Ergert u zich ook wel eens aan grote bedrijven met hun onmogelijke callcenters? Sorry ik bedoel afwerkplekken voor lastige klanten. Het zijn van die plekken waar je nooit écht geholpen wordt en iedereen zich op regeltjes en onmogelijkheden beroept. Als klant ben je er mooi klaar mee. Neem nou DHL-express. Het woord express in hun naam kunnen ze beter schrappen. Of is het expres ‘nee’?
Als je gaat verhuizen heb je plotseling veel te regelen. Zeker als je naar het buitenland vertrekt. Een paar dagen voor ons vertrek zegt mijn vrouw:
"Hé schat ik bedenk me plotseling dat een navigatiesysteem heel handig is in een vreemd land. Zal ik een nieuwe cd kopen?" (wij hebben een ingebouwd systeem in de auto van NAVTEQ dat met CD’s werkt).
Ik "Ga je gang, maar waarom loop je niet eventjes naar de winkel voor een TomTOM?"
Zij onderzoekt dergelijke zaken veel serieuzer dan ik en ging dus eerst een uitgebreide vergelijking op internet maken. Qua prijs maakte het weinig uit. Maar ze had natuurlijk wel een punt te pakken toen ze enige weerzin vertoonde tegen een extra apparaat in de auto. Dus dan toch maar bij NAVTEQ een cd bestellen.
Ze bestelde de CD op 5 januari via de telefoon. Vanwege de krappe tijd werd voor de aflevering DHL ingeschakeld. Die zouden het zeker op 7 of 8 januari afleveren. Inderdaad via de track en trace vonden wij de status van onze aflevering. Daar stond twee dagen lang ‘in bestelling’. Op dit moment is het: bestelling geweigerd (!!).
De dagen verstreken, maar geen DHL. Halverwege de vrijdagmiddag besloot mijn vrouw DHL te bellen. De servicemedewerker verzekerde haar dat het pakje die middag zou worden afgeleverd. Niet dus.
Sinds gisteren ben ik weer in het land. Er lag er bij de post een briefje van DHL. De tweede aanbieding was gedaan op 15 januari (!!). Meteen gebeld. Volgens de servicemedewerkster kon ik het pakje ophalen in Den Haag. Op mijn vraag of ze het opnieuw wilden aanbieden antwoordde ze negatief. Dat mag ze alleen als de opdrachtgever (NAVTEQ) haar daartoe een mail stuurt. Met mij wilde ze daarover niet praten. Gek eigenlijk. Wie is er nou de opdrachtgever en wie betaalt er voor deze belabberde ‘dienstverlening’? Wie probeert ze voor de mal te houden?
Toen ik aangaf dat ze zelf in de fout waren gegaan door het pakje niet op tijd af te leveren - en dat ze dus hun eigen missers moeten herstellen - was ze het heftig met mij oneens. Na een korte en enigszins korzelige discussie verbrak ze de verbinding.
Voor de tweede keer gebeld. Eindelijk iemand aan de lijn die iets beter begrijpt wat het begrip service inhoudt. Hij deed tenminste nog enige moeite. Maar het resultaat bleef gelijk. Weer beriep hij zich op allerlei interne regeltjes en procedures. Hij praatte in termen van onmogelijkheden. Toen ik voorstelde dat het toch hun zaak was om een oplossing te bedenken voor een probleem dat ze zelf hebben veroorzaakt verwees hij me opnieuw naar de opdrachtgever. Hij was nog wel zo vriendelijk een telefoonnummer te geven.
De volgende dag het opgegeven nummer gebeld. Bleek een of andere lijn van Sony Play Station te zijn. Op het bestelformulier van NAVTEQ stond een telefoonnummer dat buiten dienst bleek te zijn. Gelukkig vond ik op hun website wel een correct nummer.
Om een lang verhaal kort te maken: weer een servicemedewerker die zich op allerlei regeltjes beriep. En niet in oplossingen kon denken. Daartoe is hij waarschijnlijk ook niet bevoegd. Mijn verzoek om het pakketje dan maar bij mijn postbus af te leveren kon ook niet: "Wij werken niet met TNT". En zo gaat het nog wel even door.
Niemand die verantwoordelijkheid accepteert bij deze bedrijven. De regeltjes zijn heilig en ze sturen je gewoon het bos in zonder navigatiesysteem.
Het kan ook anders. Neem KLM. Vriendelijke bemanning, maar onwillig vliegtuig. De boordcomputer dacht dat wij al in de lucht zaten. Gek, want wij stonden op de tarmac in een sneeuwstorm. Het toestel moest eerst worden gerepareerd. Twee uur vertraging. Maar wel met heerlijke drankjes en een geweldig meelevende bemanning.
Of neem Specsavers. Eindelijk in Nederland en dan ontdekken dat je je leesbril bent vergeten. Ik vroeg de medewerkster of zij een simpele oplossing voor dit probleem had (mijn vrouw komt volgende week en neemt mijn bril mee). Zij: "ja meneer, Blokker verkoopt brilletjes voor nog geen 4 euro!"
Deze service levert haar ook nog wat op. Voor de zekerheid koop ik een extra leesbril. Zo kan het dus ook dames en heren van DHL en NAVTEQ. Gewoon in oplossingen denken en in een rottige situatie er het beste van maken.
(31/1) Zo werkt FEDEX!
Het kan gelukkig ook anders. FEDEX is ook langs geweest (bij onze woning in Zweden). Ze laten direct een formuliertje achter en geven 3 opties:
1. Bellen voor nieuw afleveringstijdstip,
2. Een ander afleveradres opgeven,
3. Het formulier ondertekenen en op de deur plakken.
Dat laatste moet ik eventjes toelichten. Door het formulier op de deur te plakken geef je FEDEX toestemming om bij de volgende aanbieding het pakje bij de buitendeur neer te leggen. Werkt in Zweden prima vooral in een landelijke omgeving.
Wij kozen voor aflevering op het werk van mijn vrouw. Geen vuiltje aan de lucht. FEDEX denkt in oplossingen. Het voorkomt veel gedoe, zowel voor FEDEX als voor de klant.
(1/2) DHL gaat het pakje terugsturen naar NAVTEQ en NAVTEQ stuurt het weer naar DHL en dan gaat het naar ons (?!).
(8/2) NAVTEQ heeft nog steeds niets ontvangen van DHL. Servicemedewerker NAVTEQ zegt dat hij niets kan doen zolang het pakketje niet terug is. Ik moet maar geduld hebben, want zoiets duurt altijd even omdat ze beiden grote bedrijven zijn. Hij kan niet van de procedures afwijken. Waar grote bedrijven klein in kunnen zijn!
PS. Medewerker NAVTEQ stelt voor om op onze kosten een nieuwe order aan te maken!
(9/2 namiddag) DHL heeft nog steeds het pakketje niet teruggestuurd. Dus zou NAVTEQ niets kunnen doen. Order geannuleerd.
(9/2 nog iets later in de namiddag) De buurvrouw belt aan. Er is een pakje bij haar bezorgd (op onze naam en haar huisnummer). Het pakje is deze morgen door UPS geleverd. Zo is alles toch nog op z'n pootjes terechtgekomen en kunnen wij de weg vinden in Zweden.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Volgens mij blijft DHL zowieso niet zo lang meer in de markt. Ze geven het in Amerika zo langzamerhand al op, de concurrentie is daar te sterk. Het duitse bedrijf is niet flexibel genoeg. Het is gewoon een kwestie van tijd voordat UPS en FedEx hier de handel gaan overnemen.
Opel rijder
|
|
28
-
01
-
2010
|
21
:
56
uur
Had toch maar die TomTom gekocht! Navigeert ten eerste veel prettiger en is ook nog eens goedkoper. Schandalig wat Navteq voor die nieuwe kaarten durft te vragen. Ik heb het 1 keer voor mijn inbouw systeem gekocht, maar nooit weer.
Jorden de Bouve
|
|
29
-
01
-
2010
|
09
:
43
uur
Ik herken veel in wat je schrijft. Ieder van ons loopt van tijd tot tijd tegen dergelijke problemen aan. Soms is het DHL, dan KPN, dan weer .... In mijn beleving heeft het weinig met het bedrijf in kwestie te maken, maar veelal meer met de persoon die je aan de lijn krijgt. Indien het 'klikt' met de persoon aan de andere kant, prima.. maar als je zogezegd 'on the wrong foot' start, dan pak maar in. Het bedrijf is daarentegen natuurlijk wel aan te spreken op het verstrekken van foutieve telefoonnummers etc. Hopelijk heeft het van je afschrijven van deze ellende je wat opgelucht :)
Tja, met de klantvriendelijkheid en klantgerichtheid is het bij veel bedrijven droevig gesteld. Bedrijven en organisaties hebben niet eens door wat de kosten hiervan zijn.
Die lopen vaak in de tonnen en zijn makkelijk te voorkomen.
in ieder geval is duidelijk dat veel beloven weinig geven weliswaar gekken in vreugde doen leven, maar dat de klant van vandaag de dag zeker niet gek is!
En wat betreft SpecSavers, daar kan ik ook wel verhalen over vertellen!
andreas maurer
|
|
1
-
02
-
2010
|
09
:
02
uur
Ik vind de inleiding met ''afwerkplekken voor lastige klanten'' erg kort door de bocht en niet getuigen van respect voor de vele medewerkers die in dergelijke afwerkplekken werken en vaak minimaal 50 tot 60 calls per dag afhandelen. Natuurlijk is in uw geval wat misgegaan maar is dit nu reden om zo over-the-top te generaliseren? Wat voor gevoel zou u hebben als ik zou opmerken dat de gemiddelde manager niet weet wat er bij zijn medewerkers écht leeft en het alleen belangrijk vindt wat er maandelijks gestort wordt (naast een stukje machtswellust...)?
A. Vogels
|
|
1
-
02
-
2010
|
09
:
23
uur
Beste Michel,
Ik ben zelf werkzaam voor DHL Express in deze regio. Weet je toevallig nog wie je gesproken hebt bij ons? Of heb je een zendingsnummer? Zoek graag uit wat hier fout is gegaan, dit wil ik graag intern bespreken.
BVD,
Arno Vogels
Peter
|
|
1
-
02
-
2010
|
09
:
59
uur
Michel,
Volgens mij moet je niet schrijven over die sukkelaars bij DHL maar over de heilige marktwerking. 40 jaar heeft het geduurd om de private postbezorging te nationaliseren. Dat is niet gedaan omdat het zo goed ging met al die private bedrijven. Nu wordt het in korte tijd een puinhoop met alle uitwassen van dien. En je zult zien het duurt weer 40 jaar om alle sores van sukkelaars als DHL weer uit het systeem te krijgen.
Maar met alle privatisering, aanbestedingen en andere prijsopdrijvende heilige huisjes kunnen we een ding zeggen; we zijn geen ezels want we stoten ons keer op keer aan dezelfde steen.
Bedankt voor ale reacties. Ja de titel en de inleiding zijn inderdaad 'pittig'. Maar ik kan er helaas niet meer van maken.
De stand van zaken is nu alsvolgt. DHL stuurt het pakje terug naar NAVTEQ en NAVTEQ gaat het pakje weer opnieuw in de verzending stoppen. Waarschijnlijk met DHL.
Logischer zou toch geweest zijn om het pakje weer in de verzending naar ons te stoppen? Of zie ik dat verkeerd? Temeer daar ik heb aangegeven nu enkele dagen thuis te zijn.
@Arno Vogels. Heel hartelijk bedankt voor uw aanbod. Helaas heeft de werkelijkheid ons al weer ingehaald.
Ans
|
|
3
-
02
-
2010
|
17
:
56
uur
Mijn buurvrouw van 75 ging in december voor 3 weken naar haar zoon in Stuttgart. Omdat zij veel problemen heeft met haar spieren had ik voor haar geregeld dat DHL haar koffer kwam ophalen de 14e en dat deze af zou leveren de 16e in Stuttgart. Uiteindelijk is er geen koffer afgeleverd, is zij 1,5 in huis gebleven wachten op de koffer en moest zij in geleende kleding lopen. Voor een galafeest heeft zij nieuwe kleding, en uiteraard voor 3 weken, nog het een en ander moeten kopen. De 20 jan. werd de koffer weer thuisbezorgd hij was niet verder geweest dan Utrecht. Als tegemoetkoming krijgt zij de € 37,57 terug die ze had betaald voor het ophalen en afleveren. Echt schandalig. Deze mevrouw leeft van een AOW-tje en kan deze extra uitgaven helemaal niet missen. En dan zo te worden afgescheept heb er geen goed woord voor over. Voor mij en iedereen die ik ken nooit meer DHL.
Teun Pleunis
|
|
9
-
02
-
2010
|
19
:
23
uur
Bovenstaand voorbeeld is mijns inziens typerend voor een groot deel van alle grote bedrijven.
Heeft met name te maken met medewerkers die zich niet verantwoordelijk voelen. Ze werken van 8 tot 5 en krijgen elke maand netjes betaald. Of ze hard of zacht lopen maakt niemand verder iets uit.
Dit komt uiteraard tot uiting in de mate van serviceverlening.
Ik loop zo vaak tegen dergelijke muren op dat ik de tel ben kwijtgeraakt. Het beste kun je steeds opnieuw bellen tot je die ene persoon treft met hart voor de zaak, de persoon die wel net iets harder wil lopen voor een klant.
@Teun,
ik kan met je meegaan, klantgerichtheid, klantvriendelijkheid, het schijnt momenteel totaal uit de gratie te zijn. Vreemd als je bedenkt dat de meeste bedrijven toch wel last van de crisis hebben.
Een makelaar beloofde me binnen twee dagen een bericht te sturen, toen ik na éen week eens belde hoe het zat kreeg ik kribbig te horen dat ook wel andere dingen te doen hadden.
Tja, als het zo moet, dan zijn er echt wel 10 andere te vinden.
Het probleem bij de meeste bedrijven is de manier waarop met mensen wordt omgegaan. Goed HRM leidt automatisch tot betrokken medewerkers. Betrokken medewerkers zijn per definitie klantvriendelijker.
Over de auteur:
