In de verkoopliteratuur doen tal van mythes de ronde. Zoals bijvoorbeeld over: open en gesloten vragen, het belang van lichaamstaal en het gunnen van de deal. Hoewel ik natuurlijk hartstikke aardig ben, heb ik ook onaangename karaktertrekjes. Zoals een sadistisch genoegen mythes door te willen prikken. Met veel plezier werp ik mij op als mythbuster.
'Verkopen is een kwestie van gunnen'
In boeken en artikelen over verkopen schrijven auteurs graag over het gunnen van de order. Twee voorbeelden:
“Een inkoper zal alleen zaken willen doen met iemand met wie een goede relatie is opgebouwd, iemand die enthousiast, gemeend geïnteresseerd, betrokken en betrouwbaar overkomt. Uw product moet goed zijn, maar alleen ú en uw persoonlijkheid kunnen een klant binnenhalen en behouden.” (J.G.M.L. Berg, SalesPower, mei 2006).
Of:
“Bij het zakendoen geldt maar één regel: wanneer producten en prijzen vervagen, dan is het menselijke gezicht en het gunnen, het enige dat overblijft. Jouw klant wil geen zaken doen met het bedrijf waar je werkt, hij wil zaken doen met jóu!” (A. van ’t Riet, Salesexpert, nummer 4 2006).
Idols voor verkopers?
Het is allemaal wel heel erg stellig opgeschreven. Ik heb moeite om het zomaar te geloven. Daarom raadpleeg ik eerst de dikke Van Dale. Die zegt: gunnen is ‘uit goedheid schenken’. Dus de klant schenkt u vanuit het diepste van zijn ziel en tot tranen toe bewogen de order? Wat is dagdromen toch een heerlijke bezigheid. Als deze auteurs werkelijk geloven dat klanten verkopers orders uit goedheid schenken dan heb ik slecht nieuws voor ze: dat doen ze vaker niet dan wel. Klanten kopen vanwege hun eigen, egoïstische, motieven. Daarin kan de sympathie voor de verkoper een rol spelen. En soms ook niet.
Andere motieven
Bij de aankoop van een product of dienst spelen natuurlijk veel meer zaken een rol dan de wederzijdse sympathie tussen klant en verkoper. Ik noem er slechts een paar:
- Reputatie van uw bedrijf of product.
- Kennis, kunde en ervaring.
- Strategische motieven.
- Risicoperceptie.
- Betrouwbaarheid.
- Et cetera.
De aaibaarheid van de verkoper kan daarbij een rol spelen. Maar er zijn tal van situaties denkbaar waarbij de klant de verkoper minder belangrijk vindt.
Voorbeelden
Een van mijn grote klanten bleef in gebreke in gebreke bij een fikse betaling. Als door een engeltje gezonden belde er iemand op over een incassoservice. Ik had moeite om mijn blijdschap te onderdrukken: ‘Laat die verkoper maar komen, dacht ik!’ De man kwam en maakte om het maar eens zachtjes uit te drukken geen geweldige indruk. Maar dat deed er allemaal niet toe want zijn bedrijf stond goed aangeschreven. Hem hoefde ik maar één keer te ontmoeten. Eigenlijk had ik maar een vraag: “Ik heb een klant die niet betaalt, helpen jullie mij daar ook mee?” De verkoper knikte instemmend. En ik reageerde meteen met: “Maak het maar in orde!”
Stel u zit met een lastig juridisch probleem. Met welke advocaat doet u dan zaken? Een poeslieve advocaat of een advocaat met lange haren op zijn bloeddorstige slagtanden? De eerste is wellicht leuker om te ontmoeten in het café om de hoek, maar de tweede geeft u het idee dat hij juist, dankzij zijn onaangename karaktertrekjes, alles uit de kast zal halen om uw zaak met succes te bepleiten. Hetzelfde geldt voor consultants en interim managers. Ze worden soms ingehuurd om het vuile werk op te knappen. Daarvoor huren bedrijven liever een rat in dan een schattig konijntje.
En dan die keer dat het prima klikte tussen mij en de klant. De order ging toch aan mijn neus voorbij. De klant verklaarde dit als volgt: "uw voorstel is zeker net zo goed als dat van uw concurrent. En ik heb ook een uitstekende indruk van u. Eigenlijk bent u gelijkwaardig. Maar voor mij gaf de doorslag dat de andere trainer veel meer ervaring in onze branche heeft." Gewoon een kwestie van prioriteiten van de klant.
Een paar jaar gelden was ik bijna rond met een multinational. Mijn voorstel was met groot enthousiasme ontvangen door de operationele afdelingen en alle bazen. Maar op het allerlaatste moment stak personeelszaken een spaak in het wiel. Ze hadden het idee opgepikt en met de andere Europese filialen besproken. Ze besloten de zaak internationaal aan te pakken. In dit scenario was voor mij geen plaats.
Conclusie
Zo stellig als deze auteurs beweren ligt het zelden of nooit. Natuurlijk speelt sympathie die de klant voor de verkoper heeft een rol. Alleen kan je ook overdrijven. Als alle anderen zaken niet van doorslaggevend belang zijn, dan zullen de mensen die zeggen dat verkopen een kwestie van gunnen is wel gelijk hebben. Er spelen alleen nog zoveel andere zaken een rol. Myth busted?
Gratis verkooptips
Ontvang elke week praktische verkooptips. Neem een gratis abonnement op de nieuwsbrief van Michel Hoetmer. Surf naar: www.salesquest.nl
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
De omstandigheden welke u beschrijft in uw artikel zijn de uitzonderingen op de gunfactor: natuurlijk wil ik een ferme bullebak en geen aaibaar persoon die mijn onbetaalde rekeningen binnenhaalt. Uiteraard is een geslepen advocaat beter voor mijn belangenbehartiging dan een zachtaardig sympathiek persoon; al sluit het een het ander in beide gevallen niet uit. Een persoon heeft meerdere rollen nietwaar?
Bij gelijke geschiktheid (U had minder ervaring in de betreffende branche) speelt het uiterlijk, het sympathieke karakter evenals de autenthiciteit van een persoon een cruciale rol.
We leven in de tijd van de beleveniseconomie: imago's zijn maakbaar; hoe subjectief dit ook is!
Make-over lijkt het toverwoord.....er zijn nog nooit zoveel programma's in de media verschenen die betrekking hebben op dit onderwerp. En niet voor niets!
Men is uit op een nieuwe persoonlijkheidsbeleving. Van een organisatie, persoon, merk of icoon.
Hoe verklaart u anders het verschijnsel dat ik al 13 jaar met erg veel succes op dit terrein werkzaam ben als imagospecialist voor politici, bedrijven, overheidsinstellingen, ziekenhuizen, media etc.?
Met zo'n 120.000 (onbewuste) indrukken per dag kan ik simpelweg niet meer anders dan reageren op de eerste indruk die ik van iemand krijg......en laat die alsjeblieft sympathiek zijn met een hoge aaibaarheidsfactor.
Met hartelijke groeten,
Anke van Luyt
Bedrijfsimagospecialst
Norman Dragt
|
|
15
-
05
-
2006
|
15
:
25
uur
Wat een mooie voorbeelden van hoe wij mensen de wereld ervaren:
Als we succesvol zijn, dan is het onze eigen inbreng, als we mislukken dan wordt dat veroorzaakt door externe factoren.
Wanneer gaan mensen deze regel eens bewust oppakken en zich afvragen wat hun eigen inbreng was in het falen en de externe factoren die van invloed waren op het succes?
Aan de andere kant, als ik je tien regels voor succes lees, dan maakt het eigenlijk allemaal niet uit. Het enige wat belangrijk is, is dat je niet bang bent voor succes op wel vlak je dat dan ook mocht willen hebben.
heer Ad Beer
|
|
19
-
05
-
2006
|
08
:
14
uur
Het zijn de MLM bedrijven die hun slachtoffers wijs maken dat ze heel wat kunnen verkopen (lees rijk worden) aan mensen die ze kennen.
Helaas leidt dit maar al te vaak tot een situatie waarbij mensen de verkoper, eens een gerespecteerd familielid of een goede vriend, helemaal niet meer willen kennen.
Ik denk dat de doorsnee consument veel meer genegen is om te kijken wat de verkoper in de aanbieding heeft. De wereld waarin we geleefd hebben, waarin het welhaast een doodzonde was om niet bij een kennis of vriend te kopen, waarbij je niet met een tasje van de HEMA de V&D in durfde te lopen is passé.
Het is de klant die een verkoper een verkoop gunt, niet omgekeerd. En de koper let dan op het product, de prijs-kwaliteit verhouding en pas op de laatste plaats op de relatie met de verkoper.
Ad de Beer
auteur van "Klantgericht Veranderen"
Over de auteur:
