Is verkopen een kwestie van improviseren? Of is het handig om uzelf over te geven aan grondig voorbereide boodschappen? Scripts hebben voordelen en zeker ook nadelen. In dit artikel vindt u een afweging van de voors en tegens en hoe u met deze voorgekookte boodschappen in de prakrijk uw voordeel kunt halen.
Ik sta ik bij de kassa van Dirx Drogisterij. De kassière vraagt: ‘Meneer hebt u alles kunnen vinden?’ Glimlachend zeg ik ‘ja hoor’. Sinds enige tijd stellen ze deze vragen bij Dirx aan de kassa. Bijvoorbeeld ook wanneer je medicijnen koopt. Dan vragen ze zoiets als ‘hebt u nog vragen over het gebruik?’
Ingestudeerd versje
Het is een ingestudeerd versje waarvan ik vermoed dat het meer tevreden klanten en regelmatig extra omzet oplevert. Bij mij heeft het in het verleden gewerkt. Het staat ook netjes. In Nederland zie je dit zelden of nooit. Ik vermoed dat Nederlanders werknemers een hekel hebben aan dit soort voorgekauwde boodschappen.
Nederlanders improviseren liever, want wij zijn toch geen automaten? In de VS is het heel normaal dat medewerkers voorgekookte boodschappen uit hun hoofd leren, zoals onder andere bij Starbucks. Dat gaat me soms veel te ver, maar wij kunnen er wel wat van leren.
Het nut van scripts
Scripts zijn vooral nuttig in spannende situaties, zoals bij koud bellen. Ik zie het tijdens mijn trainingen. Wanneer verkopers zonder geheugensteuntjes werken ontbreekt vrijwel elke structuur. De intro is telkens anders en niet scherp genoeg en de trainees stellen lukraak vragen.
Zodra de deelnemer het een en ander op papier zet - en het toepast - zie je onmiddellijk grote verschillen. Er komt een duidelijke lijn in het gesprek en de vooraf bedachte vragen zijn van een betere kwaliteit dan spontaan gestelde vragen.
Meer voordelen
Een duidelijke structuur in het gesprek geeft de verkoper en de prospect meer vertrouwen. De prospect ervaart de logica achter de vragen ook als een zegen. Het spreekt voor zich dat een van de hak op de tak springende verkoper lastig te volgen is voor een prospect. Het maakt prospects onzeker. De verkoper verliest de draad van het gesprek en de prospect heeft er snel genoeg van.
Een ander voordeel is dat u op deze manier in staat bent de aangedragen argumenten op hun deugdelijkheid te testen. U kunt eenvoudige statistieken (turflijstjes) maken en kijken wat er gebeurt wanneer u iets in de opzet van het gesprek verandert (natuurlijk een ding tegelijk!). Op die manier leert u aan de hand van uw ervaringen gebaseerd op ‘harde’ cijfers.
Inkomende telefoongesprekken
U kunt op dezelfde manier te werk gaan bij inkomende telefoongesprekken. Maak een checklijstje met vragen die u beslist moet stellen. Zet ze in de juiste volgorde en de kans dat u dan iets vergeet of verlegen zit om een goede vraag is zienderogen afgenomen. U maakt een professionele indruk.
Tip. Ga samen eerst brainstormen en werk een lijstje uit. Pas deze aan de hand van uw ervaringen aan.
Tip. Op deze manier kunt u ook een bezwarenscript opbouwen. Hierop noteert u de bezwaren van prospects en klanten. Naast het bezwaar noteert u de oplossing van het bezwaar.
Ook bij gewone verkoopgesprekken?
Dergelijke hulpmiddelen (salestools) werken natuurlijk prima bij telefoongesprekken. Maar het zou zot staan als u een script meeneemt naar een klant. Dat hoeft gelukkig niet, maar u kunt natuurlijk wel vooraf een aantal belangrijke vragen op papier zetten en deze vragen gebruiken als een leidraad voor uw gesprek. Niemand kijkt er gek van op. Ook dat geeft rust en voorkomt dat u belangrijke zaken vergeet.
Voorbeeld. Toen ik nog in de verzekeringen werkte, maakte ik voor mezelf een complete checklijst met vragen. Ik bezocht klanten die relatief kort daarvoor bezocht waren door mijn voorganger. Aan de hand van deze checklijst wist ik heel wat extra omzet te boeken. Ik vulde de gaatjes op die anderen hadden laten zitten.
Ik pleit niet voor compleet uitgewerkte conversaties. Zoiets is afschuwelijk. Waar ik voor pleit is de kern van het gesprek aan het papier toevertrouwen. Uiteraard wijkt u meteen af wanneer de situatie daartoe aanleiding geeft. Want ik zie het soms ook gebeuren dat mensen slaafs hun vragenlijstje afwerken. Daardoor horen ze niet meer wat de ander zeg en krijgt het gesprek een curieus verloop.
In beperkte mate scripten is een kwestie van to be or not to be in de verkoop.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Voor het overgrote deel zeer eens met dit artikel. De grote misvatting is dat 'improviseren' zomaar iets uit de losse pols doen is. Terwijl echt goed kunnen improviseren juist veel voorbereiding vergt. Denk aan de jazzmusicus die eerst zijn instrument moet kunnen bespelen, akkoordenschema's moet kennen, etc. En ook de improvisatie-acteur, die veel training nodig heeft om uiteindelijk een geïmproviseerde scène te kunnen spelen (o.a. de structuur die in het artikel wordt genoemd: altijd is er een Begin, een Midden en een Eind!). Liever hebben wij het dan ook, als het gaat over improviseren in het echte leven, over ''Voorbereid in het Hier en Nu zijn''. Dus: goed weten waar het over moet gaan en tegelijkertijd met echte aandacht luisteren en kijken naar wat er Hier en NU gebeurt. En daar vervolgens op reageren (met een Ja,en...). Da's niet eenvoudig...
Er bestaat bij sommigen een idee dat iets geïmproviseerds per definitie geen kwaliteit kan hebben. Terwijl, zeker in verkoopgesprekken, de kwaliteit juist zit in de mate waarin beide gesprekspartners echt met elkaar in gesprek zijn. En dat kan niet zonder goed improviseren.
Dat maakt het onderscheid tussen 'script' en 'zomaar wat doen' ook minder lastig. Het is geen of-of.
(meer lezen? Zie ons boek: Werk in Uitvoering, over de kracht van Improviseren op de werkvloer)
tom mookhoek
|
|
10
-
09
-
2010
|
09
:
42
uur
Het klopt natuurlijk grotendeels wel wat meneer Hoetmer hier beschrijft, maar mijns inziens kan het gemakkelijker. Het gaat er uiteindelijk om dat je het vertrouwen van de potentiele klant weet te winnen. Het grootste probleem van deze tijd is, bij telefonisch verkoop, dat de klant in de week veel vaker wordt gebeld. Hierdoor ontwikkeld hij een vooroordeel over mensen die dit werk doen, over callcenters in het algemeen, en dan wordt het erg lastig zo'n persoon te overtuigen. Het sleutelwoord is dus: vertrouwen. Zorg dat je de klant anders benaderd dan al die andere callcenters. Dus geen zinnen als: 'wat fijn dat ik u tref.' Wanneer je zoiets zegt is het voor de klant veelal gelijk duidelijk: dit is een verkoopgesprek. en dan luistert hij of zij vaak al niet meer. Begin beter met: 'Hallo meneer mevrouw..u vraagt zich waarschijnlijk af waarom ik u bel..'. En ontwikkel een script waarbij de prospect beland in een zogenaamde 'ja'-cultuur. stel de vragen dusdanig op, dat de prospect gaat nadenken en beseft dat hij het product misschien toch ook wel goed kan gebruiken. Wanneer je enigszins het idee krijgt dat hij/zij luistert en interesse heeft, probeer dan meteen rustig tot het einde van de sale te komen. zo voorkom je dat de klant de tijd krijgt om verder na te denken en dan alsnog nee zegt. Dit alles moet gebeuren in een zo luchtig mogelijk gesprek. stel je voor: het is de buurman, de vader van een vriend of vriendin, een ex-docent, o.i.d., waardoor je zelf ook op een bepaalde rustige manier het gesprek leidt.
Dit is mijn manier van verkopen, en die werkt al 8 jaar uitstekend. mijn resultaten zijn erg hoog vergeleken met mijn meeste collega's. En dan maakt het inderdaad niet veel uit wat het product is.
Over de auteur:
