Ondernemers en verkopers zijn net gewone mensen. Ze waarderen het wanneer anderen relaties met ze aangaan. Ze vinden het vanzelfsprekend. Want ze zijn toch waardevol? En ze hebben iets moois te bieden? Dus waarom zouden klanten geen zaken met ze blijven doen? Disloyaliteit voelt een beetje als verraad. Toch denk ik dat ze aan dit idee moeten wennen, want...?
De klant is minder loyaal dan ooit! Vroeger was het vanzelfsprekend dat klanten hun inkopen deden bij iemand in de buurt, zowel privé als zakelijk. Het was een cultuur van ons kent ons. Helaas voor de verkoop ligt die tijd ver achter ons.
De verkoop was de baas
Vroeger had je als verkopende partij het heft in handen. Soms was er zelfs een tekort aan van alles en nog wat. Tegenwoordig bent u één van de velen. Met de komst van internet is het allemaal in een stroomversnelling geraakt. De concurrent zit niet langer kilometers verderop in een afgelegen dorp of stad. De concurrent zit een muisklik van u verwijderd.
Vroeger bleven mensen zitten waar ze zaten
Vroeger, tja... vroeger, spendeerden mensen het grootste deel van hun leven in hetzelfde gebied. Een reis vanuit de provincie naar Amsterdam voelde als een reis naar een ver land. Mensen verhuizen tegenwoordig veel vaker dan vroeger. En... ze wisselen vaker van baan. Weg contactpersoon!
Vroeger had de verkoop alleen de kennis in huis
Vroeger waren klanten slecht geïnformeerd en kon je ze nog leuk voorlichten. Tegenwoordig weet de klant veel meer. Soms zijn klanten zelfs beter geïnformeerd dan de verkoper. Vooral natuurlijk over de scherpste aanbiedingen van de concurrent.
Vroeger maakten mensen zich niet druk
Vroeger was men tevreden met een rustig voortkabbelend leventje. Tegenwoordig leven wij in een zap-maatschappij. Wij zijn constant op zoek naar nieuwe prikkels. Krijgen wij die niet van onze huidige leverancier? Dan gaan wij net zo makkelijk naar iemand anders.
Tegenwoordig is disloyaliteit de norm
Vroeger was de klant een gevangene in een streepjespak. Tegenwoordig heeft hij zijn vrijheid veroverd. Er is keuze in overvloed. De verleidingen en afleidingen zijn ontelbaar.
U kunt er maar beter rekening mee houden. Want anders... is uw bedrijf ten dode opgeschreven. Investeren in loyaliteit is veelal een bodemloze put. Leuk voor uw ego, maar de klant haalt zijn schouders op.
Het is slimmer om op de stoel van de klant te gaan zitten en te bedenken hoe die klant koopt:
- Wat zijn de beslissende momenten in hun koopproces?
- Wat zijn hun zorgen?
- Welke stappen ondernemen ze?
- Hoe kunt u daar effectief op inspelen?
Kortom: bepaal deze beslissende momenten in het koopproces van de klant en zorg dat u op deze punten excelleert, want anders heeft u in de toekomst geen bedrijf meer.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Interessante kijk!
Zelf denk ik echter dat deze redenering op zich ook vroeger waar was.
In mijn ogen zal ook de zap-mentaliteit weer veranderen. Joseph Pine schreef het in 1999 al in zijn boek 'The Experience Economy' dat de behoefte van consumenten verschuift. Nu anno 2010 zie je hier overigens nog relatief weinig van en veel van de onderdelen uit het boek zijn nog steeds actueel.
Voor commodity's en goederen is ''Loyale klanten? Vergeet het maar! denk ik helemaal waar. Schuif je echter verder op naar services, experiences en mass customisation, dan gaat dit niet meer op.
Dan is niet langer prijs de belangrijkste drijver, maar 'value of life'. Het draait dan om termen als beleving en emoties.
Die emotionele beleving komt voort uit hoe jij als mens een product of dienst ervaart op basis van je 'concerns' en waarden. Klopt een product, dienst, omgeving, etc eenmaal met jouw concerns, dan zul je niet zo snel meer switchen.
Kijk bijvoorbeeld naar de Mini Cooper. Operationeel wat imperfecties en niet goedkoop. Toch vergeven mensen deze foutjes.
Idem voor Apple met de iPhone 4. Service gaat wat achteruit, product kwaliteit (of beleefde product kwaliteit) gaat wat achteruit, maar toch gaan ze als warme broodjes over de toonbank. En dit terwijl er genoeg te zappen valt.
@Lars Ik denk dat het ook (steeds vaker) geldt voor complexere diensten/producten. Het is tegenwoordig heel gebruikelijk dat men bij minimaal 3/5 leveranciers een offerte aanvraagt (of moet aanvragen). Ook daar wil men nieuwe/andere/betere ervaringen.
Prijs is slechts één aspect van de zaak. Vaak ook niet het belangrijkste motief. Er spelen talloze andere factoren een rol.
Of de zap-mentaliteit gaat veranderen? Ik heb geen glazen bol, maar ik vrees dat het allemaal nog veel 'erger' wordt.
Deze 'stelling' gaat wellicht op voor sommigen klanten, maar dan moet je mij maar eens enige harde feiten laten zien, waaruit jouw stelling blijkt. Anders vind ik het een totaal waardeloos artikel. Neem B2B als voorbeeld: wellicht heb je ooit van de term switching costs gehoord of mogelijk wel eens nagedacht over het belang van continuiteit van leveranciers voor de onderneming (ten behoeve van de continuiteit van die onderneming zelf)?
Zelf ben ik ergens heel snel weg als ik merk dat de kwaliteit niet consistent is, maar er zijn winkels en bedrijven waar ik niet snel aan voorbij loop (omdat ik weet dat ze goed hun best doen om waarde voor de klant te leveren, ik vrijwel nooit teleurgesteld wordt en mocht dit toch gebeuren ik eerste klas service krijg om e.e.a. weer in orde te maken). Daar betaal je dan wellicht iets extra voor, maar dat is mij het gevoel van grote tevredenheid en zekerheid wel waard).
Nee, als dit jouw opvattingen zijn, dan weet ik nu al dat ik jouw boeken (ook) niet hoef aan te schaffen (hetgeen mogelijk positief voor jou is, omdat je dan mogelijk ook geen negatieve referenties krijgt).
In het vervolg graag iets genuanceerder en beter onderbouwd schrijven zou ik je nog als tip willen meegegeven.
Over de auteur:
