Behandel de klant zoals uzelf behandelt wilt worden: het is een bekende uitspraak. Ze lijkt ook volkomen logisch. Neem het volgende voorbeeld. Meneer Jansen is een vriendelijke en voorkomende verkoper in een computerwinkel. Hij heeft veel productkennis en neemt rustig de tijd om alle details van zijn producten en diensten uit te leggen. Het is precies wat hij ook wil dat anderen doen als hij de rol van klant vervult. Geweldig idee, toch?!
Op een mooie herfstdag stevent Peter Snelmans met ferme pas de winkel binnen. Hij neemt een gehaast kijkje bij de uitgestalde computers en beent vervolgens richting de toonbank, waar Jansen hem geduldig opwacht. Peter zegt en wijst tegelijk:
‘Naar die computer ben ik wel geïnteresseerd. Maar ik heb nog wel een vraagje voordat ik hem koop: Heeft hij voldoende opslagcapaciteit voor mijn video’s?’
Jansen is nu helemaal in zijn element en beantwoordt de vraag van Snelmans uitvoerig. Niet alleen die ene vraag, maar hij noemt ook allerlei andere details.
Kortsluiting Snelmans probeert er tussen te komen en zegt: ‘Ja, dat is prima allemaal!’ Jansen hoort het niet en gaat vrolijk door. Snelmans raakt een beetje geïrriteerd en zegt na een paar minuten die voor hem een eeuw lijken te duren korzelig: ‘Van harte bedankt, ik denk er nog eventjes over na!’ Snelmans neemt de benen en koopt een paar minuten later hetzelfde model in een andere winkel.
Het is slechts één voorbeeld uit de velen die ik uit mijn mouw kan schudden. Bijvoorbeeld: vindt u erwtensoep lekker? Veel mensen vinden erwtensoep een lekkernij. Een andere, kleinere, groep, walgt er van.
Geen klik In veel gevallen ontbreekt de klik tussen de verkoper en de klant. De oorzaak hiervan is: veronderstellingen doen. In het voorbeeld neemt de verkoper aan dat Snelmans uitgebreide voorlichting wenst terwijl hij in werkelijkheid maar één vraag had en bij een positief antwoord meteen zijn knip getrokken zou hebben.
Andere aanpak Behandel de klant zoals u zelf behandelt wenst te worden is regelmatig een beroerd advies. Beter is:
Behandel de klant zoals de klant geholpen wenst te worden.
Dat is soms lastig. Maar u kunt veel aflezen van de lichaamstaal van een klant en hoe hij zich gedraagt. Tip. Observeer eventjes! Luister naar de stem van de klant. Klinkt die rustig of juist gehaast?
In dit voorbeeld was er nog een veel eenvoudigere oplossing geweest. De verkoper had simpel kunnen zeggen:
‘Goede vraag meneer! Zullen wij samen even kijken? À propos heeft u nog meer vragen? Ik beantwoord ze met alle liefde.’
Dan had Snelmans waarschijnlijk gereageerd:
‘Nee, eigenlijk niet ik weet precies wat ik wil hebben, behalve dat ene puntje!’
Klanten zijn verschillend De kans is groot dat klanten andere wensen en ideeën hebben dan de verkoper. Ze willen geholpen worden op een manier die bij hun temperament en wensen past. Zo had ik ooit een vriend die een uur in een platenzaak stond te twijfelen over de aankoop van een CD. Ik werd er kriegelig van. Zelf ben ik veel vaker een impulsaankoper. Als twee van dergelijke types bij elkaar komen en zich niet aanpassen gaat het dus flink mis. Het is altijd de verkoper die zich moet aanpassen.
Nog een voorbeeld Ik verkocht vroeger levensverzekeringen. Naar mijn smaak hoorde daarbij een uitgebreid advies. Bij de aankoop van een polis gaan mensen toch niet over één nacht ijs? Veel mensen waren geïnteresseerd naar mijn uitgebreide advies. Maar anderen wilden slechts een paar dingen weten:
'Wat is er nu geregeld en wat kom ik straks te kort?'
Dat zag ik aanvankelijk niet in totdat een klant mijn natte droom ruw verstoorde. Bijgekomen van mijn verbijstering, herstelde ik mezelf, gaf antwoord op de vraag en de klant kocht twee dure polissen binnen 5 minuten. Klant bedankt! Ik heb veel van je geleerd.
PS. Ik vond nog een aardige spreuk: 'Never assume what you're trying to proof, unless you're trying to prove you're a bonehead.'
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Over de auteur:
