De moderne telecommunicatiebedrijven scoren vaak hoog in de klachten toptien van consumentenrubrieken. Ook op weblogs worden deze bedrijven stevig aangepakt door experts. De teneur van de meeste verhalen is 'deze bedrijven begrijpen helemaal niets van hun business!' Zullen wij eens een poging doen waarheid en fictie van elkaar te scheiden?
Klanten die problemen hebben met bijvoorbeeld hun kabel-, telefoon- of internetaansluiting raken regelmatig verstrikt in het labyrint van de moderne belfabriek. Lange wachttijden en machteloze servicemedewerkers zijn zeker geen uitzondering.
Een logische verklaring
Wanneer je bijvoorbeeld een miljoen klanten hebt, dan is het vrijwel onmogelijk om persoonlijke service te bieden. Ga maar na: 1% klachten is een stroom van 10.000 klachten. Ga er maar aan staan! Dus ben je wel verplicht om processen te stroomlijnen en in te kaderen volgens vaste procedures die weinig ruimte geven aan individuele servicemedewerkers.
Tel daar bij dat dergelijke belfabrieken vaak duiventillen zijn en dan verbaast het een objectieve waarnemer niet dat de mogelijkheden beperkt zijn.
Dunne marges
Dit is slechts één aspect van het probleem. Een ander probleem is dat de prijsstelling van dergelijke diensten regelmatig messcherp is. Er is weinig financiële ruimte voor extra service.
Een normale prijs voor een high speed internetaansluiting is vaak zo'n euro of twintig per maand. Als een klant dan belt en beslag legt op de tijd van een servicemedewerker dan lopen de kosten flink op. De klant is meteen verlieslijdend. De marges zijn te dun voor een geweldige service.
Dure provider
Zelf ben ik bij een provider (XS4ALL) aangesloten die meer dan tweemaal (!?) deze prijs voor haar diensten vraagt. Het logische gevolg? Er is meer ruimte om klanten in problemen te helpen.
In al die jaren dat ik er klant ben, kun je het aantal keren dat ik ze nodig had op de vingers van één hand tellen. Telkens werd ik prima geholpen.
In één geval kon de eerste lijn mij niet verder helpen en werd ik zonder gedoe doorverbonden met de tweede lijn. Die loste het probleem keurig op. Het zal u niet verbazen dat XS4ALL al meerdere keren is beloond met de prijs voor de beste service.
Dat is mogelijk omdat hun marges dit toelaten. En daarmee hebben wij meteen een ander punt te pakken: deze provider is lang niet de grootste.
Veeleisende klanten
Kennelijk kiest een meerderheid van de klanten voor goedkoop en is men niet bereid extra voor service te betalen. En dan klagen ze steen en been als de service te wensen over laat. Ik zou zeggen: hou op met zeuren en betaal de prijs voor goede service.
Kortom de meeste telecombedrijven begrijpen uitstekend waarmee ze bezig zijn. Veel ondernemingen in deze branche boeren prima. Ze maken logische keuzes en leveren over het algemeen een betrouwbare dienst af.
De keuze is aan de klant: veel meer betalen of niet zeuren. En die experts? Dat zijn de bekende stuurlui die aan de wal staan.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Ik denk dat je hier de spijker aardig op de kop tikt Michel. Aan de andere kant schort het soms ook wel een klein beetje aan de informatie voorziening naar de klant toe. Je hebt qua uitleg het volkomen bij het juiste eind overigens.
Ik denk dat het erg veel te maken heeft met klanten perceptie vs realiteit. Maar goed, wie ben ik. We leven in Nederland en iedereen wil tegenwoordig voor een dubbeltje lekker voor aan zitten. Tel daarnaast op dat men in Nederland 'klagen' heeft verheven tot volkssport nummer 1, en je weet nu waarom er bij de providers bandjes mee lopen.
Sommige klanten kunnen namelijk ronduit ridicuul zijn in wensen/eisen. Aan de andere kant, ik spreek werkelijk uit ervaring, schort er nog steeds het e.e.a. aan het kennis niveau van de mensen achter de desken. Zo blijf je in elk geval wel dynamisch.
Ik denk dat de conclusie wel klopt; ze kennen de business wel want die is afgeleid van een algemene tendens dat ''low cost'' de basis is, en als de klant meer wil, hij moet betalen (net zoals in de low budget in de luchtvaart) voor service.
Wat nog toegevoegd kan worden is meer inzicht in die problemen van de consument, die zitten m.i. ook in de afhankelijkheden tussen partijen (portabiliteit) en acquisitie versus klantretentie... weinig klanten zijn zo loyaal als u.
sandrina
|
|
26
-
07
-
2010
|
11
:
09
uur
Allereerst denk ik dat bedrijven eens moeten ophouden om een helpdesk als kostenpost te zien. Je krijgt namelijk gratis en voor niets feedback van je klanten. Om je bedrijf te verbeteren. Vaak betalen klanten er ook nog voor zijn om jouw product te verbeteren. Tevens is het ook zo dat helpdesk vrij slecht wordt opgeleid. Binnen 1 a 2 weken word je geacht alles te weten. Meestal is het on the job leren. Het zou inderdaad zoal x4all moeten zijn. 1ste lijns achterhalen probleem en eventueel op lossen,lukt dat niet dan 2 lijns naar laten kijken. Door te weinig tijd die medewerkers krijgen om te worden opgeleidt en het geld kunnen ze vaak niet de kwaliteit geven die het verdient.
Over de auteur:
