Het kan u niet ontgaan zijn: cabaretier Youp van 't Hek heeft de strijd aangebonden tegen het Nederlandse grootbedrijf. Die monopolistische maffiabende moet nu eindelijk eens naar hem en zijn verontwaardigde kudde volgers luisteren. Vooral T-Mobile die zijn zoontje in de kou heeft laten staan, moet het zwaar ontgelden. Is deze heftige reactie gerechtvaardigd? En waar blijft de nuance in het debat?
Laat ik beginnen met te stellen dat je als consument niet vrolijk wordt van al die helpdesks bij grote bedrijven. Ook telecomwaakhond Opta stelt dat het beeld dat Youp van 't Hek schetst over de slechte service van telefoonbedrijven wel klopt. Dus daarover geen discussie.
Andere discussie
Waar ik wel graag met u over van gedachten wil wisselen is de problemen waar dergelijke grote bedrijven voor staan.
De suggestie dat er uitsluitend dummy's werken die hun business niet begrijpen, of zoals in het binnenkort te verschijnen boek De verkoopmaffia (!?) er een soort van schurkengilde aan het werk is, stuiten mij tegen de borst. Men verliest uit het oog dat deze bedrijven vaak prima producten/diensten leveren tegen redelijke prijzen.
De gangbare literatuur
Van boeken over klantgerichtheid verschijnen er soms wel tientallen per jaar. Zelf heb ik er ook de nodige in de kast staan. Telkens zie je hetzelfde thema: er zijn bedrijven die goed naar hun klanten luisteren en geweldige service bieden en daarom uitermate winstgevend zijn.
Die bedrijven zijn er inderdaad. Het zijn veelal wat kleinere ondernemingen waar de baas nog dicht bij de klant staat. Of juist grotere ondernemingen, zoals de Ritz-Carlton, het warenhuis Nordstrom of Lexus. Op die kleinere ondernemingen kom ik zo dadelijk terug.
Het goede voorbeeld volgen?
Het voorbeeld van De Ritz, Nordstrom of Lexus volgen? Prachtig. Maar vraagt u zich eerst af welk prijskaartje er aan hangt. Zijn er voldoende klanten te vinden die het kunnen of willen betalen?
Voor deze bedrijven wel. Maar als iedereen hun gedrag kopieert gaat het volledig mis. Of wilt u tijdens uw vakantie of zakentrip à raison van zo'n slordige € 800 een nachtje slapen? Daarom is de eis van Youp: 'Schuif een paar duizend extra helpdeskmedewerkers naar binnen' ook zo onrealistisch.
Andere markt Kenmerkend voor de telefoonmarkt (idem dito bij kabelaars en elektriciteitsbedrijven) is dat de producten generiek zijn en er een felle concurrentieslag woedt.
Prijzen verhogen is waarschijnlijk harakiri plegen. Ik vermoed dat klanten niet bereid zijn het prijskaartje te betalen dat hangt aan enkele duizenden extra servicemedewerkers. Als Youp's zoontje de dubbele prijs voor zijn abonnement had moeten betalen, was hij waarschijnlijk naar een andere provider gegaan.
Hoe zit het met de categorie kleine bedrijven? Tja.. die kleine bedrijven, zoals bijvoorbeeld opgevoerd in het lezenswaardige boek Hondenbrokken van Jos Burgers. Het gaat hier om een dierenspeciaalzaak. Een zaak waar de prijs er wat minder toe doet en de klanten emotioneel betrokken zijn.
Kleine bedrijven kunnen inderdaad vaak extra persoonlijke service bieden en razendsnel reageren op veranderende omstandigheden. Het is ook precies de reden waarom zoveel bedrijven op de fles gaan zodra de eerste groeistuipen zich aandienen.
Dan wordt alles anders. Dan moet je dingen organiseren, regeltjes invoeren, sta je als directeur verder van de klant af, moet je delegeren en zaken aan anderen overlaten. En... de juiste mensen zien te vinden. Om uiteenlopende redenen is werken in een call center niet bijzonder populair. Het zijn vaak duiventillen.
Hoe gaat het toe in een call center?
Ik heb ooit in zo'n call center gewerkt. Na drie maanden was ik een van de meest ervaren medewerkers. Ik trok me het lot van misdeelde klanten regelmatig zwaar aan en ging soms door muren heen om de zaak op te lossen.
Ik vergat dat er daardoor tientallen andere klanten in de kou stonden en de wachtrij torenhoog opliep. Kortom: met mijn servicegerichte instelling was ik een ramp voor de afdeling.
Ervaar het zelf eens!
Als ik het doorsnee boekje zie over klantgerichtheid heb ik aan de auteurs en Youp slechts één advies: ga zelf eens een paar maanden in een call center werken. Wedden dat jullie er dan anders tegenaan kijken?
O ja, vergeet ik nog: lang niet alle klanten zijn van die onschuldige watjes. Soms zijn ze uitermate onbeschoft en terroriseren ze de boel.
Dat lijkt Youp ook te vergeten. Door de stampij die hij nu maakt, loopt de boel geheid verder in het honderd. Bedankt Youp! Al die andere klanten die onder normale omstandigheden gewoon waren geholpen, zullen blij met je zijn.
Alleen maar schreeuwen
Overigens denk ik dat Youp de rekening nog wel gepresenteerd krijgt. Youp twittert er lustig op los (voor de zoveelste keer 'wij gaan beginnen' en gisteren eindelijk 'wij zijn begonnen') en beperkt zich vooralsnog tot 'zenden' of een optreden bij Pauw & Wiiteman.
Komt misschien ook wel handig uit, zo vlak voor zijn serie shows in Carré (u kunt nog kaarten kopen). Helaas rent de meute er als een stelletje dwazen achteraan. Gaat Youp nu iedereen persoonlijk antwoord geven? Eis dat vooral. Dan weet hij het ook wat het betekent om met een grote stroom reacties om te gaan.
PS. Was Youp niet degene die een show afgelastte omdat er teveel door bedrijven gesponsorde bezoekers kwamen? En niet voor abonnementhouders op wil treden (slimme marketing). Tip voor T-Mobile: weer alle BN-ers.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Net zo ongenuanceerd als de reaktie van Joup van't Hek is het bovenstaande artikel. Als je echt goed leest, dan kom je tot de ontdekking dat deze auteur zichzelf tegen spreekt.
En neen, groei hoeft geen negatieve impact te hebben op kwaliteitsdenken, service, productprijs etc. Schaalvergroting heeft inderdaad impact op al deze factoren, maar als je dat management matig goed aanpakt, dan zet je al snel een kwaliteitsmonitoringsysteem op, en kun je kwaliteitsdenken prima sturen. Schaalvergroting werkt ook prijsverlagend.
Ik wil het woord ''maffia'''' niet direct in de mond nemen. Dergelijke kwalificaties horen bij crimineel gedrag. Ik wil wel van gedachten wisselen over de benaming van managers die korte termijn winst, bonussen voor zichzelf etc, belangrijker vinden dan een lange termijn visie op de hele onderneming. Vaak kom je dan toch uit bij incompetent, kortzichtig en ''''een beetje dom!''''.
Het hele fenomeen ''Help-desk'''' op zich is een gotspe. Je parkeert een groep mensen met een pak telefoons in Willemstad of Paramaribo, en die laat je dan op basis van ''protocollen'''' van alles en nog wat uitkramen over jouw product en jouw bedrijf.
In dat soort onzin gaan miljoenen om.
Als je werkt aan echte kwaliteitszorg, dan bespaar je een ferm deel van het geld dat je anders in dergelijke call-centers steekt, en kun je met de rest ervan duurdere werknemers betalen die je product en bedrijf wel van voordeur tot magazijn kennen en die de paar problemen die er dan overblijven voor en met de klant binnen de menselijke maat oplossen.
Call-centers zijn in die gedachtengang slechts het bedenksel van managers zonder langere termijn visie.
Wat mij betreft weten de Raden van Bestuur van allerlei grote ondernemingen nu wat ze morgenochtend moeten gaan doen; Namelijk al die kortzichtige en egoistische sufferds ontslaan en vervangen door echte kwaliteit. En ja, goede managers zijn er in de Wereld genoeg voor handen. Daar zijn op dit moment alleen niet zo heel veel Nederlanders, Spanjaarden, Ieren, Engelsen, Portugezen, Grieken en Amerikanen bij. Daarvan zijn een flink aantal door de zakencultuur in die landen de afgelopen 15 jaar te ver verpest.
En oh ja ....! Ze maken dan gelijk een deel van het medicijn aan om een volgende kredietcrisis te voorkomen.
En dat wilde ik, ter overdenking, toch een keer aan u allen kwijt.
Willem
geinig@hotmail.com
|
|
28
-
10
-
2010
|
09
:
33
uur
Als ik goed naar Youp luister, geeft hij ook zeker de call center medewerker niet de schuld. Integendeel zelfs. Maar juist wel de grote bazen die gefixeerd op ''maximale ROI'' zijn en daarom rustig de lijnen wat afknijpen en wat minder agents aannemen..... korte termijn winst boven lange termijn winstmaximalisatie en dus klantbehoud! En dat merken we allemaal, iedere dag! Youp, go for it!
@willem Helpdesks een Gotspe? Wilt u dan weer terug naar de goeie ouwe tijd waarin u naar buiten moest om iets te regelen en tijdenlang in de rij staan?
Wat u ook over het hoofd ziet is dat veel van die telefoontjes overbodig zijn. Bijvoorbeeld telefoontjes die niets te maken hebben met de dienst op zich, of zaken die men zelf gemakkelijk had kunnen uitzoeken via de website. In de hoofdtijdagen van de klachten over UPC ging zo'n 30% van de telefoontjes over vragen mbt de eigen computer.
Zelf verstuur ik wekelijks een nieuwsbrief naar ruim 10.000 abonnes. De meeste mensen die zich willen afmelden doen het zelf. Maar er zijn er altijd een paar die simpel op de reply knop drukken, niets in de onderwerpregel zetten en mij gebieden: afmelden. Even naar beneden scrollen en dan op de afmeldlink drukken is minder werk.
Ander voorval: ik wil met iemand (hoog opgeleid) een teleconferentie opzetten via het web. Hij belt me 3 maal met 'het lukt me niet om in te loggen'. Mijn vraag: volg je de instructies op die in de e-mail staan? Zijn antwoord: 'Nee' Tot drie keer toe. Enfin, drie mailtjes en dito telefoontjes later volgt hij eindelijk de instructies op en werkt het meteen.
Doen aan kwaliteitsmanagement? Goed idee! Maar bekijk ook eens de andere kant van de zaak.
Liesbeth
|
|
28
-
10
-
2010
|
12
:
32
uur
Michel,
Zoals gewoonlijk schrijf je weer een heerlijk artikel (vooral je kwinkslag aan het eind vind ik altijd knap gevonden). En in tegenstelling tot bovenstaande reacties vind ik je argumenten wel degelijk hout snijden.
Eens, het korte termijndenken van veel bedrijven stuit mij ook vaak tegen de borst. Maar de meeste mensen denken precies zo!
Natuurlijk zoek je soms een extreem voorbeeld op, maar je maakt weer eens duidelijk dat het toch allemaal veel minder zwart-wit ligt dan we graag willen.
Al met al een helder licht op de andere kant van de zaak.
Tim Vergeer
|
|
28
-
10
-
2010
|
12
:
46
uur
Mijns inziens is de aandacht die nu uit gaat naar bedrijven als T-Mobile zeer terecht. De schrijver van dit verhaal vergeet waarschijnlijk dat de bedrijfsvoering van T-Mobile primair gericht is op het werven van nieuwe klanten en niet het binden van de bestaande klanten. Toegegeven, dat is ook een symptoom van de hele (mobiele) telecommarkt, er wordt enkel gekeken naar wie de meeste abonnees heeft, niet aan welke leverancier diezelfde abonnees het hoogste rapportcijfer geven.
De schrijver van dit verhaal ziet service ook als een extraatje, iets waar je extra voor zal moeten betalen. Dit is pertinent onjuist, als klant mag je een bepaalde mate van service verwachten, zie het succes van programma's als Kassa en Radar. En die service hoeft echt niet enorm in de papieren te lopen, je kunt daarin al veel bereiken met fatsoenlijke communicatie en goed opgeleide front-office medewerkers.
En Youp heeft zeker gelijk als hij zegt dat de cultuur zoals die nu aanwezig bij dit soort bedrijven een dergelijke situatie in de hand heeft gewerkt en dat daar verandering in dient te komen.
Maar misschien de belangrijkste schuldige aan dit hele verhaal zijn de klanten zelf. Wij hebben lijdzaam aan de zijlijn staan toekijken hoe onze rechten op fatsoenlijke service langzaamaan zijn ingenomen zonder dat daar iets tegenover staat. En nu we daar genoeg van hebben is het inderdaad misschien te laat. En misschien is de prijs die daarvoor gepresenteerd gaat worden ons te hoog, hebben wij dit er niet voor over. Maar mogen we daar zelf als klant een stem in hebben? Mogen we daar zelf voor kiezen?
@tim Ik zie service niet als extraatje. Wat ik zeg is dat als je goede service wenst/eist, dat het een prijs heeft. Voor internet zit ik in Nederland bij xs4all.nl. Hebben een prima helpdesk. Maar ze zijn een stuk duurder dan vele andere providers. Zie ook mijn artikel: Willen klanten wel met je praten? (Klik hier)
Nog wat cijfertjes ter informatie:
Uit een onderzoek gepubliceerd op de website van loyalty facts blijkt dat de nr. 1 reden om over te stappen is: de prijs (nummer 1 reden om loyaal te blijven: de overstapkosten). uiteraard zijn er talloze andere redenen die de loyaliteit en het overstapgedrag bepalen (waaronder natuurlijk service en vertrouwen in een merkt), zie:
In Nederland zijn 13,2 miljoen mobieltjes die actief worden gebruikt. Uit informatie van het klantenservice kenniscentrum blijkt:
Hoge defectie: De markt voor mobiele telefonie wordt gekenmerkt door veel switchgedrag en defectie. Defectie percentages van 2-4% per maand (ca. 20% per jaar (!)) zijn geen uitzondering. Een dergelijk klantverlies betekent dat aanzienlijke inspanningen en middelen nodig zijn om het klantenbestand met nieuwe klanten aan te vullen. Het bevorderen van loyaliteit biedt in dit opzicht dan ook de nodige perspectieven, en..mag ook wat kosten, gezien de exorbitant hoge acquisitiekosten. Is dus circa 5,2 miljoen mutaties per jaar (20% van 13,2 maal 2).
Tel dat eens op bij het aantal klachten en je ziet dat de call centra geweldig onder druk staan.
Ik sluit graag af met een positieve noot over een groot bedrijf. Mijn vrouw zit op dit moment voor zaken in China. Helaas had het vliegtuig van KLM pech (iets met landingsgestel). KLM heeft 300 passagiers binnen enkele uren ondergebracht in een 4 sterren hotel. Pluim voor KLM!
Hoe weet ik dit? Dankzij het wonder van de moderne techniek: de mobiele telefoon.
J.W. Hajee
|
|
28
-
10
-
2010
|
17
:
03
uur
Kijk, Tim begrijpt wat ik bedoel. Ik ben het volkomen met hem eens.
Dat kan ik van Michiel niet zeggen.
Terecht constateert hij dat veel telefoon onterecht is. Maar .....Als je bereid bent om duurzaam een kwaliteitsproduct te leveren en daar ook het service apparaat achter te zetten zoals het hoort, dan neemt het aantal telefoontjes quadratisch af met het toenemen van de servicegraad.
Een goed product met degelijke service is uiteindelijk altijd goedkoper voor het bedrijf dan hetzelfde product geservised door boefjes die noch van bedrijf, noch van product feitelijk enige notie hebben. En neen, dat kun je de callcenter medewerk(st)er niet verwijten. Dat moet je (terecht Youp!) de opdrachtgever aanrekenen.
Ik pleit alles behalve voor terugkeren naar de Middeleeuwen. Beste Michiel, je moet toch wel met een iets minder goedkoop verweer komen, want wat jij schrijft dat ik denk heb ik niet geschreven noch neergezet.
Ik herhaal het nogmaals: Echte service door vakkundige mensen kost het bedrijf op de lange duur minder! Dat is mijn stelling. En hoe een bedrijf dat bereikt.... dat is sterk afhankelijk van het bedrijf en het product.
Maar ALLES digitaal willen is zeker geen optie. We zijn niet allemaal JUP en/of 21 jaar. Bijna 30% van onze bevolking is 60 jaar of ouder.
Kijk eens een keer naar RADAR of KASSA zou ik zeggen, en zie hoe vaak bedrijven met een ''modern''' management systeem daar van voorbij komen.
Verbazingwekkend dat die bedrijven zelf niet leren.
@JW Hajee Eerst eventjes iets rechtzetten: mijn naam is niet Michiel maar Michel (zouden helpdeskmedewerkers in de haast om zaken af te handelen ook wel eens zo'n foutje maken?).
Natuurlijk begrijp ik uw redenering en die van Tim. Daar lijkt geen speld tussen te krijgen. Ik vermoed dat deze gedachten de mensen van de telecombedrijven ook niet zijn ontgaan. Die 'boefjes' (uw woorden) zijn vast niet achterlijk. Ze maken vermoedelijk vrijwel dagelijks kosten/baten afwegingen en laten allerlei scenario's de revue passeren.
Maar kijk nog eens naar de cijfertjes? De markt wordt beheerst door prijs. Soms kun je dan niet anders (zie de prijsoorlog onder de supermarkten). Wellicht is het handig dat ik in een volgende blog ook eens wat secenario's uitwerk.
PS. Ik herb mijn blog vanochtend verstuurd naar de redactie van NRC en het door Youp geopende e-mailadres. Niets gehoord, zelfs niet eens een automatisch antwoord. Zou het toch lastiger zijn dan hij denkt?
Bedankt voor uw opmerkingen en suggesties!
J.W. Hajee
|
|
29
-
10
-
2010
|
08
:
17
uur
Beste Michel (nu wel goed geschreven)
Als er in 1 branche gevochten wordt met het prijswapen, dan is dat wel binnen datgene waar ik werk : bodem, bouwstoffen en asbestonderzoek! Kom daar dus niet mee aan.
Wij hebben in de loop der jaren geleerd dat het prijswapen juist de reden moeten zijn om kwaliteit en service op een hoger peil te brengen. Dat is onafhankelijk van de vraag of je klanten hoppers zijn of loyaal.
Met kwaliteit en service denken verminder je de bottle-necks in je organisatie en krijg je een effectievere (lees:goedkopere) doorstroom van alles. Dat vergt echter wel een visie die iets verder reikt dan 1 jaar. En daar zit bij veel van de managers van dit moment de kneep. Eigen belang op korte termijn (bonussen, korte looptijd contracten) prevaleert.
Eerder al heb ik me binnen dit medium behoorlijk gekeerd tegen zaken als job-hoppen etc, en ook inzicht gegeven in de ongewenste effecten van het ''''ikke'''' denken dat mede het gevolg is van ons onderwijssysteem van de afgelopen 35 jaar. (Mammoet).
Consumenten die als vlooien van de ene telecom aanbieder naar de andere, van de ene energiemaatshappij naar de andere etc.etc. vliegen veroorzaken zelf uitholling.
Enerzijds moet zo een organisatie steeds meer geld uitgeven aan vliegen vangen, anderzijds veroorzaken de klanten zelf de houding bij de aanbieders van : '''' Waarom zouden we service verlenen? Volgend jaar zijn ze toch weer weg!''''.
En daar loop je dan keihard tegen de keerzijde en de grenzen van de 24-uurs economie binnen een vrijgelaten kapitalistisch stelsel, internationalisering en privatisering op.
Fietelijk is er A: een gebrek aan ''Merk''-visie en B: Niet het besef dat je van hoppers loyalisten kunt maken door ze het (terechte) vertrouwen te geven dat ze bij jou goed zitten. En ik weet dat zoiets ouderwets klinkt, maar het kan wel! Kijk maar in de auto wereld. Daar gaat de keuze voor een merk vaak van vader op zoon over.
Nu even over T-mobile als voorbeeld. Wij hebben hier op het terrein een mast van ze staan. Wij zien en merken dat ze kosten noch moeite sparen om continue verbeteringen in het bereik aan te brengen. Dat schreeuwen ze niet van de daken, maar ze doen het wel. Zou wellicht een idee zijn voor dit soort aanbieders om de consument ook eens uit te leggen wat er voor nodig is voordat die klant continu met een arm gehoekt naar zijn oor kan rondlopen.
Groet,
Willem
Berry van den Berg
|
|
29
-
10
-
2010
|
10
:
08
uur
Methode ''Youp'' werkt, heb zelf Tele2 aan de gang kunnen krijgen.
Herb
|
|
29
-
10
-
2010
|
10
:
09
uur
Informatief stuk waarvoor dank. Rest mij een vraag, wat te doen met klanten die een dusdanig probleem hebben dat het inderdaad nodig is om door muren heen te gaan om hun problem op te lossen. Volgens jou woorden ben je een ramp voor een helpdesk als je deze mensen aan een oplossing probeert te helpen. Deze klanten mogen dus in de kou blijven staan?
Mijn ervaringen zijn dat je vele malen contact op moet nemen met een helpdesk voordat je iemand treft die je met zo'n probleem echt wil en kan helpen. Nu begrijp ik waarom.
@J.W. Hajee De markt die jij noemt: bodem, bouwstoffen en asbestonderzoek lijkt me toch een andere dan de telecommarkt.
Volgens mij zit je er tav de automarkt naast, zie dit artikel (Klik hier)
Verder kan ik jouw redenering uitstekend volgen en daar kom ik volgende week zeker op terug.
@Berry Mooi voor je!
@Herb Het antwoord is lijkt mij helder: die mensen moeten zeker geholpen worden. Er zijn ook servicedesks die een 2e lijn hebben voor de lastige problemen.
@Algemeen: ik heb al aangegeven dat het wat mij betreft geen punt van discussie is: helpdesks kunnen en moeten beter presteren.
Nog één voorbeeld: zelf woon ik sinds het begin van dit jaar in Zweden. Dus moesten wij voor het eerst in jaren een TV en telefoonaansluiting regelen (ik ben verder ontzettend trouwe klant van KPN en Ziggo en heb daar nooit problemen ondervonden).
Bij ons in de wijk Annadal kon dat alleen via Telia. Tot onze verbazing - zo werd netjes verteld - duurde een aansluiting 4 tot 6 weken.
Men neemt er dus de tijd voor. Een dag voor de aansluiting werden wij keurig gebeld door de service afdeling en gaven ze het tijdstip waarop de monteur zou komen door.
Op de dag zelf belden ze nog een keer om te vertellen dat het iets later werd (opnieuw keurig). Helaas bleek er een probleem met onze lijn.
Enfin een kleine week en twee monteurs later was de boel aan de gang. Wel steeds keurig van te voren geïnformeerd. En later de helpdesk nog een keer gebeld en toen eveneens vlot geholpen. Het kan dus wel. Daaraan kan ik nog toevoegen dat Telia niet de goedkoopste is. Dat is natuurlijk (??) (het Zweedse) Tele2.
Jacqueline
|
|
29
-
10
-
2010
|
11
:
07
uur
Beste Michel,
Als onderneemster vraag ik mij af of jouw boeken geschikt zouden zijn voor mijn bedrijvigheid. Dit gezien het feit dat je de kwestie niet vanuit de klant bekijkt. Verkopen doe je vanuit de klant, is mijn visie.
Heb jij je als schrijver afgevraagd of het beroepsmatig wijs is om deze blog te schrijven? Ik ben geen aanhgangster van Youp maar een theater liefhebster. Kritiek hebben mag. Het er niet mee eens zijn ook. Je bekritiseerd niet alleen Youp, maar ook de meute die er achteraan loopt en andere personen.Ik lees in de meute dus ontevreden klanten van grotere bedrijven.
Niet iedereen heeft technische intelligentie. Nog niet zo lang geleden leefden wij in een maatschapij waarin ten tijde van de technische ontwikkeling op het gebied van computers en mobiele telefonie er al sprake was van dubbele vergrijzing. Tellen deze mensen nu niet meer mee omdat de ontwikkeling te snel gaat voor hun? Deze mensen zijn de goeie ouwe tijd gewend waarin je met je vragen bij een helpdesk terecht kon en persoonlijk (oog in oog) contact had. En ja, men was bereid hiervoor in de rij te staan. Ik ben 40 jaar, jong genoeg om te zeggen dat ook ik graag terug wil naar de persoonlijke service. De mens en de maatschapij is in de loop van de jaren van socialisering overgegaan naar individualisering. Wat kan ik tegenwoordig nog doen als ik vragen heb over een produkt? Ik bel de helpdesk,na heel veel wacht minuten en telefoonkosten verwijst die mij naar de website en vraagt mij terug te bellen als mijn vraag er niet tussen zit. En ja hoor, ik word er nog niet wijzer van. Ik bel de helpdesk: Al onze medewerkers zijn in gesprek, wij adviseren u op een later tijdstip terug te bellen. Ik naar de telecomwinkel waar ik mijn telefoon heb gekocht, het was zo een aardige jongen bij de verkoop. Hij helpt mij vast wel. Diezelfde jongen verwijst mij nu naar de telefonische helpdesk want hij staat in de winkel voor de verkoop van de producten. Weer de hele procedure doorlopen, weken hiermee bezig zijn totdat ik besluit mijn abonnement op te zeggen. Niet tevreden! Waar blijft de klant als hij éénmaal een product afgenomen heeft? Inderdaad alleen!
Lang leve Youp, mensen die hun status gebruiken om ook anderen (de meute) te helpen. En als ze zichzelf daarmee in de picture zetten. Prima! Zijn voorstelling is door mij al geboekt voor tien personen.
@Jacqueline Over klantgerichtheid heb ik al het nodige geschreven in mijn blogs. Daarover heb ik inderdaad een genuanceerd standpunt. Niet iedereen neemt me dat in dank af. Dat realiseer ik me goed en als dat negatieve consequenties heeft, dan moet ik die ook als een flinke vent dragen.
Ik denk dat bedrijven eerst een duidelijk concept moeten neerzetten en op basis daarvan handelen / communiceren met klanten. Duidelijke verwachtingen neerzetten en die nakomen. Zie o.a. mijn vorige blog (Klik hier)
Dat is voor sommige bedrijven dus heel veel service en voor anderen niet of nauwelijks. Denk bv. aan de succesvolle prijsvechter Ryan Air.
Wat ik met deze blog wil zeggen is niets meer en minder dan: goede / excellente service heeft een prijs (Ritz / Nordstrom / Bijenkorf) en als je niet bereid bent de prijs daarvoor te betalen, dan heb je.. pech of moet je niet zo zeuren.
Zelf behoor ik inmiddels ook tot de wat oudere generatie (55). Dus daar ageer ik niet tegen. Veel ouderen kunnen perfect met moderne techniek omgaan.
Wat Youp betreft? Wordt binnenkort vervolgt. Dan vertel ik je over mijn pogingen met hem in contact te komen.
J.W. Hajee
|
|
29
-
10
-
2010
|
16
:
26
uur
Beste Michel,
Lees jij zo slecht, of.......?
Natuurlijk heb ik dat artikel in Elsevier ook gezien. En ja, Nederlandse Dealers hebben het moeilijk.
Het beeld van Elsevier klopt als je door de ogen van de dealer kijkt. Maar klopt het ook op fabrikant niveau?
Een stevig deel van de dealers roept dit overigens over zichzelf af. Als ik bij een VW Dealer in Zeeland € 50,60 moet betalen voor het vervangen van een Xenon bol en bij een VW dealer in Werlte (BRD) € 4,26 , dan moet die dealer in Zeeland niet meer janken dat, als hij dergelijke practijken jaren aan een stuk uithaalt, hij uiteindelijk ontmaskerd wordt en dat de klant wegblijft en zijn klandizie elders neerlegt. In ons geval ging de onderhoudsnota van ons wagenpark per dat moment met meer dan € 10.000,-- euro omlaag (8 auto's)
M.a.w. dealers hebben zich nogal eens een (financiele) machtspositie toegeeigend in het verleden die zich met de nieuwe Europese regels tegen hen keert. En dat is maar goed ook!
Echter, dat zegt niets over merktrouwheid.
Wij hebben bijvoorbeeld na het aan de dijk zetten van deze ''Dealer'' heus nog wel VW's gekocht. De kwaliteit van het merk deugt immers wel!
In tegenstelling tot de BRD hebben veel nederlandse dealers in de voorije jaren heel slecht aan klantenbinding gedaan.
M.a.w. mijn voorbeeld klopt wel,... als je macro kijkt.
De opkomst van autosupers en autoplaza's zijn mogelijk geworden door het eigen handelen van (sommige) dealers. Wie zijn klanten altijd goed heeft verzorgd en nette prijzen heeft berekend zal tot in lengte van jaren het vertrouwen van de klant genieten. Wie dat niet heeft gedaan moet het niet erg vinden om in tijden van schaarste te worden afgeschoten.
Helaas beste Michel, je mag een begenadigd schrijver zijn, maar dat maakt je nog geen doorgewinterd econoom, marketingtechnicus en statisticus. Ik zou je toch willen voorstellen om in de toekomst voorzichtiger en genuanceerder te gaan opereren. Want ... stemmingmakerij... daar zit in het huidig tijdsgewricht niemand, die echt nadenkt, op te wachten.
@J.W. Hajee Allereerst hartelijk bedankt voor je compliment over mijn schrijftalent. Ik zit helemaal te gloeien achter de computer.
En nu de vraag of ik zo slecht lees. Ik citeer uit het artikel onder het kopje merkentrouw:
Ook merkdealers vrezen de toekomst. Klanten zijn steeds minder merkentrouw en kijken liever naar prijs en kwaliteit. (mijn commentaar: dus zowel merkedealers als merken)
Even verder:
Gevestigde merken als Opel, Fiat en Renault krijgen bovendien steeds meer concurrentie van goedkope Aziatische merken als Kia, Hyundai en Ssang Yong. Om hun marktaandeel te behouden, brengen de merken zelf ook goedkope modellen op de markt, zoals de Renault Laguna.
Een korte zoektocht via Google [merkentrouw autobranche] levert meer op, bijvoorbeeld (al uit 2006):
Autobezitters steeds minder trouw aan één automerk (Klik hier)
Voor de nuance nog dit fragment uit een artikel 'Zakelijke rijders niet minder merkentrouw' (2/2007)
Uit cijfers van RDC Datacentrum blijkt dat van de particuliere autobezitters gemiddeld 58,4% zegt de volgende keer hetzelfde merk te kopen, bij zakelijke rijders is dit 59,5%. De merkentrouw van particulieren is ten opzichte van 2005 gedaald met twee procentpunt, die van zakelijken gestegen met 0,6 procentpunt. De meest loyale particulieren rijden in een Toyota met 76% merkentrouw. Bij de zakelijke rijders valt deze eer te beurt aan Lexus met 85,7% merkentrouw.
Laat ik hier mee beginnen,kwaliteit heeft niets met prijs te maken.
alsof goede sevice de prijs veel duurder maakt.
De grote met de kleine bedrijven vergelijken,en dan zeggen dat de een meer service levert gaat wat mij betreft ook mank.
Dat er lastige klanten zijn , die andere tekort doen,je zelf in er een keer moet gaan werken en dat soort ,, onzin '' .
Dan begrijp je het probleem niet, dat is je eigen straatje schoon vegen.
Als bedrijf moet je ergens voor staan, doen wat je zegt!
Het probleem zit niet bij de klant maar binnen de bedrijven zelf.
Zoals hun servie desk is ingericht, en ze funtioneerd, is een afspiegeling van de interne organisatie van het bedrijf zelf.
Managment wat met zichzelf bezig is , intern gericht , geen binding met de buitenwereld, laat staan compassie met de klant.
Directie die in hun eigen wereld leven, bezig met omzet, kosten reductie, en dat soort zaken.
Niet dat ze niet belangrijk zijn , maar er is meer onder de zon .
Men zou zich moeten afvragen wat de toegevoegde waarde is van de interne organisatie , en van de klant.
De kostprijs wordt niet bepaald door de klant maar hoe deze bedrijven zijn georganiseerd.
De klant staat centraal,wij zijn er voor uw ,wij doen het voor uw, al dat soort uitspraken.
Wat doen ze , hun service is de sluitpost in hun begroting.
Ze huren uitzendkrachten in, die moeten het dan maar oplossen.
Wat is dan de oplossing, laat het probleem door de directie oplossen, in plaats van te zeggen dat het probleem de lastige klant is.
Laten ze daar maar eens over nadenken, in plaats van nu het probleem bij youp neerleggen.
Als laatste , kwaliteit is niet meer als doen wat een klant verwacht te krijgen.!
En niet tien keer opbellen , en ook nog eens uren in de wachtstand staan.
Dat had hij zeker niet verwacht en gedacht toen hij overging met kopen van wat dan ook.
thijs den mulder
Michel
|
|
31
-
10
-
2010
|
18
:
08
uur
@thijs Misschien is het handig als u eerst eventjes rekent voordat u opmerkt dat kwaliteit en service weinig tot niets met prijs te maken hebben. Hoeveel kosten een paar honderd werkplekken en dito werknemers?
herb
|
|
31
-
10
-
2010
|
23
:
40
uur
Wat ik altijd mis in dit soort discussies is het feit dat mijn inziens slechte service ook gewoon geld kan kosten. Als ik een Ziggo of T-mobile ruim 5 keer moet bellen om mijn niet-standaard probleem opgelost te krijgen, en daarbij elke keer een nieuwe persoon moet gaan uitleggen wat het probleem ook weer is kan dat toch ook niet goedkoop zijn voor zo'n bedrijf? Dan kan je toch beter in een keer met een duurdere maar betere helpdeskkracht een oplossing creëren.
Interresant in dit opzicht is dat mijn ervaringen zijn dat er bij T-mobile juist betere helpdeskmedewerkers achter hun online forum en twitteraccount zitten dan aan de telefoon. Het kan dus blijkbaar rendabel zijn om betere service te verlenen via die kanalen waarmee je waarschijnlijk meer klanten per dag kan helpen dan aan een telefoonlijn.
Edmund uspessij
|
|
1
-
11
-
2010
|
08
:
24
uur
Ik begrijp youp frustaties ,maar dat is ook de keuze die we met z'n allen maken, het zgn kudde mentaliteit .we leven trouwens in een afrekening wereld en management moet scoren voor de aandeelhouders ,alleen voor winst en winst zonder meer begrip te tonen aan menselijke aspecten ,We moeten met z'n allen een halt roepen maar we doen allemaal of ons neus bloed.
J.W. Hajee
|
|
1
-
11
-
2010
|
09
:
01
uur
Beste Michel,
Werkelijk vermakelijk vind ik dat je alles gelooft wat op internet staat, dat voor zoete koek aanneemt, en vervolgens kritiekloos reproduceert. Natuurlijk zijn er korte termijn effecten. Maar de vraag is ..... wat gaat de trend zijn op langere termijn, en behouden bestaande fabrikanten hun productievolume of niet?.
We blijven even bij het voorbeeld van de auto branche, want dat kan iedereen volgen. Grosso modo gelden die economische wetten echter voor nagenoeg elke branche. Ja, ze gelden zelfs voor bodem-, bouwstoffen en asbestonderzoek .
Ja, ook wij hebben ons op een goed moment laten verleiden tot het aanschaffen van een paar Koreanen. Een Hyundai H 300 bestelbus was een paar jaar geleden 10 duizend euro goedkoper in zijn basisuitvoering dan een Mercedes Vito of een VW T5.
Nu rijden we een paar kilometers. Toen waren ze plotseling ook nog zuiniger en hadden meer PK's. De Duitsers hebben onze Koreaantjes al lang weer ingehaald op al die punten, en zijn ze op alle fronten voorbijgestreefd.
En toen kwamen er kilometers op: Banden slijten. Goed, dan moeten we nieuwe. Maar de maat van die banden bleek zo exentriek dat er maar 1 merk was dat ze voor veel geld leverde. En zo kan ik nog wel even door gaan. Het bleek dus op de lange duur toch niet zo kosteneffectief. Nu hebben ze een paar honderdduizend km's weg. Dus... inruilen was de gedachte. Dan word je pas echt droevig, want je krijgt er vrijwel niets voor terug.
Dus...... doen we dat nog eens?
Een Dacia is technisch een Renault en een SKODA is gewoon een VW kloon in een ander jasje. Iedereen die wel eens een krant of weekblad leest weet dat.
Die prijsverschiillen komen doordat een Roemeen en een Tsjech minder verdienen dan jij en ik, en wij vervolgens niet bereid zijn onze eigen landgenoten een paar euro meer te betalen voor hetzelfde product.
Dat is ook voor een deel het succes van China.
We blijven echter toch wel letten op kwaliteit.
Wie 1 x een set goedkope pannen heeft gekocht en de hete spaghetti met de pan tussen de handvatten vandaan naar de grond heeft zien verdwijnen koopt zich de andere dag weer kwaliteit. Die wil geen tweede keer verbrande benen!
In de automarkt is het grappig om te zien dat vooral de onderkant beweegt en dat in de voorbije 15 jaar in de top maar 1 merk zich een heel klein pietsie heeft kunnen meten met de BMW's Jaguar's, Audi's en Mercedessen, en dat is Lexus. Maar zelfs dat merk hanteert nu het prijswapen, waarmee men feitelijk toegeeft dat het niet echt is gelukt.
Ander economisch gegevens is dat er in een groeiende markt altijd nieuwkomers zullen blijven opstaan. Natuurlijk is een klein stukje van de markt instabiel. Maar dat hoort ook in een open economie. De vraag is of de bestaande merken hun eigen volume bouwen en uitbreiden. En dat is zeker het geval.
Reuring is er vervolgens vooral in de onderkant van de markt. En ook dat is logisch.
Het tandengeknars van bestaande instituties is vooral het feit dat men nieuwelingen moet gaan toestaan op de markt. Let maar op de komende tijd in het bedrijfswagensegmet. Daar komt nu GAZ bij. Bestelwagens in de maat IVECO, en met de techniek van IVECO, maar..... continu met 4 x 4 techniek. Heel russisch, heel lomp, en qua uitstraling bijna vrouwelijk. Maar goed, wie veel off-road werkt gaat het waarschijnlijk een hele aardige wagen vinden vanwege het gebruiksgemak en de aanschafprijs.
Als Mercedes straks een fabriek bouwt in Tadsjikistan, dan bouwen ze er een Sprinter met 4x4 tegen dezelfde prijs. Of ze dat gaan doen hangt slechts af van het succes van die GAZ.
Slimme kopers brengen hun eigen merk op dat idee, door een paar van die GAZ'zen te kopen.
Moet je je er alleen wel bij realiseren dat inruilen na een paar jaar geen optie is. Net als onze Koreanen zul je ze moeten afrijden tot carrosserie of motor het duurzaam begeeft. Want .. 2e hands zullen ze weinig waard blijven.
Vervolgens is de vraag, willen we dat? En het antwoord is wellicht neen. We willen immers graag elke paar jaar iets nieuws.
En daar zit je dan weer volop in de discussie over de consumptie gerichte economie.
Waarmee het cirkeltje weer rond is, want een traditioneel merk biedt inruilwaarde dus waar voor het geld op langere termijn.
Beste Michel, economie is meer dan een simpel vraag en antwoord spel met JA of Nee als enige antwoorden. Economie is zelfs zo ingewikkeld dat ze er op Hoge Scholen en Universiteiten les in geven.
Je kunt proberen je gelijk te halen. Maar doe het dan op basis van inzicht, kennis, en feiten. Want zoals je nu reageert red je het niet in een debat met iemand zoals ik. Dan ben je te vlak, te ongenuanceerd en te generalistisch bezig met alles op 1 grote hoop smijten. En daar heeft geen enkele weldenkende manager iets aan.
Groet,
Willem
Wim
|
|
1
-
11
-
2010
|
09
:
02
uur
goh, wat reageren er veel mensen gewoon onder werktijd, of zouden ze toevallig net als ik een vrije dag hebben. Aangezien ze ook aangeven gewoon te werken (Hajee, Jacqueline, etc.); moeten jullie ipv op dergelijke stukjes (ook bedoeld om te prikkelen volgens mij) uitgebreid reageren niet bij de bedrijfstelefoon zitten om (zakelijke) telefoontjes af te handelen?
Martin van de Wardt-Olde Riekerink
|
|
1
-
11
-
2010
|
09
:
08
uur
Als bedrijf lever je diensten waarvoor mensen graag betalen, en service als er dingen mis zijn. Een goed bedrijf wil dus helemaal geen service leveren.
Geen service leveren kan alleen als al je klanten tevreden zijn. Tevrede worden ze als het product beantwoordt aan de gewekte verwachtingen.
Het duurst voor bedrijven zijn slechte marketeers die verkeerde verwachtingen wekken bij de klant en de directie. Elke propositie zou doorgerekend moeten zijn op de behoefte aan service achteraf. Op die manier krijg je ook direct je interne processen eens op orde.
Overigens is het zeer de vraag of de directie, zelf ook gewend aan gouden bergen/aandeelhouderscombinaties, de geschike plek is om zo'n cultuurverandering te starten.
Vooralsnog juich ik het initiatief van Youp dan ook toe.
Peter
|
|
1
-
11
-
2010
|
09
:
21
uur
Het gaat niet om Youp (wel handig om het daar een groot deel van het betoog over te laten gaan), het gaat om het wezenlijke punt, veel van dit soort grote bedrijven leveren absoluut geen service, hebben een beroerde boekhouding (door bv het ''inlezen'' van betalingen gaat er nogal eens wat mis, heb onlangs daar met Ohra weer mee te maken gehad)
Door die hele automatisering en het heilige geloof erin heb ik al meerdere malen in de brief en telefoon moeten klimmen om duidelijk proberen te maken dat er dingen fout kunnen gaan daardoor.
Het kan ook beter, als ik Nespresso bel voor een bestelling of afhandeling heb ik tot heden alleen maar te maken gehad met efficiente oplossingen EN mensen aan de lijn die gewoon vriendelijk zijn. (dat is al een verademing in vergelijking bij bv Nuon/PWN enz enz.
Walter Bril
|
|
1
-
11
-
2010
|
10
:
05
uur
Het probleem is mijnsinziens vele malen groter en hier en daar eigenlijk ook al aangegeven in sommige reacties (J.W. Hajee, Jacqueline). Graag voeg ik het volgende toe.
Sinds de sterk toegenomen invloed van het Angelsaksische model (focus op shareholder value, winstmaximalisatie, consument als melkkoe, economie regelt zichzelf wel etc.), is o.a. bepaalde service er niet beter op geworden. Dat *kan* ook niet omdat hier simpelweg de focus gewoon niet ligt.
Enige nuance is op z'n plek: Aan de andere kant zijn we als consument strontverwend geraakt: Ik heb NU een probleem en dat moet NU worden opgelost). En dat mag natuurlijk niet te veel kosten. Je bent als mens niet verplicht om elk jaar het nieuwste mobieltje te kopen of elke dag op Internet rond te surfen volgens mij. Kortom, zolang we met z'n allen menen dat we al die spullen echt allemaal nodig hebben, houden we het model wel in stand; het is dus een beetje een Catch22...
Mijn idee? Het mag allemaal wel wat minder. Ongebreidelde en continue groei is natuurkundig gezien levensbedreigend.
Via, via vond ik nog een aardig artikel over dit onderwerp: 'Nederlanders vinden service niet zo belangrijk'. Gaat over de vraag: hoeveel zijn wij bereid extra te betalen voor goede service? In vergelijking tot andere volken blijkt dat wat tegen te vallen. (Klik hier)
Joost van Beers
|
|
1
-
11
-
2010
|
10
:
08
uur
Youp is goed.. Call Centers zijn prima! En de daarbij behorende keuze menu's zijn verschrikkelijk!!
Ik durf het woord maffia wek degelijk te gebruiken want bij overgrote deel van de bedrijven word de klantenservice/ helpdes-kmedewerkers bij in diensttreding een toets afgenomen die erop gericht is om te zien in hoeverre mengeneigd is de klant met een kluitje in het riet te sturen vooral wanneer er volgens hun eigen administratie niet betaald is. De medewerkers zijn hier zelf geen schuld aan maar dan op zijn minst medeplichtig, want wie gaat er nou voor een loon op bijstandsniveau (goedwillende) mensen de stuipen op het lijf jagen. Maar ja dat even terzijde want eenmaal binnen het bedrijf heb je niet zoveel kansen meer om ander werk te zoeken tegenwoordig omdat geen enkele werkgever nog werk met vaste krachten en mensen toch altijd geneigd zijn liever laag loon met zekerheid van ''vast'' werk ipv de KANS veel te verdienen en hogerop te komen door het hoofd boven het maaiveld uit te steken. (onderzoeken tonendat aan). Oorzaak: rekeningen van O.A. de maffiabazen die veel te snel dreigen met incassobureau's en deurwaarders. En laten we ook realiseren dat er sinds de helpdesk zijn intrede deed het loyaliteitsgehalte sterk is afgenomen hetgeen logisch is.Echter bij overstap naar een andere grote machthebber tot de conclusie komend er niet op vooruit te zijn gegaan en nog vaker de helpdesk nodig te hebben. De kwestie van individualisering die Jaqueline hier terecht aanhaalt is niet door helpdesk ontstaan maar heeft het proces wel versnelt. Ik raak er steeds meer van overtuigd dat MLM op korte termijn nog heel wat klanten zou kunnen gaan ''scoren'' vanwege het menselijke contact.Ik zoek nog een bedrijf die mij als ''distributeur'' wil.
R
|
|
1
-
11
-
2010
|
10
:
52
uur
Graag zou ik van de gelegenheid gebruik willen maken mijn mening te ventileren omtent de inhoud van deze weblog.
Ik was werkelijk met stomheid geslagen na het lezen ervan en ervoer de reactie(s) en algemene visie van de heer J.W Hajee dan ook als een ware verademing.
In zijn reactie aan Jacqueline schrijft Michel quote: Over klantgerichtheid heb ik al het nodige geschreven in mijn blogs. Daarover heb ik inderdaad een genuanceerd standpunt. Unquote.
In mijn optiek is het Michel in zowel zijn blog als in zijn reacties naar de lezer niet geheel en al gelukt een “genuanceerd” standpunt in te nemen cq te verkondigen.
Mijn welgemeende advies aan Michel is om zichzelf te wenden tot mensen zoals een heer Hajee alvorens uberhaupt nog een letter te publiceren, op deze wijze blijven de lezers van Managers Online in het vervolg verschoond van dit soort matig onderbouwde , eenzijdig belichte, niet terzake kundige publicaties .
* een lage prijs hoeft niet te betekenen dat je organisatie onderbemand, slecht georganiseerd of medewerkers slecht geinstrueerd zijn.
* Youp heeft het slim bekeken. Youp is populair en hij weet dat zijn boeken behoorlijk goed verkopen. Dus 1+1 = kassa, moet Youp gedacht hebben. Maar blijkbaar heeft Youp dit keer geen zin, tijd, inspiratie, onvoldoende voorbeelden of een combinatie van deze factoren om al die zaken allemaal zelf op te schrijven (een boek schrijven is nu eenmaal een tijdrovende aangelegenheid). Dus wat doet hij? Hij laat de toekomstige koper zelf schrijven (heel slim, je pakt gewoon een onderwerp waarvan je weet dat daar stevige discussies over gevoerd worden en je schrijft een - goed gelezen - column....hoe makkelijk kan het zijn)! De toekomstige kopers (inclusief de schrijvers zelf) willen natuurlijk maar al te graag lezen en bevestigd zien dat hun klachten en ervaringen inderdaad het topje van de ijsberg is.
En wie gaan er dan schrijven?
Naar alle waarschijnlijk de meest gefrustreerde gevallen (dat zullen we snel genoeg weten)? En wat is het resultaat? Youp z'n bankrekening zal weer een aardige financiele injectie krijgen (de schrijver krijgt alleen 'eeuwige roem' voor z'n noeste arbeid) en de lezer krijgt een paar sappige verhalen van klagend Nederland voor op de zondagmiddag onder genot van een fijn kopje thee met kaakje. Immers, er is in Nederland toch geen beter vermaak, dan leedvermaak (en daar weet Youp alles van).
Over nuance gesproken. Ik heb zelf ook de nodige trieste ervaringen gehad met de helpdesk van een internet provider gehad (maar er zijn genoeg andere voorbeelden te geven, internet of telecom providers hebben geen alleenrecht op service problemen). Daarentegen gaat ook veel goed, maar daar hoor je - uiteraard - nooit iets van.
Op grond van mijn beperkte - mogelijk niet representatieve - ervaring kan ik stellen dat het probleem in principe niet ligt bij de helpdesk zelf (de helpdesk medewerker is vaak met handen en voeten gebonden in termen van bevoegdheden, kennis en beschikbare systemen).
Het is vooral een kwestie van helder communiceren, terugkoppelen naar de klant (zodat hij weet dat z'n zaak in behandeling is, hoe en wanneer deze bij benadering opgelost gaat worden). Kortom: klantgericht denken en doelgericht automatiseren van processen.
Heel veel (standaard) problemen kunnen feitelijk via slimme geautomatiseerde scripts opgelost worden. Een script is feitelijk een soort enquete, waarbij de klant via een aantal logische vragen zelf een diagnose kan stellen cq. een oplossing kan vinden voor zijn of haar probleem. Zorg dan als telecom provider er meteen voor dat je zo'n script ook offline beschikbaar stelt, zodat je niet perse hoeft te bellen als de verbinding eruit ligt.
Stel het interactieve script zo op, dat je daarmee 95% van de problemen afvangt en geef aan het eind van het script een duidelijke instructie wat je als klant vervolgens moet doen als het probleem nog niet is opgelost:
- Script ingevuld per email opsturen (via de buur of plaatselijke bibliotheek)
- Helpdesk bellen, waarbij je alleen klantnummer en scriptcode (de aanbeveling) hoeft te vermelden.
- Zorg voor automatische bevestiging van het probleem (per email, eventueel per post)
- Indien de klacht niet door de gebruiker te verhelpen viel (dus de oorzaak bij de provider ligt), verreken dan automatisch het aantal dagen dat de gebruiker geen gebruik heeft kunnen maken van de service met de maandelijkse incasso.
Als internet/telecom providers het op deze manier zouden organiseren dan kunnen ook de prijsvechters (met vermeende slechte service) prima service verlenen (wellicht met wat langere wachttijden, zolang je dat maar vooraf weet als je voor een dergelijke aanbieder kiest, dan is er niets aan de hand).
Afsluitend: ik ga mijn verhaal niet aan Youp opsturen (dan kan ik namelijk net zo goed zelf mijn eigen boek gaan schrijven), maar wellicht lezen mensen uit de telecom / internet business deze reacties en nemen ze zelf het heft in eigen handen (zodat Youp z'n boek daarmee niet alleen een overbodige aanschaf wordt, maar tevens de kwaliteit van dienstverlening in telecom / internet provider land structureel verbeterd worden - dat zou nog eens een goeie grap zijn).
Veel succes!
Floris
|
|
1
-
11
-
2010
|
13
:
46
uur
Beste Michel en alle andere bijdragers. Allereerst: wat een leuke discussie is dit! Veel reacties en ook veel wat tot nadenken stemt.
Ik wil graag iets bijdragen over het probleem van de service bij bedrijven als UPC en T-Mobile - bedrijven die handelen in niet-tastbare massadiensten. Veel anderen wezen er al op: je praat hier niet zozeer over service, maar over de mate waarin dit soort bedrijven hun processen beheersen. Als ze dat perfect doen hoeven ze geen klantproblemen meer op te lossen. Maar procesbeheersing is nou uitgerekend bij dit soort bedrijven het moeilijkst. Waarom? Dat komt door de combinatie van twee oorzaken: ten eerste is de schaal van de dienstverlening van dit soort bedrijven reusachtig: ze handelen per dag miljoenen transacties af. En ten tweede wordt de dienst (internet, e-mail) door een keten van bedrijven en bedrijfsonderdelen geleverd. Deze combinatie zorgt ervoor dat een toevallige opeenstapeling van kleine oorzaken reusachtige gevolgen kan hebben. Als op een zeker moment 0,05% van de 4 miljoen UPC-klanten een probleem denkt te hebben en het call center belt, is datzelfde call center onbereikbaar. Weinig call centers kunnen 2000 telefoontjes tegelijkertijd aan. Dan ontstaat er vervolgens een kettingreactie: niemand wordt meer geholpen, de website wordt onbereikbaar (nog meer telefoontjes), er gaan hele centrales uitvallen, daardoor krijgen veel meer klanten last, en die gaan ook bellen, en de puinhoop is compleet, zeker als de verschillende partijen in de keten de problemen bij elkaar gaan leggen.
De reactie van dit soort bedrijven is altijd hetzelfde: zo'n samenloop van omstandigheden kun je niet voorzien en je kunt er ook niet op managen. Dat kan ook niet, als je de traditionele technieken voor procesbeheersing blijft gebruiken. Die zijn ingericht voor bedrijven die fysieke producten fabriceren. Daar kunnen ze alleen maar dromen van een proceskwaliteit van 100%, en zouden ze er niets van merken als die kwaliteit op enig moment daalt met 0,05%. Maar een T-Mobile kan zo'n eenmalige dip zomaar het faillissement betekenen.
Hoe het wel moet, is een verhaal dat te lang is om hier even op te schrijven. Ik verwijs daarvoor graag naar het werk van prof. Henk Akkermans van de Universiteit van Tilburg. Maar de oplossing is in ieder geval niet om een paar duizend extra helpdeskmedewerkers in te huren, zoals zelfbenoemd management goeroe Y. van 't Hek schijnt te suggereren.
Plezierige voortzetting van de discussie!
Floris de Monchy
Walter Bril
|
|
1
-
11
-
2010
|
15
:
15
uur
@Floris de Monchy:
Interessante bijdrage; ik ga zeker even kijken wat de heer Akkermans te melden heeft. Zelf blijf ik van mening dat we nu eenmaal (en uiteindelijk) niet bij machte zijn om entropie te beheersen. We kunnen het hoogstens wat vertragen. Dit gecombineerd met het nog immer beheersende en sturende effect van de amygdala bij zowel consument als de directeur (ach, uiteindelijk toch iedereen), verwacht ik geen structurele verbeteringen...
Allereerst hartelijk dank aan alle voor- en tegenstanders. Ook aan de mensen die vinden dat ik beter kan stoppen met het schrijven van artikelen.
Het is duidelijk dat er verdeeld wordt gedacht over dit onderwerp. Waar ik aandacht voor heb willen vragen is het feit dat wij met z'n allen en Youp voorop wel heel hard kunnen mopperen op allerlei bedrijven, maar dat het nog niet zo eenvoudig is om met een dergelijke stroom berichten/klachten om te gaan (zie de mooie bijdrage van Floris).
Dat lijkt gelukt. Met hulp van Youp uiteraard (Youp bedankt!). Zonder hem zou dit artikel toch veel minder aandacht hebben gehad.
De laatste dagen heb ik zelf ondervonden dat het ook voor kleine bedrijven en mensen die zelf zo hard schreeuwen dat de service beter moet er nog veel verbetering mogelijk is (nee ik noem geen namen). Dat zou niet zo aardig zijn.
Maar misschien is het wel een goed idee om eens te kijken hoe het er in uw eigen bedrijf aan toegaat.
Wordt iedereen écht op tijd en proactief behandeld wanneer er problemen zijn?
Hebt u ook als u op vakantie bent een out of office reply aangezet die uw e-mailer regelrecht het bos in stuurt? Ik ontvang er wekelijks enkele honderden naar aanleiding van mijn nieuwsbrief. Sommige mensen hebben hem altijd aan staan. Ze komen vaak neer op 'ik ben er effetjes niet en zoek het zelf maar uit'!
Dus voor iedereen zou ik zeggen en vooral mijn heftigste critici: als u altijd doet wat u beloofd dan hebben wij met z'n allen een mooiere wereld.
En voor de mensen die mijn artikelen vreselijk vinden, heb ik slecht nieuws: ik blijf schrijven omdat ik het zo ontzettend leuk vind.
Walter Bril
|
|
1
-
11
-
2010
|
17
:
50
uur
@Michel: Volgens mij heb je zojuist de hoofdboodschap en tevens uitdaging genoemd in je laatste reactie:
''Doen wat je beloofd''
:-)
J.W Loenen
|
|
1
-
11
-
2010
|
19
:
14
uur
Niet eens met de strekking van je verhaal.Waarom is het zo erg dat er een aantal van deze bedrijven ''over de kop gaan'' Het scheid het kaf van het koren.
De issue is; ben je een meerwaarde voor de markt? Wanneer men positief kan antwoorden door de deskmedewerkers af te knijpen en door hoge targets te stellen aan hen, ben je niet goed bezig en al helemaal niet voor de klanten. Inderdaad; vraag de callcenter medewerkers maar eens naar hun werk; de meeste nederlanders weet niet half wat een druk op hen ligt om te scoren. Dus... Minder van dit soort bedrijven dan kunnen de overigen zich beter profileren en richten op onderscheidend vermogen.
groet, Joke
Het is begonnen! Huh? Wat is begonnen? Nou een lekker positieve actie. Geen geklaag maar leuke verhalen over hoe bedrijven met hun klanten omgaan.
Doe je ook mee? Ik maak een er 'boekje' van (elektronisch) en de mensen die meedoen ontvangen het boekje gratis. Met aanvullende tips / adviezen. Zie: (Klik hier)
Over de auteur:
