwen fronsen toen men ons helemaal aan het einde van deze glorieuze ervaring vroeg om een enquete in te vullen. Wij hadden toch al onze waardering uitgesproken?
'Dat is voor het management', verklaarde de serveerster met een vriendelijke glimlach. Ik zou zeggen: managers, neem een kijkje in je eigen restaurant. Dan weet je genoeg. Perfect!
Neem nu het restaurant ergens in het centrum van Beijing. Het zat stampvol met Chinezen en een enkele verdwaalde Westerling.
Er was nog geen plaats. Dus werd er een kaartje ingevuld met een nummer. Wij moesten buiten wachten op onze beurt. Na een minuut of tien werden wij naar een tafeltje geleid.
Simpel, zonder enige franje, laat staan een kleedje. De bankjes waren ook niet direct luxe. Zo’n 70 centimeter breed en een zitvlak van maximaal 20 centimeter. Het bedienend personeel hulde zich in traditioneel sobere Chinese kledij.
Onze gastheer was een geboren en getogen Chinees. Hij wachtte geduldig totdat de ober langskwam om het menu aan te reiken. Wij werden genegeerd. Toen stak hij zijn hand op. Dat hielp ook niet. Daarna nam hij drastischere maatregelen, hij schreeuwde dat hij geholpen wilde worden. Dat werkte perfect.
Onze gastheer glimlachte, hij was het eventjes vergeten omdat hij net zo als wij al ruim een jaar in Zweden woont (en daarvoor in ons kikkerlandje), en verontschuldigde zich: ‘Zo gaat dat hier!’ Kort daarna zaten wij op de harde houten bankjes te smullen van een heerlijke maaltijd. Met de bekende eetgeluiden.
Wat was nu plezieriger? Ik vond de ervaring in Beijing eigenlijk leuker. Geen poespas, geen overdreven klantvriendelijkheid, maar gewoon goed eten in een heerlijk rommelige sfeer.
’s Avonds idem dito bij een van de beroemdste restaurants hier in Peking. Beroemd? Ja, vanwege de Peking Eend. Samen met zo'n 2000 andere gasten. Op zich ben ik niet eens zo dol op Peking eend, maar de hele atmosfeer was geweldig. Dit restaurant is ietsje minder spartaans, zoals u op de foto kunt zien.
Waarmee ik maar wil zeggen: er is meer dan alleen maar je klanten in de watten willen leggen. Er is ook nog zoiets als de juiste sfeer neerzetten. Wanneer je zoals in Singapore alles tot in de puntjes hebt geregeld valt het na een tijdje niet eens meer op.
PS. De Chinezen zijn ook zeer vriendelijk hoor. Maar dan toch net op een wat andere manier.
PS. Peking eend eet je hier heel anders dan in Nederland. Je neemt met je chop sticks een stukje eend, haalt het door de sojasaus en legt het op een wrap. Vervolgens herhaal je deze procedure nog enkele keren, voegt wat lente uitjes toe en dan vouw je het zaakje dicht. Vervolgens klem je het tussen de houtjes en werk je het pakketje naar binnen.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Leuk stuk heb je geschreven. Je hebt precies omschreven waar bedrijven/ondernemers vaak niet over nadenken: De BELEVING van je produkt/dienst en HOE je dit kunt overbrengen met als doel: meer verkoop.
Klantvriendelijkheid verwacht je namelijk in een duur restaurant (tenminste, ik wel). Niet zozeer in een lokaal Chinees eetgelegenheid.
Een beleving is echter ook weer per individu verschillend.
Ben je de Efteling gewend, dan zou je Disneyland Resort Paris fantastisch kunnen vinden. Ben je echter al in Disney World Orlando geweest, dan zou Disneyland Resort Paris niet aan je verwachtingen kunnen voldoen.
Het is vervolgens de taak van de Efteling en Disneyland Resort Paris om aan hun klanten te vragen hoe zij die beleving wél kunnen overbrengen. Dát is klantvriendelijkheid. Dus ja, dat doet er dus wel tegelijk toe!
Tevens is het nog altijd belangrijk om bij de visie/missie van je produkt/bedrijf te blijven en niet dat je als Efteling een wannabe Disneyland Resort Paris wil worden. Daar prikt een klant snel doorheen.
Wat schrijf je vermakelijk! Je stukjes lezen makkelijk weg en spreken zeer tot de verbeelding. Chapeau.
Jij reist heel wat af en komt op plaatsen waar de gemiddelde Nederlander alleen van kan dromen. Wat ik me afvraag, is of 'die gemiddelde Nederlander' klantvriendelijkheid ook van ondergeschikt belang vindt.
Persoonlijk vind ik het belangrijk om (klant)vriendelijk bejegend te worden: restaurant of supermarkt, bij aankoop van een auto of een balpen. Gewoon overal: vriendelijkheid kost niets. Als ik een chagrijnige caissière tref, neem ik liever de volgende kassa en bij herhaling zelfs een andere winkel. Dan ben je mij dus kwijt als klant.
Toen ik (tot nog toe de enige keer) in Tokyo kwam, vond ik het bijna lachwekkend hoe je op iedere hoek van een warenhuisafdeling een vastgeplakte glimlach ziet. Dat hoort bij de cultuur, maar ik had er geen prettig gevoel bij. Toen we werden geholpen, was dat wél klantvriendelijk: de verkoopster was geïnteresseerd en deed er alles aan om de traditionele kleding passend te maken voor onze jongste dochter. En denk nu niet dat dit een kapitale aanschaf was: omgerekend waren we niet meer dan 30 euro kwijt.
Ik ben het niet helemaal met Ieke eens: als klantvriendelijkheid betekent dat ik naar een duur restaurant moet, dan vind ik dat vreselijk. Vriendelijkheid geldt voor iedereen: ongeacht zijn/haar bestedingsmogelijkheden. Wel ben ik het met haar eens dat iedereen een product/dienst anders beleeft en dat een klant direct door ‘nep’ prikt, dus ook door ‘valse’ vriendelijkheid.
Volgens mij heeft klantvriendelijkheid er vooral mee te maken hoe de werknemer zijn werk beleeft. Natuurlijk: we hebben allemaal wel eens onze dag niet… maar dan zorg je ervoor dat de klant daar geen last van heeft. Werken moet je toch, dan kun je er maar beter met plezier naar toe gaan. Klantvriendelijkheid vind ik overigens een tweerichtingsverkeer: een medewerker wil ook vriendelijk benaderd worden en heeft ook geen boodschap aan een ongeïnteresseerde, onvriendelijke klant.
Dus, als we alle verkoopcijfers nu eens eventjes negeren: wees gewoon altijd oprecht (klant)vriendelijk, heb eens iets voor een ander over, ontwikkel de originele scoutinggedachte, heb een gunfactor en geef niet om te ontvangen. Het zou de wereld een stuk aangenamer maken en misschien komt die klant dan toch als eerste naar jou, omdat je plezierig in de omgang bent. Wie goed doet, goed ontmoet...
leuke observaties. Als ik het geod begrijp waren alle maaltijden prima. Dat is direct van belang, een kwalitatief prima product of dienst.
Dan komt de beleving en de bejegening denk ik. Stel nu eens dat je in Beijing ook prima restaurants zou hebben waar je niet hoeft te schreeuwen en wel met interesse en respect wordt bejegend, tegen hetzelfde tarief. Waar gaat de voorkeur dan naar uit?
Over de auteur:
