Het is een bekend gezegde: belofte maakt schuld. Dat geldt des te sterker in de relatie tussen bedrijven en klanten omdat de klant voor de gedane beloften betaalt. Een deel van de heisa rond de klachtenbehandeling in Nederland is terug te voeren op bedrijven die vage beloften aan hun klanten doen. Een onduidelijk verwachtingspatroon is vragen om moeilijkheden.
No frills, low cost Ik heb nog nooit met Ryanair gevlogen. Maar wat ik van deze maatschappij weet is dat ze hun tickets tot op het bot uitkleden. Men schijnt zelfs plannen te hebben voor staanplaatsen in vliegtuigen. Het bedrijf is super duidelijk naar haar clientèle:
'U betaalt voor de reis en voor al het andere moet u extra in de buidel tasten!'
Van zo'n bedrijf verwacht men weinig service. En als ze het geven bent u er op voorbereid om extra te betalen. Lijkt me volstrekt duidelijk. Helaas zijn veel andere bedrijven, bewust of onbewust, een beetje vaag in hun beloften.
Service kost geld Mag u bijvoorbeeld dezelfde service verwachten voor een spotgoedkoop abonnement in vergelijking tot een veel duurder abonnement? Ik denk van niet. Maar vertel het er wel duidelijk bij.
Sinds ik in Zweden woon maak ik veelvuldig gebruik van Skype. Gisteren sloeg het noodlot toe. Bleek een onbekende schurk enkele fraudepogingen gedaan te hebben met mijn creditcard. Gelukkig was een telefoontje met MasterCard voldoende om de zaak te regelen. Nou ja, twee telefoontjes. Maar de tweede keer belde MasterCard zelf keurig netjes terug!
Dat is zo'n call center dat zijn klanten niet in de wacht laat staan. Ik werd supersnel geholpen en volgende week kan ik mijn nieuwe creditcard verwachten.
Maar Skype? Die besloot zonder overleg mijn abonnement stop te zetten. Helaas boden de helpfuncties op de website geen uitkomst. Gelukkig verwachtte ik weinig van Skype. Ze zijn tenslotte spotgoedkoop. Ik veranderde mijn betaalwijze en...? Dat werkte niet goed. Dus maar een nieuw abonnement genomen op dezelfde account. Nu kan ik weer vrolijk telefoneren. Bij Skype moet de consument het zelf uitzoeken. Skype creëert geen overspannen verwachtingen en dus heb ik niet gemopperd.
Vaagheid troef Vroeger werkte ik bij een landelijk bekende verzekeringsmaatschappij. Onze binnendienst - hoe zal ik dat netjes zeggen? - functioneerde niet zo geweldig. Het management had het ook door en probeerde er wat aan te veranderen. Er kwam een nieuw motto:
'Zeg wat je doet en doe wat je zegt.'
Het zette geen zoden aan de dijk. Het lijkt een leuke uispraak, maar ze is veel te vaag. Wat moeten medewerkers doen? Wat verwacht men van ze? Het bleef in nevelen gehuld omdat de kernbelofte niet duidelijk was.
Keuzes maken De zwakte van kwakkelende bedrijven is dat ze niet durven kiezen. Ze proberen een te brede doelgroep te bespelen. Daardoor hebben ze geen duidelijke 'smoel'. De klant weet niet precies wat hij kan verwachten en de medewerkers ook niet. In dergelijke situaties gaat het snel mis.
Stel nu eens dat een telefoonmaatschappij een goedkoop abonnement verkoopt. En er direct bij zegt: in geval van problemen kunt u onze website raadplegen, maar verder bieden wij geen enkele service! Dat zou duidelijk zijn.
Andersom kan men ook een platina abonnement aanbieden: dit is een reteduur abonnement met allerlei toeters en bellen. In geval van problemen krijgt u onze helpdesk binnen 5 minuten aan de lijn en lossen wij het probleem terstond op. Dat is ook duidelijk. De klant betaalt er voor en weet wat hij mag verwachten. In het laatste geval moet de maatschappij er op rekenen dat ze een nichemarkt bespelen.
Een heldere waardepropositie formuleren Waar het allemaal op neer komt is een duidelijke waardepropositie formuleren en u daarbij richten op één zaak. Nou vooruit als u het écht niet kunt laten: maximaal drie sterke punten, maar absoluut niet meer.
U zorgt er voor dat u deze kernbelofte(s) altijd nakomt. Wat er ook gebeurt. Dat elke medewerker deze belofte, wanneer u hem 's nachts wakker zou maken, hem op kan dreunen.
En wanneer het toch fout loopt in relatie tot de kernbelofte? Dan geeft u de klant onder alle omstandigheden het voordeel van de twijfel en lost u de zaak genereus op. Moet u eens kijken wat er dan gebeurt!
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Over de auteur:
