Stelt u zich de volgende situatie eens voor. U krijgt opdracht van uw directie om een presentatie voor te bereiden over een reorganisatie op uw afdeling. U werkt dagenlang met hart en ziel aan uw project. U presenteert het project vol trots aan uw directeur. Deze complimenteert u voor uw werk. En dan zegt hij: 'Sorry maar de reorganisaite gaat niet door'. Aardig kans dat u ondanks de complimenten teleurgesteld bent. Wat is de relatie van deze case tot klachtenbehandeling?
Het lijken twee totaal verschillende werelden. Een PowerPoint maken en klachtenafhandeling. Het ene is iets creëren het andere is brandjes blussen.
De overeenkomst zit niet in het soort werk, maar wat de uitkomst is van het werk. Doordat uw directeur reageert met 'het was prachtig, maar helaas ook vruchteloos' ontneemt hij de betekenis aan uw noeste arbeid. Daarin zit de parallel met klachtenbehandeling.
De moderne duiventil
Veel bedrijven hebben een specifieke afdeling waar de klachtenstroom wordt opgevangen. Het zijn de beruchte inbound call centers. In mijn blog 'Ze begrijpen er helemaal niets van' merkte ik op dat dergelijke call centers aardig te vergelijken zijn met een duiventil.
Het verloop onder het personeel is hoog. Soms geven medewerkers er na een week al de brui aan. Niet zelden zijn de 'ervaren rotten' medewerkers die er slechts enkele maanden werkzaam zijn.
Dat zou ook een reden kunnen zijn waarom werkgevers minder in opleidingen investeren. Het lijkt nauwelijks te lonen, want de medewerker is alweer gevlogen voordat de opleiding is voltooid.
Kans op beterschap?
Sandrina merkte bij mijn vorige blog op:
'Allereerst denk ik dat bedrijven eens moeten ophouden om een helpdesk als kostenpost te zien. Je krijgt namelijk gratis en voor niets feedback van je klanten. Om je bedrijf te verbeteren.'
Het is de weerklank van een bekende kreet 'klachten zijn kansen!' Sandrina en velen met haar hebben natuurlijk een punt te pakken. De praktijk is echter weersbarstig.
Prisoners dilemma
Deze bedrijven worstelen met een prisoners dilemma. Ik vermoed dat zij ook wel weten dat goed opgeleid personeel klachten beter afhandelen dan mensen met te weinig kennis en ervaring. Het probleem is om de duiven in je hok te houden.
Wellicht is dat inherent aan het werk. Als je dagelijks een eindeloze stroom van klachten over je hoofd krijgt uitgestort dan motiveert dat niet. Tel daar de beperkte speelruimte van de individuele medewerker om échte oplossingen te bedenken bij op en het lijkt op een soort Sisyphus-arbeid.
Deze koning uit de Griekse mythologie werd veroordeeld een grote steen de berg op te duwen en vervolgens rolde de steen weer terug en moest hij opnieuw beginnen.
Klachtenbehandeling op een specifieke daartoe bestemde afdeling heeft hetzelfde karakter: het is dweilen met de kraan open zonder dat de servicemedewerker er iets aan kan veranderen.
Geen betekenis
Ik werd hieraan herinnerd door Dan Ariely in zijn prachtige nieuwe boek 'The upside of irrationality'. Ariely en zijn collega's deden diverse experimenten waaruit klip en klaar bleek dat wanneer de betekenis van een bepaalde inspanning wordt weggenomen, de motivatie en dus de output zienderogen daalt.
Ik vrees dat door de verregaande deling van taken, dit negatieve aspect van het klachtenwerk niet is weg te nemen binnen de huidige structuur.
Misschien is het een idee om dergelijke afdelingen op te doeken en de klachtenbehandeling neer te leggen bij de mensen die de klachten veroorzaken? Wie weet leren deze medewerkers dan van hun eigen fouten en verbetert er daadwerkelijk iets.
* Het voorbeeld uit de inleiding heb ik ontleend aan het boek van Ariely.
PS. Zie ook mijn volgende artikel 'Belangst' waarin hetzelfde idee wordt toegepast op koude acquisitie.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Over de auteur:
