Uit een recente twittergedachtenwisseling blijkt dat Customer Intimacy een gevaarlijke zombie is die over onze hoofden cirkelt en onze gedachten benevelt.
Over de auteur:
Guido Thys helpt als bedrijfsverloskundige organisaties om waarde ter wereld te brengen voor zichzelf, klanten en andere belanghebbenden. Met meer dan 160 presentaties per jaar is hij de meest gevraagde zakelijke spreker van Nederland.
Hij is de inspirator van ?Next! Coaches, een groep bijzonder dwarsliggende management- en bedrijfscoaches.
Hij is auteur van o.m. "WAKE-UP CALL: het gaat slecht dus moeten we weer even normaal doen." Werk nu mee aan zijn nieuwe boek!
Volg Guido op Twitter: GuidoThys en LinkedIn
Customer intimacy is blijkbaar aan interpretatie onderhevig. M.i. staat dit voor: goed begrijpen wat het verdienmodel is van de klant en hoe dit tot stand komt, om daar met je producten en diensten de beste waarde aan toe te voegen.
Customer Intimacy is inderdaad gedateerd. De focus moet wat mij betreft liggen op de customervalue en firmvalue. De waarde die een klant hecht aan de dienstverlening/organisatie en de waarde die het genereert voor de organisatie zelf. Beide zaken moeten voor de klant wel in balans zijn. Die balans is voor de consument de integriteit van de organisatie.
Iedere consument heeft daar zijn eigen waarden in, die varieert per product of dienst maar zelfs kan varieren in de tijd.
Dat is nu net wat het lastig maakt voor bedrijven. De generieke consument met stabiel gedrag bestaat niet. Je zult dus byzonder goed moeten weten wie de consument is, wat hem drijft en wat hij op dit moment wil.
Bij mij in de buurt is een zeer gespecialiseerde slager, een vakman, die precies zijn klanten kent en met een ieder een persoonlijke band opbouwt. Zijn klanten komen zelfs van heinde en ver. Zo'n klantrelatie is heel anders als je een Ziggo of een KPN bent. Toch zul je ook daar moeten weten wat je klant wil en wat zijn ervaringen zijn met je bedrijf.
Dat realiseren betekent naast customerlifestyl-segmentatie, databaseminen en geavanceerde informatiemanagement over de diverse klantkanalen heen, de focus vooral leggen op de mens. Het unieke Golden-moment tussen medewerker en klant. Je medewerkers zijn de advocaat van de klant én de ambassadeur van je organisatie. Equipeer hun en geef ze de ruimte om iedere klant echt te helpen. Durf als organisatie te luisteren naar de ervaring van de klant en de medewerker en ze beide te laten participeren in verbetering en innovatie. Die klantervaring en de waarde die de klant er aan hecht centraal stellen betekent dat je je je als organisatie moet openstellen en durven te veranderen.
Let wel dat betekent niet dat je alles van je klant laat afhangen, want als organisatie moet je zelf ook een visie hebben over de markt en de ontwikkelingen van je diensten. De pinmachines van vandaag zouden er nooit zijn als de klant het had mogen bepalen. 95% van de klant gaf vooraf aan nooit gebruik te willen maken van de pinmachines.
Guido Thys
|
|
4
-
02
-
2010
|
12
:
17
uur
Ankie - Dank voor de uitgebreide analyse en toevoeging.
De hamvraag (no pun intended, hoewel...) is echter hoe je een organisatie aan twee doelen kunt laten werken. In ''Het Doel'' toont Goldratt (ten overvloede) aan dat 1 organisatie maar 1 doel heeft. Zo niet geef je een blanco cheque in de hele organisatie: wat niet goed is voor de klantwaarde (waarde VAN de klant) is vast wel goed voor de klantwaarde (waarde VOOR de klant). Resultaat: onbestuurbaarheid.
Moet er daarboven dus niet 1 ''paraplu'' komen waaronder ze beide te vangen zijn en hoe ziet die er dan uit?
Guido Thys
|
|
4
-
02
-
2010
|
12
:
18
uur
H. - Dan nog vind ik de term ''intimacy'' misleidend...
Het risico van onbestuurbaarheid bestaat altijd.
Volgens mij hangt het echter van elkaar af. Het doel is dat je waarde voor je organisatie realiseert. De wijze waarop is door waarde voor je klant te realiseren. Het één kan niet zonder de ander. Organisaties die zich in het extreme alleen focussen op hun eigen waarde zullen het uiteindelijk ook verliezen. De klant zal niet accepteren dat zijn belangen niet in acht worden genomen.
De extreme focus andersom kan evenmin, omdat je als organisatie geen charitatieve instelling bent. Het één kan niet zonder het ander, afhankelijk van je strategie discounter of tailormade, bepaal je je balans tussen die twee.
Wat mij betreft halen jullie een aantal begrippen en/of definities door elkaar. In sommige gevallen dien je de klant eerst iets te tonen wat hij niet kent, voordat je zijn (tot dan toe latente)interesse voor jouw product of dienst kunt wekken. Dat neemt niet weg dat customer-intimacy een belangrijke strategie kan zijn om te achterhalen of je uberhaubt iets aan hem gaat tonen (propositie). Sterker nog in veel gevallen is hij essentieel voor de juiste propositie. De genoemde termen verschillen in lading en kun je niet over een kam scheren. Bovendien zijn er verschillende methoden om een draagkrachtige interne analyse uit te voeren om ''intimacy''-gerelateerde aspecten te achterhalen zoals bedrijfscultuur en identiteit.
Een kennis maakte mij opmerkzaam op dit absurde artikel. De auteur geeft als activiteit aan dat hij als bedrijfsverloskundige bedrijven helpt om allereerst voor zichzelf waarde ter wereld te brengen. Hier ligt meteen de basis van dit artikel. Hoe kan zo iemand customer intimacy neutraal beoordelen als hij zich gedraagt als een eigenzinnige professional? Veronderstel dat je met hem aan tafel komt te zitten. Dan wenst hij eerst zelf aan bod te komen en daarna mag die ander, de mogelijke klant? Meewerken aan zijn boek waarna hij zelf als een marktkoopman zijn koopwaar aanbiedt?
Wat mij betreft mag hij op zijn 'operational excellence' wijze als een grijs schreeuwend muisje verder gaan.
Volgens mij gaat het hier om een verkeerde interpretatie van het begrip intimacy in de context waarvoor het bedoeld is.
In dit geval een sterke focus op de klantrelatie in het onderscheidend vermogen van de organisatie.
Efficientie (costleadership) en kwaliteit (operational excellence) zijn (hygienische) voorwaarden en worden niet gebruikt om de klantvoorkeur te krijgen.
Gert-Jan Baan
|
|
16
-
09
-
2010
|
14
:
31
uur
Wat wil je nog zeggen na bovenstaand artikel en opmerkingen. Nou dit: Guy slaat een enkele spijker wel op de kop namelijk dat een aantal organisaties roept CI belangrijk te vinden maar uiteindelijk werkt vanuit OE. Er zijn heel wat verzekeraars en operators die My vodafone of Mijn verzekeraar op de website hebben en daarmee suggereren dat 'we' samen zijn. Het snelst kun je de leugen achterhalen door je factuur een dag later te betalen. Je ontvangt dan ogenblikkelijk een mailtje met een opmerking dat de dekking of je abonnement in gevaar loopt want je hebt namelijk niet betaald. Van enige intimiteit is hier geen moment sprake. De aanbieder heeft namelijk buitengewone efficiënte systemen waar front- & backoffice snel schakelen om maar geen cent te hoeven verliezen. Daar is helemaal niets mis mee maar wees daar dan wel eerlijk over. Tot zover ben ik het eens met Guy. Waar doet CI zich dan wel voor: daar waar product en resource (mens) één zijn geworden. Hierbij kun je denken aan adviesorganisaties, kennisorganisaties, enz. En daar waar nauwelijks prijsdifferentiatie is en de klant moet kiezen op basis van kwaliteit. De stelling van Guy dat CI een pertinente leugen zou zijn is domweg niet waar. Ten slotte 2 dingen: ik durf de stelling ook wel aan dat de 3 gebieden van Tracey en Wiersema achterhaald zijn omdat je anno 2010 moet outperformen op alle 3 de gebieden om te kunnen blijven bestaan. Maar dat is weer voor een volgende keer.
ronald noorman
|
|
4
-
11
-
2010
|
17
:
16
uur
Als je 'mijnkpn' als voorbeeld van customer intimacy noemt ......
En er is meer business dan BtoC.
Procesintegratie, co-engineering..... ach, het is praatjesmakers eigen om ofwel waarheden de wereld in te slingeren of ze omver te gooien. Ik zie bedrijven heel goed, constructief en productief 'intiem' worden met hun klanten - en dat dat niet uit altruïsme is is duidelijk. Als er geen win-win ontstaat is het kansloos.
Maar het is net politiek - makkelijk om een ongenuanceerde mening de wereld in te sturen, een stuk lastiger om constructief tot oplossingen te geraken.
Frank Bos
|
|
11
-
05
-
2011
|
16
:
05
uur
Wat een druktemaker die meneer Thys. Aan zijn taalgebruik kun je al zien wat het niveau van zijn discussie is. Ik ben het helemaal eens met Frans van Rooij's reactie: een absurd artikel. Het hangt van je eigen niveau af welke waarde CI, OE en PL kunnen hebben. Als verloskundige opereert Thys waarschijnlijk meestal met de tang, met vaak nare gevolgen voor moeder en kind.
@ Frank Bos
@ Frans van Rooij
Heren, hebt u ook nog een inhoudelijke bijdrage aan deze discussie (waarvoor dit platform bedoeld is), of blijft het bij ordinair schelden (zo te zien therapeutisch zeer noodzakelijk, maar zonder toegevoegde waarde voor de bezoekers van deze site)?
Frans van Rooij
|
|
11
-
05
-
2011
|
19
:
16
uur
In mijn werkzaamheden hanteer ik al vele jaren customer intimacy als belangrijkste kleuring van mijn aanpak: samen met de klant kijken wij naar een passende oplossing voor zijn of haar vraagstuk. De klant mag daarbij mede bepalen wat hij of zij bereid is daarvoor te betalen. Daarmee ervaren wij elke keer opnieuw dat co-makership en customer intimacy hand in hand kunnen gaan met voor beide partijen mooie resultaten. Gelukkig heeft ieder een 'eigen kleur' waardoor men zich kan onderscheiden.
Afhankelijk van je dienstverlening kan dat een zeer geschikte strategie zijn, echter dat neemt niet weg dat er meer strategieen zijn dan productleadership, operational excellence en customer intimacy binnen huidige maatschappij. Voor een groot aantal bedrijven zijn de genoemde strategieën geen optie om zich te onderscheiden binnen de markt en een goede relatie op te bouwen met de sociale consument. Mijns inziens is customer experience ondermeer een strategie die in dit rijtje toegevoegd móet worden en misschien zijn er nog meer! Welke?
Over de auteur:
