De vraag is een van de krachtigste wapens in het arsenaal van de verkoper. Daarmee breng ik geen nieuws. De ene vraag is beter dan de andere. Ook van deze constatering valt u niet van uw stoel. En toch zijn er ook vragen die u bij voorkeur aan het begin van een acquisitiegesprek (koud / lauw) achterwege laat. Ze zijn 'killing' voor het gesprek 'so to speak'.
Dergelijke vragen noem ik 'kamikazevragen' de verkoper gooit er regelmatig zijn eigen glazen mee in. Zoals bijvoorbeeld met de vraag
"Bent u tevreden met uw huidige leverancier?"
Maar er zijn meer vragen die tot moeilijkheden leiden. In het artikel 'Hoe maakt u van leads klanten' staan nuttige tips. Goed om ze weer eens onder de aandacht te brengen. Helaas bevat het artikel ook weer een bekende afknapper die ik zo vaak in de verkoop tegenkom. Laat de volgende gespreksopening even op u inwerken:
´Uw leverancier, Jaap Booij, noemde uw naam. We hebben bij hem een goede job gedaan en Jaap heeft het gevoel dat ik bij u kan bijdragen aan dat en dat (zo concreet mogelijk). Graag spreek ik met u af. Ik heb mijn agenda naast me liggen, wanneer kan die afspraak plaatsvinden? Dan of dan?´
Jaap's gevoel dat de verkoper een bijdrage aan de business van de gerefereerde kan leveren betekent in de eerste plaats nog niet dat het ook zo is. De verkoper weet ook nog weinig tot niets van:
- eventuele termijnen waarop zaken gaan spelen.
- de aanleiding van het (vermeende) enthousiasme van zijn nieuwe contact voor zijn dienst.
Met het zijn directe verzoek om een afspraak brengt de verkoper de prospect en mogelijk zichzelf in een lastig parket.
Wat als..?
Als de prospect nog niet toe is aan een afspraak moet hij zich gaan verdedigen. Het is een beroerd begin van de 'relatie'.
Bovendien heeft de verkoper de prospect nog niet gekwalificeerd. Wie weet blijkt dat na uitwisseling van meer informatie over en weer een match er helemaal niet inzit. Dan is het toch jammer om dit pas tijdens de afspraak te ontdekken.
Hoge responsdrempel
Snel vragen om een afspraak is een van de allerhoogste responsdrempels inbouwen. Waarom zou je het doen? Ligt het niet veel meer voor de hand om zoiets te zeggen als:
"Uw leverancier, Jaap Booij, noemde uw naam. We hebben bij hem een goede job gedaan en Jaap heeft het gevoel dat ik kan bijdragen aan [benoemt het punt waaraan de verkoper kan bijdragen]. Ik ben heel nieuwsgierig wat uw interesse heeft geprikkeld. Kunt u mij daarover iets meer vertellen?"
Het grote voordeel van deze aanpak, de verkoper:
1. krijgt meer informatie
2. legt niet meteen zo'n hoge druk op de ander
Het is die druk waar zoveel prospects een hekel aan hebben. Je overlegt eerst in alle vrijheid met elkaar over de aanleiding, problematiek, nut en noodzaak. En dan kan het inderdaad tot een afspraak leiden.
Juiste timing
Het beste moment om naar een afspraak te vragen is na uitwisseling van argumenten en er concrete (dus niet vage) belangstelling is. Dat weet je pas tegen het einde van het gesprek.
Dan nog een puntje van aandacht. Ik deel evenmin het enthousiasme voor de alternatieftechniek (Dan of dan?) die hier weer eens van stal wordt gehaald. De verkoper legt opnieuw onnodig druk op de zaak. Het roept ongemerkt de gedachte op (die wordt meestal niet uitgesproken): "gut zeg wat heb jij een haast!"
Schaars maakt gewild
De verkoper maakt zichzelf te gemakkelijk beschikbaar en daarmee minder aantrekkelijk. Hij gaat in tegen het schaarsteprincipe. Een belangrijk overtuigingsmechanisme. Veel handiger is om de volgende vraag te stellen:
"Hebt u uw agenda bij de hand? Wanneer komt het u het beste uit?"
De verkoper geeft de ander de ruimte. Mijn ervaring hiermee is uitstekend. Meestal zijn wij het binnen enkele seconden met elkaar eens.
Het is het verschil tussen de vis tactisch het net binnenlokken of aan de haak proberen te slaan. In het laatste geval spartelen vissen meestal heftig tegen. Verkopen kan dus ook zonder onnodige druk op de prospect te leggen.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Het belangrijkste wapen van een verkoper is naar mijn mening niet vragen maar luisteren.
Dat aan de hand van wat de prospect verteld doorgevraagd moet worden, staat als een paal boven water.
Ik ben wel even in verwarring gebracht omdat vandaag een blog op deze site de blog van gisteren onderuit haalt, maar ik vind deze aanpak wel beter eerlijk gezegd.
Ben zelf niet zo'n beller en dan is een goede openingszin wel belangrijk.
Wat mij trouwens opvalt is dat veel verkopers die bellen (wat is de zin van het ''bel me niet'' register?) beginnen in de geest van ''Ik heb hier een oplossing, heeft u er een probleem bij?'' Vervolgens gaan ze me een probleem aanpraten. Met name ICT is daar erg goed in.
Luisteren, horen wat de prospect zegt, de problemen van de prospect proberen te achterhalen door doorvragen is de beste methode om een deal te sluiten. Maar ook eerlijk zeggen als je geen oplossing hebt voor het probleem en doorverwijzen naar iemand in je netwerk. Dat levert op den duur toch weer leads en sales op.
Een goede vraag is een open vraag in de IT-technische wereld.
Voorbeeld: U heeft onlangs voor onze firma interesse getoond, alvast bedankt, maar kan u iets concreter zijn naar de juiste nood omdat deze nogal onduidelijk was. En wij u graag een gepaste oplossing bieden. Kan u bijvoorbeeld even melden wat u laatst aan de IT of netwerk stoorde?
(zo neem je de klant bij de hand en ga je direct polsen of er iets in zit. Laat hem spreken en denken, geef erna pas 'misschien uw standaard' oplossing)
Hier ga jij de oproep doen en komt de vraag precies door de klant.
Bedankt voor je reactie. De scope van dit artikel is bewust beperkt gehouden tot het openingsstatement van de verkoper en vragen die hij beslist niet moet stellen. Daarmee zeg ik niks over andere vragen of luisteren.
De vraag die je voorstelt is een gesloten vraag. Is in mijn ogen niks mis mee hoor.
Voordat je dieper op zaken in kunt gaan moet je eerst een basis voor het gesprek neerzetten. Mensen beantwoorden niet zomaar vragen. Ze willen weten waarom.
Steven
|
|
30
-
03
-
2010
|
08
:
12
uur
In koude / lauwe acquisitie , of het nu via de telefoon of als deur aan deur verkoper is, is naar mijn gevoel enthousiasme de eerste benodigde sterkte.
Toch is er een wezenlijk verschil in aanpak tussen koude en lauwe leads en vind'k het toch een beetje vreemd dat deze hier door dezelfde mangel gedraaid worden.
In koude moet je als het ware, zoals Ad aangeeft, via vragen op zoek gaan naar 'problemen'. Ze zelf creëren is inderdaad fout, wat me logischer lijkt is door te gaan naar een interactieve conversatie waar je als verkoper het gesprek zodanig leid dat je prospect uit zichzelf tot inzicht komt wat eigenlijk beter kan in z'n huidige situatie, en waar jij als verkoper dan een 'oplossing' tegenover kan zetten.Ben je hier niet enthousiast voor, mag je openingsvraag al super zijn, je zaagt je de poten vanonder de stoel.
In lauwe acquisitie kan je effectief gebruik maken van eerder getoonde interesse door je prospect als reden van je belletje/bezoek zoals Bram aangeeft, en inderdaad het is een gesloten vraag zoals Bram ze stelt maar we begrijpen wel wat hij bedoelt.
Beter zou bvb. zijn: ''Alvast bedankt voor de interesse die u eerder toonde, het is ook daarom dat ik u nu eventjes contacteer om na te gaan in welke zin we iets voor u kunnen betekenen. Wat vind u belangrijk ?'' (of iets in die trant)
Hoe dan ook , Michael, ikzelf haal enorm veel uit jouw artikels hier als op salesquest, waarvoor oprechte dank !
Moraal van het verhaal, je kan een goeie intro niet in een artikeltje vervatten. Het slagen van een gesprek hangt vooral af van de mindset en logica waar de verkoper over beschikt !
Over de auteur:
