De sandwichtechniek is een bekende feedbackmethode. Ze komt in het kort op het volgende neer: stap 1 vertel eerst wat u vond dat goed ging, stap 2 geef opbouwende kritiek en dan stap 3: eindig met een compliment of breng een ander punt naar voren dat goed ging. Daarmee voorkomt u dat mensen zich aangevallen voelen. De kritiek wordt overgoten met een zoet sausje. Het is echter de vraag of de techniek wel zo effectief is.
Uiteraard past deze techniek prima in de moderne tijdsgeest waarin wij anderen met fluwelen handschoenen zouden moeten behandelen. Want, gut o gut, je zou het tere zieltje van de arme medewerker wel eens kunnen beschadigen.
Onvolwassen medewerker?
Het gevoel bekruipt me dat mensen die dergelijke ideeën voorstaan medewerkers zien als kleuters in plaats van volwassen mensen waarvan je mag verwachten dat ze tegen een stootje kunnen.
Bovendien loopt u het risico dat medewerkers het techniekje meteen doorzien en het afdoen als onwaarachtig gezwets.
Groter nadeel
Een tijdje geleden ontdekte ik een veel ernstigere bijwerking. Ik schreef een recensie van een boek en ongemerkt paste ik de sandwichtechniek toe.
Ik begon met een compliment, gaf daarna tamelijk ongezouten kritiek (kern van mijn verhaal) en eindigde weer met een compliment.
Via de uitgever hoorde ik dat de auteur blij was met deze 'goede recensie'. Huh? Heeft deze auteur zitten slapen? De kern van mijn verhaal gemist? Daarin rekende ik, weilswaar op zakelijke toon, onbarmhartig af met de ideeën uit het boek. Dat krijg je als je kritiek te mooi verpakt, dan valt het muntje niet.
Logische verklaring
Het heeft te maken met de 'peak-end rule'. Deze regel zegt dat wij onze ervaringen (zowel positief als negatief) vooral baseren op de toppen en dalen die wij meemaken en de laatste ervaring blijft het beste hangen.
In een experiment werd een groep mensen blootgesteld aan een hard en pijnlijk geluid. Een tweede groep werd aan hetzelfde harde en pijnlijke geluid blootgesteld als de eerste groep. Maar bij de tweede groep ging het nog iets langer door, maar dan in afgezwakte vorm.
De tweede groep beoordeelde het geluid als minder onplezierig dan de eerste groep, ondanks het feit dat ze langer waren blootgesteld aan het nare geluid.
Slecht idee
Sandwichen lijkt dus niet zo'n best idee. Vertel voortaan gewoon eerlijk en in nette bewoordingen wat u er van vindt. Dien de maaltijd niet mooier op dan hij is. Giet er evenmin onnodig azijn over. Zo simpel is het. Wie weet dat het muntje dan wel valt.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Grappig dat jij over de sandwich feedback methode blogt. Ik was juist van plan om mijn komende blog daar ook aan te wijden. De strekking van jouw verhaal onderstreep ik.
Ik heb altijd al weerstand tegen dat sandwich model gehad. Zelf houd ik namelijk meer van het beleg dan van het brood. En juist dat lekkere beleg is die constructieve feedback. Ingeklemd tussen twee sneetjes brood, de complimenten lagen. Brrr, zo'n broodje smaakt eigenlijk niet!
Ik ken trainers die mensen het sandwich model aanleren en in de training zelf zeggen ''Mag ik nu even, buiten het sandwich model om, ongezouten feedback geven?'' Blijkbaar geloven ze zelf ook niet in de werking van het model!
Mensen leren om elkaar op een constructieve manier feedback te geven, vind ik veel belangrijker. Maar ook dat werkt niet altijd en overal.
Ik ga er toch maar over bloggen, nog materiaal genoeg om het onderwerp verder uit te diepen.
Over de auteur:
