Het is een bekend gezegde 'regels zijn regels'. Vooral in grotere organisaties heeft men de neiging om zichzelf vast te klampen aan regeltjes.
Laat ik vooropstellen dat regels op zich prima zijn. Helaas bieden ze geen soelaas in alle situaties. Er zijn altijd grensgevallen en dan komt het aan op persoonlijk inzicht of wat de psycholoog Barry Schwartz zo prachtig omschrijft als 'praktische wijsheid'.
Hier in Zweden is een flinke rel ontstaan rond een 11-jarige meisje dat uit de trein werd gezet. Het meisje was met haar oudere zus op weg van Örebro naar Göteborg. De beide jonge dames waren van buitenlandse afkomst en spraken volgens de berichten geen woord Zweeds.
De oudere zus moest even naar het toilet en toen kwam de conductrice langs*. Die constateerde dat het 11-jarige meisje geen kaartje had. Ze zette het kind pardoes uit de trein. Vervolgens was het meisje een nacht lang onvindbaar. Het resultaat? Het spoorwegbedrijf werd aan de schandpaal genageld en de conductrice staat op non-actief. Zij is ondergedoken in een stuga (Zweeds voor vakantiehuisje).
Ook in Nederland spelen dergelijke problemen dagelijks. Zojuist las ik in de Telegraaf over iemand die een boete van 40 euro open had staan en daardoor enkele dagen in de cel belandde omdat niemand bereid was zijn betaling aan te nemen. U weet wel:
'Het is weekend en dus zijn er geen mensen die bevoegd zijn om de betaling aan te nemen. Je gaat maar lekker zitten brommen!'
Onwillekeurig denk je bij dit soort incidenten:
'Hadden die niet op een wat soepelere manier kunnen worden opgelost? Waarom heeft niemand zijn gezonde verstand gebruikt en zijn verantwoordelijkheid genomen?'
Dezelfde soort incidenten zijn schering en inslag bij de behandeling van klanten. Vooral grote organisaties lijken er patent op te hebben om hun cliëntele strikt volgens de regels te behandelen. Ze verliezen elke vorm van medemenselijkheid uit het oog.
Regeltjes zijn er om af en toe omgebogen te worden. Een beroep op persoonlijke wijsheid is toch hopelijk niet te veel gevraagd?
Helaas wordt die persoonlijke wijsheid in veel organisaties niet op prijs gesteld. Voor je het weet is de medewerker de pineut omdat hij zelf initiatief toonde en afweek van de geldende regels. Dat krijg je wanneer die regeltjes 'heilig worden verklaard' en ook nog eens verder worden verankerd via allerlei targets en daaraan gekoppelde bonusregelingen. Denk aan bijvoorbeeld:
- politieagenten die men afrekent op hun bonnenquotum,
- publieke beoordelingen van scholen en ziekenhuizen,
- verkopers die een x-aantal afspraken moeten maken.
Het is soms aanleiding tot de meest idiote praktijken. Zoals bejaardenverzorgsters die al hun activiteiten minitieus in een logboek moeten noteren en daardoor minder tijd hebben om aan hun patiënten te besteden. Ze mogen bepaalde handelingen, zelfs op verzoek van de patiënt, niet uitvoeren omdat dit niet in hun taakomschrijving staat. Tunnelvisie en kortetermijndenken overheersen. Rigide naleving van regels perverteren onze maatschappij.
Wat doen wij er aan? Een goed begin is het bekijken van de toespraken van Barry Schwartz op TED. Zie hier en hier.
Zit het weer op vakantie eventjes tegen? Dan is zijn boek 'Practical Wisdom' een geweldige inspiratiebron.
*Overigens lees ik zojuist in The Local dat het incident een wel heel merkwaardige wending heeft gekregen. De conductrice had notabene, kort voor het incident, zelf een kaartje aan de dames verkocht!
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Over de auteur:
