Sinds enkele jaren (en met name sinds het verschijnen van Competing for the Future van Prahalad) moeten we zo nodig met z’n allen aan het co-maken. Niet dat daar uiteindelijk veel van terecht komt.
Hoeveel leveranciers kent u die samen met u producten en diensten ontwikkelen die u op het lijf geschreven zijn? Precies. Toch kraait de vakpers voortdurend victorie. Met de Lego-website op kop gaat het echter telkens om websites waar klanten –vaak via heel ingenieuze omwegen- suggesties kunnen geven voor nieuwe producten of verbeteringen aan bestaande. Deze voorbeelden zijn echter evenzeer uitzonderingen als de bewierookte topbedrijven uit de Amerikaanse managementliteratuur: iedereen krijgt het gevoel dat de resultaten binnen handbereik zijn maar slaagt er om een of andere magische wijze niet in om ze zelf na te volgen.
Met veel poeha lanceerde Starbucks in 2008 een website waar klanten verbetersuggesties voor de klantenservice konden indienen. Op twee jaar tijd liepen er meer dan…. 80.000 ideeën binnen. Daarvan werden er, volgens opgave van Starbucks zelf, welgeteld…. 53 overgenomen. Voor de statistici: dat is precies 0,066%. Waarmee het hele project niet meer dan een PR-stunt blijkt, zoals zovele duurzaamheidsinitiatieven. En participaties in andere hypes. De reden? Heel eenvoudig: co-makership vergt een dermate forse ingreep in de bedrijfsprocessen dat niemand er in de organisatie er iets bij te winnen heeft. Net zoals customer intimacy (zie een eerdere blogpost) is co-makership een gevaarlijke illusie, een zombie die leveranciers zowel als klanten voor de gek houdt.
Over de auteur:
Guido Thys helpt als bedrijfsverloskundige organisaties om waarde ter wereld te brengen voor zichzelf, klanten en andere belanghebbenden. Met meer dan 160 presentaties per jaar is hij de meest gevraagde zakelijke spreker van Nederland.
Hij is de inspirator van ?Next! Coaches, een groep bijzonder dwarsliggende management- en bedrijfscoaches.
Hij is auteur van o.m. "WAKE-UP CALL: het gaat slecht dus moeten we weer even normaal doen." Werk nu mee aan zijn nieuwe boek!
Volg Guido op Twitter: GuidoThys en LinkedIn
Kom op Guido, comakershop is echt geen gevaarlijke illusie. De illusie zit wat mij betreft meer in je drift om koude percentage- cijfers als feit te presenteren. Comakership is wel een strategie wat binnen je bedrijfsvoering moet passen en bij de business waarvoor je staat. Co-makership impliceert dat de klant onderdeel van je bedrijfsvoering wordt, als aanjager van innovatie, of kwaliteitsverbetering enz. Er zijn natuurlijk verschillende vormen in. Als je klantsuggesties gebruikt om je lerende organisatie te versterken, dan is dat wat mij betreft een zeer softe vorm van comakership, maar als je je productiestraat aanpast voor de ideeen van een aantal klanten (tailormade) dan is dat heel wat anders. Dan wordt co-makership productie on demand.
Dat laatste is iets wat zeker alleen bij bepaalde diensten realiseerbaar is.
Ik denk daarentegen wel dat iedere organisatie meer open kan staan voor klantsuggesties en meer ideeen van de klant kan benutten. Natuurlijk zitten daar zoals bij Starbuck een heleboel tips in die open deuren zijn, die wellicht niet geschikt zijn of waar je allang meebezig bent. Echter, dat is totaal niet interressant. Het gaat niet om hoeveel ideeen geschikt zijn. Het gaat niet direct om de slagingskans van de ideeen. Dat éne idee kan wellicht een heleboel klanten helpen. In de praktijk is die verhoudingspercentage dus totaal niet boeiend, het geeft namelijk de waarde van de succesvolle ideeen niet weer. Los daarvan heeft dat Starbuck 80.000 klanten gevonden die bereid zijn om mee te denken omdat ze interresse hebben in Starbuck. Hierdoor ontstaat de ruimte om ze in de toekomst in nieuwe ontwikkelingen te betrekken, te testen enz. Ze krijgen dus de kans om bij 80.000 geinterresseerden hun relatie te intensiveren. Of Starbuck dat ook benut kan ik niet zien, maar het actie zet wat mij betreft dus wel degelijk de deur naar comakership open en hun campagne heeft dus volgens mij zeker niet gefaald. Ik zie meerdere bedrijven deze stap zetten. Een voorbeeld is de Bijenkorf, die heeft een consumentenpanel online ingericht, klanten die zich opgeven worden betrokken bij bijvoorbeeld de nieuwe webshop-ontwikkeling, of een verandering in het assortiment enz.
Dat is de ervaring van de klant bij de ontwikkeling van nieuwe diensten al benutten. Geen illusie maar werkelijkheid!
Guido Thys
|
|
8
-
02
-
2010
|
13
:
54
uur
Ankie, dank voor de primeur! (het is voor het eerst dat mijn driften op deze site onderwerp van gesprek zijn!)
Nu ben ik voor alles nog steeds taalkundige en daarom hecht ik nogal aan het gebruik van woorden om dingen te verduidelijken, niet om ze te vervagen.
Vragen aan je klant wat hij/zij ergens van vindt en dan kijken of je daar wat mee kunt, als dat co-makership is, dan is bijna elk klantcontact een vorm van co-makership. Dus daar schieten we niet echt mee op.
Co-MAKERship suggereert dat de klant bij wijze van spreken mee aan de tekentafel zit. En daarvan beweer ik dat de opzet van de overgrote meerderheid van bedrijven dit niet toelaat.
En Starbucks? Die hebben 79.947 klanten verteld dat.... ja, wat eigenlijk?
Ik houd in principe niet echt van ''koude percentage-cijfers'' zoals je ze noemt en wanneer ik ze toch hanteer, bouw ik meestal een foutmarge van 50% in. Maar dan nog is deze Starbucksactie een goodwillkiller van wereldformaat. Wie haalt het overigens in zijn hoofd om zo iets op formuleniveau op te zetten en niet in de vestiging zelf, waar de lijnen veel korter en de resultaten dus geheel anders geweest zouden zijn?
Co-makership wil inderdaad zeggen dat je met een aantal klanten een intensieve relatie opbouwt en dat zij van ontwikkeling tot operatie betrokken worden. Dus alleen suggesties oproepen voor verbeteringen is veel te weinig. Echter diezelfde klant er vervolgens bij de verbetering betrekken is wel een vorm van comakershop. Wil je dat realiseren dan moet je wel de deur open moet zetten om de relatie op te starten en vandaar uit, afhankelijk van de klant, zijn kennis en wensen de comakership ontwikkellen. Of Starbuck comakership hanteert is lastig te zeggen. Het is duidelijk dat zij hun deur openzetten. Echter het succes van 53 klanten-ideeen of het niet succesvol zijn van die andere 79947 klantideeen geeft niet weer of Starbuck conform de definitie comakership heeft gehanteerd. Comakership impliceert samenwerken, geen getal kan me vertellen of ze daar succesvol in zijn. En ja, je hebt gelijk, comakership is niet voor iedere organisatie haalbaar omdat het niet in hun genen zit en in binnen hun organistie past. En ja, natuurlijk had Starbuck dit ook vanuit de vestigingen zelf moeten doen.
Echter daarmee is comakership nog geen illusie.
Wat mij betreft kunnen veel bedrijven beter eerst de stap maken naar value co creaton!
Co-makership an sich is niet het probleem. Als ik Starbucks neem, dan heb je inderdaad een voorbeeld van hoe je het niet moet doen. Het is ook dom van een bedrijf dat zijn interne ideeen management klaarblijkelijk nog niet op orde heeft, om direct aan crowdsourcing te gaan doen. Je zal eerst je interne bedrijfsproces in orde moeten hebben.
Wij zijn met een club van drie mensen een nieuwe dienst met een nieuw bedrijf aan het opzetten om ideas management te verbeteren. Begin maart gaan we van start met een internet oplossing om bedrijven de mogelijkheid te geven hun ideeen te registreren en daarbij zorgen we voor voldoende filtering zodat er geen 80.0000 ideeen gaan ontstaan. Keep you posted.
Iedereen heeft een punt hier. Het hele co-creatie idee is voor bedrijven nog zo nieuw en brengt organisatorisch binnen het bedrijf nogal wat met zich mee, dat niemand een 100% succesformule heeft. Vanuit de gedachte dat traditionele marketing/service altijd vanuit de organisatie naar buiten toe gericht was - en dat ze nu directe input/feedback 1-op-1 terugkrijgt van de klant - maakt dit een 'onwennig' en bijzonder proces voor organisaties. Iedereen experimenteert op zijn manier en pakt eruit wat zinvol/snel/te realiseren is. Misschien had Starbucks wel niet meer tijd/budget? En wordt er meer de komende tijd opgepakt na evaluatie(s)? De reactie dat het niet werkt is onzin. Kijk maar naar andere succesvolle cases; bijv. de totstandkoming van de ipod bijvoorbeeld? En hoe de auto industrie verandert door consumenten input. Het kwetsbare voor organisaties zit 'm echter nog in het feit dat de doelgroep 1-op-1 input geeft op cruciale stadia in het ontwikkel en productieproces. En niet alleen achteraf wanneer alles af is. (feedback). Bedrijven kunnen zo nog betere producten maken die aansluiten op de wensen van de doelgroep.
Guido Thys
|
|
15
-
02
-
2010
|
19
:
59
uur
T.Geerts - Kijk, dat bedoel ik nu precies! De ''succesvolle cases'' die je noemt zijn voorbeelden van bedrijven die oor en oog hebben voor de klant. Lijkt me niet meer dan normaal.
Maar nee, het zijn uitzonderingen. Erger nog: we moeten een hype uitvinden, namelijk ''co-makership'', om de aandacht te vestigen op de voordelen van interactie met de klant.
En erger nog: dan blijkt dat het gros van de bedrijven dat niet eens aan kan....
Dat geeft toch niks? Dat heet martktwerking. Degene die het wel (goed) doen, blijven uiteindelijk overeind. Maar veel bedrijven luisteren al wel goed (klantcontact centers, e.d.) maar snappen alleen het nieuwe interactieve kanaal nog niet. (Of althans hoe ze dit organisatorisch ook goed mee kunnen pakken) En daar zijn wij dan weer voor he? :)
Guido Thys
|
|
16
-
02
-
2010
|
13
:
40
uur
T. Geerts - Lees ik nu dat je stelt dat een bedrijf met een klantcontact center automatisch goed naar zijn klanten luistert?
Ik vrees dat de praktijk vaak het tegenovergestelde aantoont....!
Presidio Films
|
|
17
-
02
-
2010
|
13
:
54
uur
Terwijl ik werk, werk ik liever met meer ervaringsdeskundigen dan met alléén mezelf.
Samen kunnen we meer.
Voorbeeld:
het moment vanaf dat Anton en Gerard Philips
het spel speelden van massa productie en
massa verkoop van die produktie
is samenwerken een coproductie,
elkaar opjutten tot grotere aantallen
en betere prestaties.
Twee gedreven mannen stuwden iets
met grote passie: ''het comakerschap'' en vele honderd duizenden mensen wilden daar gaan werken.
Wat een indrukwekkende lange bloeiperiode werd dat Philips verhaal toch. Wowh!
is getekend: Frans Peter Kuijl te Eindhoven
Jan Stalman
|
|
8
-
10
-
2014
|
14
:
01
uur
Beste Guido, nu 4 jar later schrijf ik een blog en lees je artikel nog eens. Het valt me op dat je een kop van Telegraaf-niveau gebruikt (99% ...) en nergens terug komt op dit getal. Je gebruikt een mager voorbeeld van Starbucks om je stelling te onderbouwen en that's it! Kom op, je kunt veel beter.
Over de auteur:
