Sinds kort wonen wij in Zweden. Begin januari hebben wij onze nieuwe woning in Göteborg betrokken. Voordat het zover is, moet je heel wat regelen. Allerlei dingen waar je normaal niet bij stilstaat. Zoals o.a. aansluiting voor de kabel, telefoon en internet. In Nederland klaagt men steen en been over dergelijke instellingen. Hoe zou het er in Zweden aan toegaan?
Geen sprong in het diepe U hebt op de TV vast wel eens het programma ‘Ik vertrek’ gezien. In dit programma treden landgenoten op die verliefd op een land zijn. Deze liefde bloeide meestal op tijdens vakanties en dus verhuizen ze naar het land van hun dromen. Ze zijn soms bar slecht voorbereid. Niet zelden keren ze teleurgesteld terug. Het levert vermakelijke TV op.
Goede voorbereiding
Wij hebben Zweden leren kennen via het werk van mijn vrouw. Dus bekeken wij de zaak niet door een roze bril. Komt bij dat de werkgever van mijn vrouw heeft gezorgd voor professionele begeleiding van de Zweedse kamer van koophandel. Onze contactpersoon heet Anna. Saillant detail: Anna is van Italiaanse afkomst en spreekt perfect Engels en Zweeds. In Zweden is de kamer van koophandel een commercieel bedrijf. Ze hebben ons prima voorbereid, inclusief uitgebreide documentatie over gewoonten en gebruiken.
Onmisbare hulp
Anna is een gouden hulp. Het is ook wel nodig ook, want alle paperassen – zowel van de overheid als commerciële bedrijven - zijn in het Zweeds. Hoewel sommige woorden bekend klinken, kunnen wij van het taaltje nog geen worst maken. Wie weet over een paar maanden als de eerste serie Zweedse lessen er op zit.
Anna regelde voor ons de telefoonaansluiting bij Telia, één van de aanbieders in onze wijk Annadal (!?). En nu komt het: Telia houdt zich stipt aan haar afspraken. De apparatuur is netjes verstuurd en ligt in het postagentschap bij de locale supermarkt op ons te wachten. Ze hebben de aflevering hiervan keurig aangekondigd via een sms-je.
Proactief werken
De monteur komt aanstaande dinsdag op bezoek. Hij heeft zijn komst keurig telefonisch bevestigd en zal het nog een keertje doen op de dag van installatie. Zoiets geeft vertrouwen.
De telefoonmaatschappij is niet de enige die het zo aanpakt. Twee weken geleden bestelde mijn vrouw een bed en nog wat toebehoren voor onze logeerkamer bij IKEA. De bezorgers leveren het meubilair aanstaande dinsdag af (omdat wij nu eventjes terug in Nederland zijn).
Ook IKEA begrijpt de waarde van proactief werken. Vandaag belde een vriendelijke dame om te vertellen dat de bezorgers onze spulletjes ’s middags komen afleveren. Tevens vroeg ze of er nog bijzonderheden waren. Het gaf ons de gelegenheid om te vertellen dat de bezorgers het spulletje naar de tweede en derde verdieping moeten sjouwen.
Ook anderen...
Ik kan zo nog wel eventjes doorgaan. Zodra je in het bezit bent van een burgerservicenummer gaat alles van een leien dakje. De bank heeft alles soepel en snel geregeld. Binnen een week konden wij 'internetbankieren'.
Helaas maakte de medewerker een spelfoutje in mijn naam. Ik merkte het natuurlijk pas nadat mijn bankpas arriveerde. Eigen schuld moet je maar niet allerlei grapjes maken tijdens het invullen van formulieren.
Geen gedoe
Ook deze fout werd direct en zonder morren gecorrigeerd. Allemaal even vriendelijk. Want dat is wel de grootste verademing. Zweden zijn rustige mensen en gedragen zich keurig netjes. Wellicht zelfs een beetje onderkoeld.
Je merkt het overal. In winkels, restaurants (waar je nog een normaal gesprek kunt voeren) in het verkeer en in de sociale contacten. Haastig en opgefokt gedrag is ze vreemd. Nou ja, het schijnt er wel wat anders aan toe te gaan tijdens ijshockey of als ze drank naar binnen gieten. Dan willen de emoties nog wel eens loskomen.
Maar voor de rest is het een en al ingetogenheid. Is service dan toch een kwestie van mentaliteit?
PS. Sommige Nederlanders vertelden me "Tja... dat is nogal wiedes, daar in Zweden heb je nog de ruimte. Hier zitten wij als ratten in de val. Het lijkt me geen steekhoudende verklaring want Göteborg is ook een stad met 500.000 inwoners en dichte bebouwing.
PS 2. Dit zijn net zulke uit de kluiten gewassen bedrijven als bij ons. Daarin zit evenmin het verschil.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
In Zweden zijn ze ook gewend aan lange winters toch?
Ook in Nederland zijn er genoeg bedrijven die weten wat service is en ook klantgericht werken. Is het niet zo dat we alleen maar mopperen over slechte service en dat dat dan vervolgens een eigen leven gaat leiden?
De NS rijdt 95% op tijd (nu noemen zo 3 minuten te laat ook nog wel op tijd, maar alla), maar we klagen juist over die 5%.
De telecom aanbieders maken 1% fout, juist ja, daar klagen we over.
En wie weet Michel, was jij wel in de gelukkige omstandigheid dat je juist die ene geweldige dag trof waarop alles klopte?
Dat service een kwestie van mentaliteit is, geen discussie over mogelijk.
Maar is mentaliteit geen gevolg van cultuur, commitment met de organisatie?
En is het niet zo dat commitment een gevolg is van personeelsbeleid, personeelsstrategie?
Juist daar zitten zowel in Nederland als in Zweden nog veel verbeterpunten. En niet alleen in deze landen, in vrijwel alle landen ter wereld denk ik.
Marcel van Vliet
|
|
16
-
02
-
2010
|
08
:
34
uur
's Lands wijs, 's lands eer.
In Nederland lijkt het wel een nationale gewoonte om over van alles en nog wat alleen maar het hegatieve in te zien. We mopperen wat af en willen de positieve dingen waarschijnlijk niet meer zien, terwijl deze er zeker nog wel zijn. Een voorbeeld: naast de bekende leaseauto rij ik prive de beroemdste Duitse sportwagen. Nu is er onlangs gebleken dat er een (min of meer ernstig) probleem kan ontstaan met de motorbedrading. Een terugroepaktie van de fabriek is van toepassing op de auto en moet worden gecontroleerd c.q. uitgevoerd. Mijn auto is echter ingevoerd uit Belgie en niet bij de desbetreffende dealer in onderhoud.
Rijden met de auto zou het probleem mogelijk verergeren, meneer wij komen uw auto gewoon ophalen en de kosten zijn voor onze rekening.
Deze service kosten worden dus niet door de importeur (fabriek) vergoed en zijn dus voor rekening van de dealer.
Natuurlijk wil men mij met deze nette aktie overhalen bij hun in onderhoud te komen.
Maar toch.
Jammer Marcel dat je nu juist met je laatste zin je eerste zin bevestigd en daarmee het verhaal ontkracht.
Echte service doe je niet alleen om klanten te binden, maar omdat je je wilt binden aan je klanten, je verantwoordelijkheid naar je klanten neemt.
Natuurlijk zijn er bedrijven en organisaties die lak hebben aan hun klanten, bijvoorbeeld de banken en verzekeraars die eerst de economie kapot maken en daarna hun klanten met de rekening van hun wanbeleid opzadelen en gewoon verder gaan met hun praktijken.
Marcel,
Goede serviceverlening is een mentaliteit van personen en organisatie. Een individu kan de klant een perfect service experience geven, als de organisatie niet hetzelfde nastreeft dan valt het bedrijf uiteindelijk toch door de mand. In Nederland heb je gelukkig legio voorbeelden van bedrijven en personen die mij happy maken na het verlenen van dienst. En dat zijn bedrijven waar van laag tot hoog, uit alle hoeken van de organisatie de klant op nummer 1 staat.
Helaas zie ik ook genoeg bedrijven die op andere dingen focussen dan een loyale klantenbinding en excellente service verlening.
Het zijn vaak bedrijven die in nog in de industriele tijdperk zijn blijven hangen, die moeilijk vinden om zijn medewerkers het vertrouwen te geven om hun talenten te laten gebruiken voor het behalen van de organisatie doeleinden. Controle en strikte regels instellen.
Ik zie gelukkig dat vele bedrijven proberen die omslag te maken. En ik denk dat we als klant ook wel eens onze dankbaarheid mogen uitspreken als een individu je een goede oprechte dienst verleent.
PS. ik vind het filmpje of Johnny de Bagger een mooi voorbeeld hoe soms klein een fantastische customer experience kan zijn.
Over de auteur:
