Het is algemeen bekend: wij leven in een 'ik-cultuur'. Wij zijn druk met ons zelf. Is het niet onze midlife crisis dan zijn wij wel bezig met een zoektocht naar onze 'ware ik'. Via sociale media vertellen wij aan de hele wereld wat wij doen. Zelfs de meest onbenullige dingen menen wij te moeten delen met het publieke domein. Laat de trompetten schallen, kijk eens hoe geweldig ik ben! Zoiets heeft onmiskenbaar invloed op ons gedrag als klant...
Dat 'ikke ikke ikke en de rest kan stikken' komt ook tot uitdrukking in de omgang van klanten met bedrijven. Ik heb er de laatste tijd steeds vaker last van.
Neem nou Ronda (fictieve naam). Ze wil zich aanmelden voor één van mijn online trainingen. Maar eerst wijst ze me op het feit dat de link naar de trainingsvoorwaarden niet werkt. Dat is natuurlijk vervelend. Dus heb ik het gelijk hersteld.
Ze wil er wel wat voor terug
Vervolgens vraagt ze van mij een beloning. Of ze dan gratis mee kan doen? Aanvankelijk moest ik er nog wel om gniffelen, maar dit ging me toch een beetje te ver. Het zachtje eitje in me bood haar extra service. Nou dat was ook akkoord. Het leek in orde. Ik stuurde keurig een bevestiging en een factuur.
Geen overeenkomst?
Vervolgens verschijnt ze niet op de training. Niet betaald, niet netjes afgezegd, niks, nada. Dus neem ik weer contact met haar op via de e-mail. Ze bericht ijskoud:
'Ja ik heb me aangemeld, maar bewust nog niet betaald. Omdat ik niet wist of ik de training kon bijwonen Wie weet doe ik later nog wel mee. Tenslotte is er pas een overeenkomst als ik de factuur heb betaald.'
Ik zou zeggen lees het nieuw burgerlijk wetboek nog een keertje na. Maar loser die ik ben, ik streek mijn hand opnieuw over mijn zachtaardige hart. Helaas volgt op al mijn soepele voorstellen een negatieve reactie. En uiteraard weigert ze te betalen.
Sorry, het is hectisch
Nog een voorbeeld. Een andere deelnemer, zullen wij haar Hilda noemen (ook niet haar echte naam) schreef in voor dezelfde online training. Een uur voor de training ontvang ik een mailtje met:
'Het is nogal hectisch, dus kan ik niet meedoen. Andere keer!'
Vervelend, maar zoiets kan gebeuren. Feitelijk heeft ze daarmee wel, netzo als Ronda, haar rechten verspeeld. Maar ik vind op mijn strepen staan vervelend en wil graag wat extra service geven. Dus stel ik voor dat ze op een latere datum alsnog kan deelnemen zonder extra kosten.
Credits graag!
Krijg ik vervolgens doodleuk een berichtje, dat het niet meer nodig is want ze heeft een marketingmannetje aangenomen en die gaat alles regelen. Of ik haar 'credits' wil geven.
Credits voor wat? Dat je mij in de steek hebt gelaten? Dat je je factuur niet hebt betaald? Dat je twee totaal verschillende verhalen hebt opgehangen? Lazer nou een eind op (vergeef me de uitdrukking).
Wees gerust. Zo heb ik me niet uitgedrukt hoor. Ik heb me wederom soepel opgesteld en gevraagd wat ze precies bedoelde met 'credits'. Nou, dat ze later korting krijgt als ze weer iemand inschrijft. Op mijn verzoek om dan eerst de factuur te betalen, krijg ik consequent geen antwoord.
Eigenbelang eerst
Ik zou dat soort klanten graag achter het behang plakken. Ze hebben maar één ding op het oog: hun miezerige eigenbelangetje. Dat iemand anders verplichtingen aangaat, kosten maakt en tijd inruimt komt kennelijk niet in ze op. Of ze hebben er volstrekt maling aan.
Voor schut zetten?
Iemand vertelde me onlangs 'met dat soort klanten weet ik wel raad hoor'. Ik 'O ja, wat doe je dan?' Zij: 'Ik zet ze voor schut via sociale media!'
Mijn handen jeuken om hetzelfde te doen. Maar dat is weer het oneerlijke van de situatie. Als klanten bedrijven beschuldigen van laakbare praktijken dan vindt iedereen het geweldig. Er staat zelfs een heel leger onder aanvoering van onze nationale ombudsman Youp klaar om die 'verkoopmaffia' aan de schandpaal te nagelen.
Waar rook is...?
Maar als wij het andersom doen? Dan schenden wij 'hun privacy'! Of dan is het 'tja waar rook is zal vast ook wel vuur zijn!' Eigenlijk zou ik aan deze overwegingen lak hebben, ware het niet dat dan de vele goede klanten die ik gelukkig ook heb, kunnen denken:
'Ik weet niet of ik nog wel zaken met hem wil doen. Wat als wij een conflictje met elkaar krijgen. Word ik dan ook in mijn hemd gezet?'
Ik doe maar wat alle bedrijven in dergelijke situaties doen: helemaal niks. Vindt u het dan gek dat bedrijven op hun strepen gaan staan? Zelfs wanneer je hele soepele voorwaarden hanteert en ook nog bereid bent iets extra's te doen terwijl de klant in gebreke blijft, is het niet goed genoeg.
Het hoort er kennelijk gewoon bij dat je eens in de zoveel tijd wordt geknipt en geschoren door dergelijke egoïstische rekels.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
De oplossing zou vrij simpel kunnen zijn: gewoon van tevoren laten betalen. ''De betaling dient binnen x dagen na boeking binnen te zijn, anders geven wij uw gereserveerde plek aan iemand anders.'' Zoiets?
Succes ermee in elk geval. Van dit soort mensen krijg ik spontaan zin om iets te slaan!
Willem van Druten
|
|
7
-
06
-
2011
|
12
:
36
uur
Tja, zo zijn vrouwen als Hilda en Ronda nu eenmaal. Ze zeggen dat ze kunnen multi-tasken maar als puntje bij paaltje komt loopt alles in de soep en schofferen anderen.
Armetierige, zuinige bloedzuigers met een te groot ego dat denkt Nederland te moeten redden vanuit een zelfbedachte achterstandspositie.
Weten we meteen waarom er glazen plafonds zijn gebouwd. Als buffer tegen de vrouwelijk geslepen gladjanus. Al zijn er ook gewone gladjanussen die tegen hun eigen plafond lopen.
Bedankt voor de leuke reacties. Het is overigens toeval dat ik twee dames opvoer. Mannen halen dezelfde kunstjes uit hoor.
Maarten
|
|
7
-
06
-
2011
|
15
:
21
uur
Dit is waarschijnlijk waarom ze in hogere posities mensen met ervaring vragen.
Die al redelijk wat keren geknipt en geschoren zijn. Al zijn zulke ervaringen nog zo vervelend, want dat zijn ze, ze leren je wel hoe om je zaken te regelen.
Het idee uit Teresa's mail klinkt nog niet zo gek Michel
@Maarten @Teresa Heb ik zeker overwogen. Niet iedereen betaalt voor de training. Wil voor die tijd geen 'gedoe'. Gelukkig betaalt vrijwel iedereen wel na de training. Het probleem zit hem soms in de 'no shows'.
Een idee is om gebruik te maken van Rpost. Dat geeft een e-mail meer gewicht. En dus is indien noodzakelijk, de bewijskracht groter.
Willem van Druten
|
|
8
-
06
-
2011
|
09
:
03
uur
Toeval? bestaat niet. En zeker niet met de fictief gekozen namen. Die ken ik namelijk.
En oplossingen bedenken om dit te voorkomen is natuurlijk geen kunst. Waar het om gaat is dat je blijkbaar niet (niemand) meer op zijn woord kunt vertrouwen en blijkbaar alles vooraf juridisch moet afregelen. In andere disciplines (HRM) doen we er alles aan om te werken aan vertrouwen, commitment maar als het om zakelijke transacties gaat moet je vooraf de zaken goed dichtgetimmerd hebben. Iets als; Een woord een woord, een man een man (komt geen Hilda of Ronda aan te pas en niet voor niks), gentlemen’s agreement en win-win situaties, zeg maar de ethiek in de handelsrelatie tussen cliënt en leverancier / dienstverlener is onderhevig aan erosie. En niet alleen door een economische situatie.
Het opbouwen van een diepgaande vertrouwensband met je cliëntèle (bijvoorbeeld via sociale media) staat haaks op de opkomst van egoïstische, individualistische en graaiende / schrapende machtsdenken. Het ik-voor-mijn-zelf en ieder-voor-mij effect vanuit feministische denkmodellen. Door de verpakking van de actualiteit is dit een nog niet ontdekt fenomeen in het managementdomein waar overigens ook mannen aan bloot staan en in mee gaan (heeft dus niets met seksisme te maken ala DSK. et al).
Ton van de Werf
|
|
8
-
06
-
2011
|
08
:
53
uur
Ik heb net als Willem de ervaring dat dit vaak vrouwen betreft. Zo nu en dan zit er wel een kerel bij, maar dat is zeldzaam hoor. Vrouwen hebben op de een of andere manier moeite om reëel naar zichzelf te zijn. Alles moeten ze kunnen, alles maar verdraaien en manipuleren, het is nooit hun fout maar het ligt altijd aan de omgeving. Onderzoek wijst uit dat 80% van de vrouwen 4 tot 5 jaar na hun studie minder gaat werken of stopt met werken ivm kinderen. Diezelfde 80% verwacht na een jaar of 5 (soms zelfs meer) gewoon weer op niveau in te kunnen stappen, zonder in te leveren op loon. Maargoed ik dwaal af... Wat ik bedoel te zeggen is dat vrouwen minder trouw zijn aan hun afspraken. Als een vrouw zelf zoiets als een training organiseert en er zijn mensen die niet opdagen, dan is de wereld te klein. Als ze zelf echter niet kan of geen zin heeft, dan heeft ze totaal geen boodschap aan de ander. Hypocriet, egoistisch of schijnheilig heet dat ook wel. Bij mannen is het toch iets meer ''afspraak is afspraak'', die zijn loyaler. De oplossing is in mijn optiek simpel; betaal maar vooruit, dan zien we achteraf wel wat we ermee doen. Komt bij dan trainingen geen producten zijn, dus je loopt er niet op leeg als je wat ''no shows'' hebt.
Karen
|
|
8
-
06
-
2011
|
09
:
18
uur
Persoonlijk heb ik nog nooit een training mogen volgen zonder van te voren (een deel van) het bedrag te hebben betaald... maar ja, dat geeft wel minder vermakelijke verhalen. Bedankt voor je humorvolle en toch treffende verhaal.
@Ton, ik schaam me ervoor dat ik een vrouw ben;-)
Jessica Jonasse
|
|
8
-
06
-
2011
|
10
:
19
uur
Heel irritant en wat ik nog irritanter vind, is dat deze dames helemaal geen plaatvervangende schaamte hebben voor hun gedrag en dat jij je ongemakkelijk voelt. Heel herkenbaar ook. Eigenlijk zou je geen fictieve namen moeten gebruiken.
Ik hoop dat je niet op een andere manier gaat werken, want zoals je handelt is wel ECHT heel SERVICEGERICHT en de manier om klanten aan je te binden.
Maarten
|
|
8
-
06
-
2011
|
11
:
43
uur
Even een lans breken voor de vrouwen.
Mijn ervaring is dat als vrouwen direct resultaat zien, bereid zijn goed daarvoor te betalen, daar waar mannen over het algemeen afdingen.
Mannen kunnen wel weer dieper in abstracte zaken resultaten zien, waar zij weer bereid zijn om voor te betalen, bij een vrouw kan je dit vergeten.
Heb je eenmaal een vertrouwen gewonnen bij vrouwen, dan kun je daar veel positieve feedback op verwachten en nieuwe klanten.
Mannen geven weinig om goede dienstverlening en stappen zeer gemakkelijk over op een andere aanbieder.
Persoonlijk heb ik liever vrouwelijke klanten, want alles bij elkaar genomen, geven die mij het beste feedback over de geleverde service en betalen mij het beste zonder allerlei rondslomp.
Sorry mannen.
Willem van Druten
|
|
8
-
06
-
2011
|
15
:
15
uur
Ik constateer alleen een trend:
Alle positieve acties voor specifieke doelgroepen hebben een negatief effect op realiteitszin, bescheidenheid, nuchterheid en vertrouwen in het handelsverkeer.
De zelfde gedragseffecten die je ziet bij het aanspreken van een allochtoon in overtreding die direct roept; u discrimineert. Blijkbaar moet alles kunnen in de maatschappij tot het je zelf niet meer uit komt. Dan deugt er niets meer van de omgeving, worden afspraken niet nagekomen of moet het met een bocht.
Bepaalde groepen, waaronder vrouwen, hebben een heel ander referentie en beoordelingskader. Heel kritisch naar buiten en weinig zelfreflectie en aanpassingsvermogen naar binnen. Minder adaptief zal ik maar zeggen.
Dit leidt tot een verschuiving van normen en waarden binnen het managementdomein waar je je juridisch weer voor moet indekken. Dit word ook bevestigd door de opkomst van de Compliance functie en toenemende regelgeving. We dekken nu al risico’s die er nog niet zijn of waarvan je “vroeger” dacht; waar gaat dit over, het is toch normaal dat je zo en zo handelt?
Of één gesprekje / telefoontje en het is geregeld. Forget it; hele discussies over basale principes, afspraken en verwacht gedrag (normen en waarden) dat er blijkbaar ineens niet meer is. Elk detail moet blijkbaar in een arena uitgevochten worden. Geen wonder dat er meer gedebatteerd dan gepresteerd wordt.
Over de auteur:
