Vraag eens aan een verkoper die net naar een training is geweest wat hij heeft geleerd. De kans is groot dat hij zegt: “Je moet vooral veel open vragen stellen!” De vraag is natuurlijk: is het zinvol om veel open vragen te stellen?
Het verschil tussen open en gesloten vragen
Open vragen beginnen met de vijf w’s: ‘wie’, ‘wat’, ‘waar’, ‘waarom’ en ‘wanneer’. Daaraan kunt u nog toevoegen ‘hoe’. Met open vragen - zegt de theorie - nodigt u uw gesprekspartner uit tot een langer antwoord. Open vragen hebben bovendien het voordeel dat degene aan wie de vraag wordt gesteld meer antwoordvrijheid heeft. Vandaar dat men ook wel eens spreekt van ‘openende vragen’, ze breken het gesprek open. Gesloten vragen beginnen vaak met een werkwoord. Je kunt deze vragen beantwoorden met een simpel ‘ja’ of ‘nee’. Het beperkt de ander in zijn antwoordmogelijkheden. De vragensteller stuurt het gesprek in de door hem gewenste richting. Dit is althans de theorie. Het klinkt plausibel, maar is het dat ook?
Problemen met open vragen
Toen ik begon als verkooptrainer stond ik voor de volle honderd procent achter deze gedachtegang. Ik zie mezelf in die tijd nog optreden als een soort quizmaster. En dat was leuk, vooral bij grote groepen. Ik vertelde de deelnemers: “jullie mogen me alles vragen, als het maar een open vraag is!” En voegde er dreigend aan toe: “Als je me geen open vraag stelt, dan mag je niet meer meedoen.” Soms telden deze groepen wel vijfentwintig deelnemers. Na twee rondjes was iedereen ‘af’. Ik wreef mezelf in de handen en dacht: “fijn, hier is nog heel veel werk te doen!” Het zette uiteindelijk ook aan tot nadenken. Kennelijk hebben mensen veel moeite met het stellen van open vragen. Het aanleren van open vragen is een helse klus. Pas hoorde ik van een deelnemer aan mijn training: “ik werd op die andere training dagenlang doorgezaagd over het stellen van open vragen!”
Baanbrekend onderzoek
Eigenlijk was het gek dat ik de theorie van de open vragen nog aanhing. Ik was namelijk allang bekend met het werk van Neil Rackham en zijn team. Begin jaren tachtig deden ze baanbrekend onderzoek. In opdracht van enkele grote bedrijven zochten ze uit hoe het kwam dat verkopers die goed presteerden bij de verkoop van eenvoudige producten (‘dozenschuivers’) massaal faalden bij het verkopen van gecompliceerde producten (‘oplossingen’). Rackham en zijn team keken nauwkeurig naar het soort vragen dat de verkopers stelden. Het viel op dat de uitkomst van het verkoopgesprek niet noemenswaardig werd beďnvloed door het stellen van (veel) open vragen. Ze vonden geen significante relatie tussen het aantal gestelde open vragen en de effectiviteit van de verkoper. Na lang zwoegen kwamen ze tot een andere indeling, de bekende SPIN-vragen (situatie-, probleem-, implicatie- en nuttig effectvragen). Wilt u hierover meer weten? Surf dan naar: http://www.salesquest.nl/verkopen_volgens_de_spin_methode.htm
Wat er wel toe doet
Eigenlijk is het logisch. Als mensen elkaar ontmoeten ontstaat er een wisselwerking. Is de interactie positief? Dan stellen de gesprekspartners zich open voor elkaar. Bij een negatieve interactie bijten de gesprekspartners op hun tong. Open vragen spelen in dit proces een ondergeschikte rol. U heeft het vast wel eens meegemaakt dat u ’s avonds werd gebeld door een financieel adviseur. Een van de eerste vragen is vaak: “Hoe is uw pensioen geregeld?” Met een hete aardappel in uw mond - die prompt in uw keelgat schiet - stamelt u “Goed!”. Nijdig smijt u de hoorn op de haak. Een prachtige open vraag. Helaas bijzonder slecht getimed. Bovendien is het een vraag waarop de meeste mensen geen zinvol antwoord kunnen geven. Ze weten het niet. Dus maken ze zich er met een Jantje van Leiden van af.
Nog een paar vraagjes
Wat heeft u geantwoord op de vraag in de inleiding van dit artikel? (Is het zinvol om veel open vragen te stellen?). U behoort tot de meerderheid als u gedacht heeft: “Ja, natuurlijk je moet vooral veel open vragen stellen omdat…!” En dan volgt een uitleg. Ik stel deze vraag regelmatig in mijn trainingen en dan krijg ik lange antwoorden. Vervolgens vraag ik dan nog eventjes plagerig: “Is dat wel zo?” En dan steken ze weer van wal: “Ja, natuurlijk… blah, blah, blah!” Vaak hebben de andere deelnemers het spelletje door en beginnen ze te glimlachen. Vervolgens vraag ik: “Wat voor een soort vragen heb ik je gesteld?” Het antwoord is dan meestal verbazingwekkend kort: “Huh? Wat bedoel je?” Ik: “Nou ik heb je net twee gesloten en één open vraag gesteld. Is je daarbij iets opgevallen?” De overige deelnemers proesten het dan uit van het lachen.
Maar iedereen zegt het…?!
Vrijwel alle boekjes over verkopen en communicatie verkondigen de theorie van de open vragen. Vandaar mijn eigen blinde vlek voor deze theorie. Maar omdat iedereen elkaar nakauwt, hoeft het nog niet waar te zijn. Er was ook een tijd waarin iedereen dacht dat de aarde plat was. Naar verluid is hij al vijf eeuwen rond. Soms vertalen mensen mijn verhaal in “je mag geen open vragen stellen!” Dat zeg ik dus niet. Het enige wat ik beweer is dat het onderscheid tussen beide typen vragen onbelangrijk is.
Bent u het niet met me eens? Let er dan de komende week eens op. Wat voor antwoorden krijgt u op uw open en gesloten vragen? Hoe lang zijn de antwoorden? En wat levert het u op? De kans is groot dat u tot de conclusie komt dat het inderdaad weinig uitmaakt. Voor het verkrijgen van zinvolle antwoorden zijn timing, context en volgorde van de vragen van essentieel belang.
Gratis verkooptips
Ontvang elke week praktische verkooptips. Neem een gratis abonnement op de nieuwsbrief van Michel Hoetmer. Surf naar: www.salesquest.nl
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Ik ben het met een gedeelte van jullie artikel niet eens: het woord "waarom" werkt defensief, en zal bij de ander het gevoel geven 'in de hoek gedrukt te worden'. Het is beter, en uitnodigender, dit te vervangen door "wat maakt precies dat?". Dit nodigt uit tot constructief meedenken, en geeft veel meer openheid. Dit is een basis van het Neuro Linguďstich Programmeren, welke vaak wordt gebruikt in de gespreksvoering.
Wie weet kunnenn jullie hier iets mee.
Met groet,
Harry Sijm
heer H.J. Vorenkamp
|
|
23
-
05
-
2006
|
21
:
43
uur
Elke vorm van techniek (SPIN, Open/gesloten, NLP) heeft ene beperkte toegevoegde waarde als mensen het zich niet eigen maken. Juist in momenten van spanning wordt de techniek vergeten en vervalt men terug in oude gewoonte patronen.
Klokgieters
|
|
24
-
05
-
2006
|
11
:
15
uur
Open vragen kunnen helpen bij het verkrijgen van info. Verkoopsucces hangt af van wat je met die info doet. Als een verkoper klantinfo vraagt & krijgt, en die vervolgens niet gebruikt, maar zijn eigen verhaal afdraait, dan stoort dat. Nog meer dan wanneer hij die info niet gevraagd had.
Henk-Jan van Essen
|
|
26
-
05
-
2006
|
07
:
53
uur
Beste mijnheer Hoetmer, het is u weer gelukt: een levendige discussie op het gebied van open vragen. En terrecht. Prachtig ook het voorbeeld waarin u een gesloten vraag stelt waarop de bevraagde, een zeer uitgebreid antwoord geeft. De 'meta' vraag die daar achter ligt is volgens mij: "Hoe komt het nu dat het niet uit maakt dat je in fase X van het gesprek open OF gesloten vragen stelt?". Ik herken in uw voorbeeld overduidelijk de positionering van de 'IK' van de bevraagde. Volgens mij heeft dat te maken met toetsend gedrag. Toetsen van het eigen referentiekader. De bevraagde reageert op basis van wat hij ooit eens 'voor waar' heeft opgeslagen. Reacties als 'Ja maar' en 'Neen, want' zijn een typerend voorbeeld van.
Als we Maslow er even bij mogen halen: deze reactie heeft maar met een ding te maken: IK, IK, IK. Iedereen die een ander onderbreekt of reageert met 'Ja maar' zegt op 'meta' niveau tegen zijn gesprekspartner: "Het zal allemaal wel wat je zegt, maar IK wil nu even aan het woord." Lastig als die IK in dat geval een verkoper is die van zijn spulletjes af wil.
U hebt gelijk: Door de jaren heen zijn verkopers, auteurs, verkooptrainers en zij die daar voor door willen gaan elkaar gaan napraten. Het is inderdaad jammer dat daarmee de 'open vragen' in een bepaald daglicht zijn komen te staan. Het is zeer interessant om eens te met elkaar te kijken wanneer en in welke fasen van een gesprek we het meeste effect van open danwel gesloten vragen hebben. Ik weet ook wel dat als je aan het eind van de dag aan een vent vraagt "Hoe is je dag geweest?" je een reactie krijgt dat klinkt als een brommend "Ohh goed". Aangezien dat ook zo'n frustrerend antwoord is voor de vragensteller kan deze beter vragen " Heb je het leuk gehad?", dan klikt " Ja hoor" als antwoord wel net zo plezierig. Henk-Jan van Essen @verkoopsucces.nl
Michel Hoetmer
|
|
25
-
05
-
2006
|
18
:
36
uur
Geachte heer Klokgieters,
Wat ik betoog is dat open én gesloten vragen ongeveer evenveel helpen bij het krijgen van informatie. En ja uit hetzelfde onderzoek van Neil Rackham bleek dat succesvolle verkopers
A De klant laten praten
B Lang wachten met het geven van oplossingen.
Michel Hoetmer
SalesQuest
klokgieters
|
|
26
-
05
-
2006
|
09
:
49
uur
Geachte heer Hoetmer,
Wij zijn het eens over de huidige effectiviteit van open vragen. Ik vind echter niet dat "baanbrekend onderzoek " aantoont dat degenen die ze indertijd geďntroduceerd hebben het bij het verkeerde eind hadden.
In het verleden lokten open vragen wel degelijk meer informatie uit. Mensen zijn nu mondiger. Ze bepalen nu veel meer zelf wat ze kwijtwillen, en geven hun mening (want daar gaat het vaak om) ongeacht de vraag. Beleefdheid vereiste dat vragen volledig beantwoord werden en ook daarom leverde een open vraag vroeger meer op. Maar mensen zijn ook minder beleefd geworden.
Het omgekeerd geldt dat ook. Als ze met de zoveelste verkoper, herkenbaar aan typische open vragen, tegenkomen, dan geven ze geen info, als ze dat niet willen. Dat is "slijtage".
Mensen maatschappij en verkoopsituaties zijn continu aan verandering onderhevig en onderling verschillend. Dat is het mooie van het vak, en de reden dat het blijft boeien.
Veel trainers en schrijvers blijven elkaar klakkeloos napraten en overschrijven, waardoor er technieken verkondigd die hun effect allang verloren hebben. Open vragen kunnen nu worden afgevoerd, niet als mythe, maar als historie.
Nagelhout
|
|
28
-
05
-
2006
|
00
:
03
uur
Ik denk dat er toch weldegelijk een verschil zit afhankelijk van de situatie of je open of gesloten vragen stelt.
Als ik een verkoper alleen gesloten vragen zou stellen, komt hij echt wel over de brug met zijn verhaal. Als ik echter een operator wil uitlokken na te denken over zijn handelen, kom ik met gesloten vragen nergens. Hij zal het gevoel hebben dat ik hem stuur en zich ongemakkelijk voelen.
Het voorbeeld bij die training 2x gesloten 1x open is derhalve geen representatief voorbeeld, immer iemand die naar een cursus gaat is meestal genegen zich open te stellen. Daarbij zijn er onder de cursisten in een verkoop training waarschijnlijk aanzienlijk meer mensen "die zichzelf graag horen praten" dan op menig ander vakgebied.
Ik wil in iedergeval een verkoop gesprek niet als representatief onderzoek aanduiden..........
Margo
|
|
27
-
05
-
2006
|
14
:
02
uur
Leuk en inspirerend artikel. Ik heb nog een heel andere conclusie getrokken uit de meerwaarde van de combinatie van gesloten en open vragen, het zorgt volgens mij namelijk voor evenwicht in het gesprek en komt veel minder 'technisch' en geforceerd over. Een gesloten vraag met een open intonatie kan wonderen doen. Het doel van een gesprek is tenslotte altijd contact en vanuit dat contact koers bepalen.
Ik vind het overigens altijd zinvol om methodieken te updaten en kritisch te bekijken. We vergeten weleens dat je een theorie en methodiek altijd in de context van het tijdsbeeld waarin ze zijn ontstaan moet plaatsen. We blijven tenslotte in beweging ..............
heer Eduard Maat
|
|
29
-
05
-
2006
|
12
:
31
uur
Ik hoor nergens het situationele aspect hierin betrokken worden. Er is een groot verschil tussen het vragenstellen in de verhoorkamer op een poliiebureau, aan een outbound lijn van een call center, een balie in een winkel, een onderzoekkamer in een gezondheidscentrum, een biechtstoel, een huwelijksbed. Een wildvreemde die mij vragen stelt, krijgt in deze van criminaliteit en terrorisme en stalkers vergeven wereld van mij alleen korte leugens te horen. Mijn partner kan met twee vragen en hmhm mij de hele avond aan het woord krijgen over mijn diepste zieleroerselen. Het is derhalve vooral de kunst om eerst een situatie te creëren waarin vragen en antwoorden en informatieuitwisseling een eerlijke kans krijgen.
In het algemeen is het makkelijker om met open vragen andermans agenda aan het woord te laten, iets dat verkopers bijna per definitie niet willen. Vooral in de artikelen van de heer Hoetmer gaat het meer om eigen scoren dan om de behoeften van de medemens. Gesloten vragen geven meer controle, meer macht over het gesprek, en zijn rationalisaties zullen dus altijd in het voordeel van gesloten vragen wijzen. Zinvolle persoonlijke contacten bouw je er echter niet mee op.
heer JE Bouten
|
|
30
-
05
-
2006
|
15
:
19
uur
Open of gesloten... Het is een oud debat. De onervaren verkoper is ermee gebaat te weten op welk moment hij de ene of de andere beter kan gebruiken, zodat hij niet meteen vastloopt.
Voor de wat geroutineerdere verkoper betreft, ervaar ik dat terugkomen op de type vraagstelling, hem ook wel helpt als hij wat minder gaat verkopen.
Verder vergeet men maar al te vaak dat men het vertrouwen van de propsect dient te winnen. Daarna maakt het type vraag minder uit.
Niets is alleen maar goed of slecht. Het zijn vaak de omstandigheden waarin dingen gebeuren, die ervoor zorgen dat het lukt of niet. Dit leert alleen de ervaring door genoeg te falen en er iets uit te leren.
Wat ik wel vaststel is dat heel veel verkopers, maar ook bvb journalisten, beginnen met één vraag en als de andere niet snel genoeg antwoord, ze er dan maar twee of drie aan toevoegen. Zo heb je een antwoord, alleen weet je niet meer op welke vraag.
Henk-Jan van Essen
|
|
30
-
05
-
2006
|
19
:
29
uur
Geachte heer Bouten, wat een mooie vergelijking maakt u met de journalistiek. In mijn beleving HET voorbeeld van toetsend gedrag: Een open vraag stellen en terwijl men zichzelf deze vraag hoorst stellen corrigeert men zich met een gesloten vraag. En zelfs, zoals u aangeeft, met twee gesloten vragen. Allemaal ontstaan op basis van het toetsen van het eigen referentiekader. "Ik vraag je iets omdat ik eigenlijk wil checken of het overeenkomt met wat ik denk. Als jij dan een antwoord geeft met wat mij niet zindt, reageer ik met ' JA MAAR' " Terwijl je met een Open Vraag (ja, daar is tie weer!) je veel meer onderzoeken opstelt. En zo ontstaat Participatieve Communicatie. Bedankt voor de tip, ik zal onze acquisitie rondom verkoopsucces ook eens richten op de journalisten opleiding. henkjan@verkoopsucces.nl
vmaas60@yahoo.com
|
|
2
-
06
-
2006
|
16
:
05
uur
DAt ligt eraan wat u wilt weten.
Op het moment dat de overeenkomst gesloten moet worden, moet u volstrekt duidelijk zijn - anders is deze niet geldig.
Als deze n.l. anders is op papier dan u mondeling verteld is deze automatisch niet geldig omdat u:
- de klant hebt misleid
- er geen overeenstemming over product en prijs is
N. Dragt
|
|
12
-
06
-
2006
|
21
:
20
uur
Als ik het artikel goed begrijp, dan bestaat een goed verkoop gesprek uit het op het juiste moment op de juiste plaats, met de juiste vragen komen. En of dat nu open of gesloten vragen zijn maakt niet veel uit.
Waarmee eigenlijk gesteld kan worden, dat leren verkopen alleen in de praktijk kan gebeuren, door veel te doen. Wat dus betekent dat een startende verkoper, maar beter oppad gestuurd kan worden met reflectievragen, wat toevallig ook nog open vragen zijn, dan naar een training openvragen stellen.
WL van Geldrop
|
|
22
-
10
-
2007
|
13
:
08
uur
Alhoewel het meer dan anderhalf jaar geleden is, wil ik hier toch nog, inmijn ogen althans, wat belangrijks opmerken.
Uw voorbeeldvragen, die u aan de groep stelt, hebben een hele nadrukkelijke wens in zich dat de beantwoorder zichzelf verklaart.
Bij de vraag: ''Is dat wel zo?'', is een simpele ''ja'' of ''nee'' duidelijk niet voldoende; van degene die deze beantwoord wordt verwacht dat deze zichzelf verklaart.
Stel maar eens aan iemand, die net van buiten komt, de volgende gesloten vragen:
1. ''Regent het?''
2. ''Weet jij watvoor het weer is?''
Bij 1 zal een ''Ja'' of een ''Nee'' terugkomen, bij de tweede vraag komt automatisch een langer antwoord, terwijl het toch een gesloten vraag is.
Dus technisch gezien zijn de vragen uit uw artikel wel ''gesloten'', maar tussen de regels door zijn ze hartstikke open.
Misschien wel handig om dit aspect mee te nemen in de discussie van open en gesloten vragen.
Over de auteur:
