Hebt u er wel eens bij stilgestaan dat er soms grote verschillen zijn tussen wat mensen zeggen en wat ze uiteindelijk doen? Je ziet het overal, bijvoorbeeld tijdens contacten tussen klanten en verkopers. De klant zegt A en doet vervolgens Z. Het keert ook terug in onderzoeken die bedrijven bij klanten en consumenten afnemen. Wat is er aan de hand?
Ik val maar meteen met de deur in huis: uw klant heeft een gespleten persoonlijkheid. Zijn brein bestaat uit twee delen, die overigens prima met elkaar zijn verbonden. Die twee hersendelen hebben ieder hun eigen voorkeuren:
1) De voorkeur van de linkerhersenhelft gaat onder andere uit naar logisch redeneren en analyseren.
2) De rechter hersenhelft is meer holistisch ingesteld en emotioneel.
Als u klanten vragen stelt, bijvoorbeeld in een tevredenheids- of marktonderzoek, maar ook tijdens een verkoopgesprek zetten ze vooral hun linkerhersenhelft aan het werk. Ze denken meer analytisch en rationeel.
Maar in de winkel of in het gesprek met een verkoper is het hele andere koek. Dan doen ze meer een beroep op hun emotionele zelf.
Een verklaring voor de discrepanties?
Het gespleten links / rechts denken van ons brein verklaart veel van de verschillen en conflicten tussen de verkopende partij aan de ene kant en de kopende partij aan de andere kant.
Een voorbeeld?
Shell Pura flopte onder andere doordat men vooral inspeelde op logische argumenten, zoals beter voor het millieu en een schonere motor.
Toen Shell een beetje aan het product sleutelde en het onder de naam V-Power op de markt bracht, werd het product wel een succes. De naam en de rode kleur appeleerde aan de gevoelens van de consument. Hij zag in zijn dromen als het ware de straatkeien omhoog schieten wanneer hij een dot gas gaf.
Het is gewoon een kwestie van goed luisteren en observeren. Nog meer een kwestie van tussen de regeltjes doorluisteren. De emoties van de klant oppikken. Wie weet komt het dan toch nog goed.
Had ik al eens gezegd dat klanten van Venus komen en verkopers van Mars? U weet nu waarom.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Goed stukje Michel!
Het is maar al te vaak zo dat verkopers denken vanuit hun product of dienst en niet vanuit het probleem van de klant.
''ik heb een mooie oplossing, heeft u er een probleem bij?'' ''Nee, dan praat ik u dat wel aan''
Kopen is emotie, hoop op een oplossing voor een probleem en als je als klant geen oplossing krijgt en als extra zeven nieuwe problemen, dan gaat je vertrouwen in verkopers en hun producten snel naar het grof huisvuil
Het linken aan de hersenfuncties van problemen in een verkoopproces vind ik een goed idee.
Het komt kortweg altijd weer neer op het ''stemmen met de voeten'' van de mens.Het dier in de mens prevaleert.
Emoties spelen bij beoordeling van wat dan ook doorgaans de eerste viool. Doorbreken kan wel maar vraagt voldoende afstand en een ijzeren zelfdiscipline.
Voorbeeld: In mijn Haagse kinderpsycholologische praktijk tref ik client Richard van 8 jaar, die meteen al mijn weerzin opwekt. Dat kan natuurlijk niet, dat zou alleen maar beoordelingsfouten opleveren.
Ik heb er een gewoonte van gemaakt mij af te vragen op wie ik de jongen in een of ander opzicht vind lijken. Het mag iedereen zijn.
Hij heeft iets van tante Do, zowel in zijn manier van kijken en spreken, als qua dominantie.
Het zal duidelijk zijn, ik heb een hekel aan tante Do.
Rest mij tegen mijzelf te zeggen: ''Denk er goed aan, Job, Richard is een ander mens dan tante Do!''
Dat schept -voor zover ik mij van bewust ben- meer evenwicht in benadering. Hetzelfde geldt voor al te positieve gevoelens. Ook een goed tegengif is je voor te stellen dat het om je eigen kind gaat. Er opent zich dan bovendien een creativiteit die vele beperkingen van mijn beroep overstijgt.
Met groet van
Job
Leon
|
|
9
-
04
-
2010
|
01
:
42
uur
Hoewel ik al 20 jaar commercieel grafisch werk doe voor derden, blijft de medemens voor mij onvoorspelbaar en ondoorgrondelijk.
Om bij het voorbeeld uit het artikel te blijven: Ik tank alleen bij Shell als het echt niet anders kan. Ze zitten altijd bij de duurste qua brandstofprijzen en hun reputatie is in allerlei opzichten abominabel. Laat staan dan ik nog extra zou betalen voor een toevoeging die betere prestaties belooft, alleen maar omdat zij het beweren.
Shell heeft altijd samenwerkt met allerlei foute overheden, zoals in Afrika, China en Rusland en doet dat nog, hoewel ze zelf ook regelmatig door die landen wordt opgelicht en bedrogen.
Shell betaalt nauwelijks tot geen belasting en komt daarmee weg omdat de Nederlandse overheid bang is dat men anders elders gaat raffineren. Probeer dat als klein bedrijfje maar eens voor elkaar te krijgen. Pure chantage is het. Andere belastingbetalers zoals u en ik moeten daardoor des te meer betalen.
Met dat geld doen ze weer lobbywerk om hun positie te beschermen en omdat zij 'vijandige' duurzame patenten en projecten opkopen zal het onnodig langer duren voor betere technieken binnen ons handbereik komen.
Ik hou het nog netjes: Al deze feiten worden door Shell toegegeven of in ieder geval niet ontkent. Het is allemaal bekend en toch tankt half Nederland er, vind dat blijkbaar allemaal geen probleem.
Werkelijk, ik ben geen milieu-activist ofzo, ik rij ook gewoon auto en ik ga geen rare dingen doen qua acties of zo, maar ik begrijp werkelijk niet hoe het grote publiek dit soort zaken maar voor zoete koek slikt en zo'n bedrijf financieel blijft steunen, want daar komt toch op neer als je daar klant blijft.
Over de auteur:
