Na het donderende mediageweld van de afgelopen week krijg je de indruk dat wij in tranendal leven. Het Nederlandse zakenleven zou een maffiose botte bende zijn die er alleen maar op uit is om een ferme greep in uw portemonnee te doen. Klantvriendelijkheid lijkt ver te zoeken. In een recent onderzoek krijgt het Nederlandse bedrijfsleven een armzalig zes minnetje. Is het écht zo slecht gesteld met de klantvriendelijkheid in Nederland? Ik geloof er helemaal niets van.
Al dat gedoe zet je aan het denken. Zo slecht is het toch niet? Ons geheugen zorgt voor een vertekening van de werkelijkheid. Wij denken soms dat ons geheugen werkt als een soort van video. Helaas is dat niet zo. Wij schrapen flarden van herinneringen bij elkaar en bakken er ons eigen subjectieve filmpje van.
Mensen onthouden negatieve ervaringen beter dan positieve ervaringen. Het heeft met het waarschuwingssysteem in ons hoofd te maken. Vanuit overlevingsstandpunt is het effectiever om op onze hoede te zijn.
Er is zoiets als de 'peak-end-rule'. Die vuistregel zegt: alleen hoogte- en dieptepunten blijven hangen. Het laatste voorval dat wij meemaken heeft de grootste plakkerigheid. Alles wat gemiddeld is vergeten wij.
Veel van mijn ervaringen zijn 'gemiddeld voldoende' tot 'goed' en soms 'uitstekend'. Dus moest ik eventjes in mijn geheugen graven voor een antwoord op de vraag: wanneer ben ik voor het laatst op sublieme manier geholpen? Die ervaringen zijn talrijk!
Mijn garage Het is een doordeweekse dag in juni. Ik ben al vroeg uit de veren. Eerst een afspraak in Friesland bij mijn webbouwer MyriadM en dan door naar Zweden. Ik start mijn auto en dan begint het lampje van de airbag te jengelen. Ik kan wel door de grond gaan. Zo wil ik niet op pad. Zou mijn garage (Auto Rivano) al open zijn?
Rond half acht parkeer ik mijn auto voor de deur. Gelukkig! De eigenaar zit samen met een monteur een bakje koffie te drinken. Ik leg uit wat er aan de hand is. De monteur komt gelijk in actie en binnen enkele minuten is het euvel verholpen. Ik kan veilig op pad. Moet ik iets betalen? Nee hoor meneer Hoetmer, dat zien wij als service! Geweldig.
Het Chinese restaurant Jasmin Wij waren vaste klant bij de Chinees in Hoofddorp en werden steevast vriendelijk begroet door de eigenaar en zijn medewerksters. Ook nu wij wat verder uit de buurt wonen - zo'n duizend kilometer - en slechts sporadisch zijn restaurant bezoeken, vragen ze nog steeds hoe het met ons gaat. En de maaltijd? Altijd perfect. Ze geven regelmatig, ongevraagd, een drankje van de zaak, ook bij de 'afhaal'!
Happy Snack Na een lange dag werken heb je niet altijd zin om zelf eten klaar te maken. Dus eventjes de voedselkoerier bellen. Happy Snack is een snackbar bij ons in de buurt die naast de normale patatjes oorlog ook Surinaamse gerechten verkoopt, zoals Roti. Daar ben ik dus helemaal aan verslingerd. Ook deze mensen herkennen mijn stem. En ze zijn razendsnel met bezorgen. Vaak ruim binnen het kwartier.
Nog meer positieve ervaringen Kan ik nog meer positieve reclame maken? Met gemak. Neem Broekmans, de kledingzaak. Altijd keurig netjes en ze nemen de tijd voor een goed kledingadvies. De supermarkt? Maakt weinig uit, Dirk of Albert Heijn, allemaal vriendelijke medewerkers.
En als ik weer terugvlieg naar huis? Dan vrijwel altijd een gezellig babbeltje met de veiligheidsmensen op Schiphol. Nooit problemen of stekeligheden. Laatst ging het alarm af. Meneer mag ik u fouilleren? Geen probleem, doe vooral uw werk. Het is belangrijk voor mijn veiligheid. Binnen no time kon ik naar de tax free winkel.
Nog veel meer positieve ervaringen Ook onze Koninklijke trots KLM blinkt uit in vriendelijkheid. In januari deed de boordcomputer van de Fokker 100 het eventjes niet. Had iets te maken met de sneeuwstorm die er woedde op Landvetter. Wij werden uitgebreid getrakteerd door de bemanning.
Mijn vrouw liep onlangs flinke vertraging op in China door een mankement aan het landingsgestel van de Boeing 747. Wat de KLM allemaal niet gedaan heeft om de gestrande reizigers te helpen! Extra overnachting in een vijfsterrenhotel inclusief maaltijden. Extra begeleiding aan de gate zowel in China als in Nederland.
Bij aankomst op Schiphol vouchers met kortingen op vliegreizen en extra bonus miles. Bovendien: extra hulp om transferpassagiers zo goed mogelijk te begeleiden. KLM loopt ook voorop als het gaat om service via Twitter.
Ik kan nog wel even doorgaan Mijn webbouwer MyriadM? Die heeft er écht alles aangedaan om het content managementsysteem voor de website van SalesQuest op maat te maken. Rick is er dagen zoet mee geweest. Telkens kwam ik weer met nieuwe verzoeken. De meeste verbouwingen kostten me geen stuiver. Zoals Rick zegt: 'het zijn verbeteringen die ook nuttig zijn voor de andere gebruikers, daar laten wij jou niet voor betalen!' En Ronny van hetzelfde bedrijf, maar dan de e-mailtak. M-Acquaint staat altijd klaar om me te helpen, zelfs in het weekend. Voordat u me te klef vindt worden stop ik maar.
Een vette pluim voor het Nederlandse bedrijfsleven! Reageer hieronder of stuur uw positieve ervaringen naar info@salesquest.nl
Ik maak er een opbeurend elektronisch boekje van! De inzenders ontvangen het boekje met allerlei tips en adviezen gratis. U kunt uw berichten uiteraard ook Tweeten met de hashtag #geweldig
PS. Niet stiekem reclame voor uw eigen bedrijf maken, laat dat aan uw klanten over!
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Michel, fantastisch initiatief om nu eens de succesverhalen te belichten. Inderdaad alleen al om ons selectieve geheugen weer eens een zetje in de goede richting te geven ;-)
Ik stuur je een prachtig voorbeeld van geweldige service van mijn garage (Garage John Visser in Alkmaar) per mail.
Gr. Liesbeth
Jose
|
|
8
-
11
-
2010
|
08
:
09
uur
Het benoemen van positieve ervaringen is fantastisch als nodig tegenwicht. Goed intitief, maar toch een kanttekening. Graag wil ik er op wijzen dat een groot deel van de voorbeelden die Michel noemt voorkomen in situaties waar men hem persoonlijk kent. Hij heeft een gezicht, een naam, men ken zijn fysieke verschijning. Waar het de afgelopen weken over gaat zijn de onzichtbare klanten uit verwegiestan. Die krijg je niet op je kantoor als jij het niet goed doet en als zij hun abonnement opzeggen en van provider switchen zal de helpdeskmedewerker dat nooit weten. Daarvoor is er een andere afdeling verantwoordelijk!
Willem van Druten
|
|
8
-
11
-
2010
|
11
:
37
uur
Michel,
Woon je in Zweden? Hoe is het (belasting en service)klimaat daar?
Lees overigens met veel plezier je stukken.
Heb ook niet veel te klagen en ga daarom ook niet weg uit NL. Beter overal service in het rijke Nederland met af en toe een tegenvaller dan ergens terecht komen waar ze het woord niet eens kennen.
Moet ook graven voor een tegenvallen: Ja heb er een; de belastingdienst die me gek probeerde te maken. Heb dus weinig hoop in verbetering gezien de aangekondigde bezuinigingen. Maar dat terzijde.
@willem Ja ik woon sinds het begin van dit jaar in Zweden. Ik kom wel maandelijks (zoals nu) naar Nederland om trainingen te geven.
Het bevalt me daar erg goed. Internationaal staat het land ook hoog aangeschreven (recent onderzoek: 3e op de geluksladder).
1e van meest bewonderde land.
Ik ben niet weggegaan omdat ik het hier slecht had of zoiets. Ik hou van Nederland. Het valt me wel op dat de Zweden over het algemeen wat hoffelijker zijn. Minder gejaagd. Zweden klagen voor mijn gevoel ook minder. Ook zijn ze niet zo uitgesproken in hun mening. Bekend is het woord 'neja'. Betekent geen 'nee' en geen 'ja'. Iets er tussenin. Zweden polderen in het kwadraat (lagom) en zijn erg ingesteld op consensus. Dat is soms wat lastig.
Ze wachten rustig op hun beurt in winkels en mensen staan je vaak vriendelijk te woord (ook in winkels). Systemen met nummertjes vind je grappig genoeg op de meest gekke plaatsen. Zoals in een telefoonwinkel en ook in de Saluhallen (een soort van markt waar ze allerlei vooral Mediterane voeding verkopen.
Als je in een restaurant te hard praat kan het je zelfs overkomen dat iemand 'ssshht' roept.
Heb daar ook enkele prima service ervaringen gehad.
Wellicht dat wij in de rol van klant nog iets kunnen leren: minder snel met een heet hoofd reageren bijvoorbeeld. Aardige kans dat je dan ook meer vriendelijkheid terugkrijgt.
Willem van Druten
|
|
8
-
11
-
2010
|
21
:
36
uur
@Michel,
Zo is het maar net. Het is vaak de toon die de muziek maakt en wij Nederlanders weten de juiste snaar niet altijd te vinden.
Met bijna 17 miljoen in een klein landje heb je natuurlijk heel veel kleine Yoepjes en een bagger aan micro-ellende-programma's op TV. Als je dat allemaal consumeert wordt je werkelijkheid en wereldbeeld behoorlijk verwrongen. Negatief veranderd dan in negativisme, egoisme, chauvinisme, individualisme ....isme,isme,isme....me,me, me,...ikke, ikke,ikke...en de rest kan...Sue Them!
En dat hoeft helemaal niet met een beetje westerse normen en waarden en iets respect en ruimte voor een ander. Voor je het weet wordt je probleem opgelost door een servicemedewerker omdat jij vriendelijk was.
Het kan altijd anders.
Over de auteur:
