Hebt u zich wel eens afgevraagd waarom zo weinig mensen écht luisteren als u over uw dienstverlening praat? U spreekt toch geen koeterwaals als u zegt dat u een accountant, trainer of adviseur bent? Het is duidelijk wat u doet, daarover kan geen misverstand bestaan. Natuurlijk bent u een kei in uw vak. En mensen hebben uw dienst nodig. Ook daarover bestaat geen misverstand. De vraag blijft: waarom negeren mensen massaal uw boodschap? Zijn die lieden soms autistisch?
Het medium is niet het probleem. Zowel koud bellen, netwerken, adverteren, websites en noem maar op, kunnen werken. Mits….? Tja wist u het maar. Zullen wij eerst eens kijken wat de doorsnee professional vertelt, wij:
- leveren persoonlijke service,
- zijn flexibel,
- zijn authentiek,
- leveren kwaliteit,
- verstaan ons vak.
- Blah, blah, blah...
Hoe vaak hebt u dergelijke holle frasen gehoord? En zelf uitgesproken? Het probleem in één zin samengevat:
Als iedereen min of meer hetzelfde zegt, luistert niemand.
Dat is de kern van het probleem. Er is een overvloed aan keuzes en een gebrek aan tijd. Dus doen prospects wat iedereen doet. Ze halen hun schouders op en negeren de boodschap en daarmee de boodschapper.
Lastige taak
Dienstverleners hebben het moeilijk. Diensten zijn per definitie vaag en ontastbaar. Verkopers van producten kunnen iets laten zien. Mensen kunnen het product bekijken, betasten, soms ruiken en tijdens een demo uitproberen. Helaas is zoiets onmogelijk met diensten.
De dienstverlener produceert zijn dienst na de aankoop. In andere gevallen produceert de dienstverlener helemaal niets. Denkt u hierbij aan verzekeringen. De klant weet pas of de dienst doet wat er is beloofd wanneer er stront aan de knikker is.
Toch is er op één vlak geen verschil tussen producten en diensten. Het grote publiek negeert ook producten massaal. Producten lijden aan dezelfde anemie: ze zijn over het algemeen niet opmerkelijk. Gaat u maar eens naar een supermarkt. Kijk naar de schappen. Wat springt er uit? Weinig tot niets.
Te veel grijze muizen
De meeste diensten (en ook producten) zijn vermomd als grijze muizen. De leverancier speelt op zeker. De ondernemer geeft zijn product of dienst kenmerken mee die voor iedereen aantrekkelijk lijken en daardoor voor niemand aantrekkelijk zijn.
Wat dan wel?
Goede vraag. Het antwoord heb ik al gegeven: u moet opvallen. Het is noodzakelijk risico’s te nemen. Daarvoor zijn verschillende strategieën.
Een strategie is ingaan tegen algemeen heersende opvattingen. Uiteraard is het belangrijk dat u er een behoorlijk verhaal bij vertelt.
Of u zoekt naar een aspect van uw dienstverlening waar anderen niet bij stil staan. Vervolgens brengt u dit ene (bijzondere) aspect onder de aandacht. Of u zoekt de grens op. Zoals Ditzo. Bijzonder irritant en dus opvallend.
De kern van de zaak is: communiceer één opvallend idee. Houd u bij dat ene idee. Want hoe meer u probeert te communiceren des te minder de ander hoort.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Kan er mee leven, maar wel met een kanttekening.
Als je irritant bent in je reklame uitingen (wat Ditzo niet is) werkt de commercial averechts. De stortvloed van domme commercials van Carglas heeft de omzet bij autotaalglas een geweldige boost gegeven. Mensen gaan bewust niet naar Carglass omdat ze zich ergeren aan de reklame stortvloed.
Het probleem dat reklamemakers, marketeers en verkopers geen mensenkennis hebben wreekt zich zo keer op keer. De klanten bepalen zelf wel wat en waar ze kopen.
Heb met 'stomme' verbazing het artikeltje gelezen. Om de gelijkenis te trekken tussen klanten en een behoorlijke patiëntengroep die keihard knokt om overeind te blijven en niet bewust boodschappen negeert, doet vermoeden dat de auteur wel eens zou kunnen lijden aan een autistisch spectrum stoornis. Let ff op je woorden als je zoiets schrijft, het kan een hele hoop mensen voor het hoofd stoten
Arvel
|
|
21
-
12
-
2009
|
12
:
05
uur
Grappig....
Ik zal om precies dezelfde redenen nooit met Ditzo zaken doen, terwijl ik de afgelopen 3 jaar al 2 maal Carglass heb gebeld (en ben tevreden)
Robin Hildenbrant
|
|
21
-
12
-
2009
|
12
:
17
uur
@ Ad; Ik ben het niet met je eens dat irritante commercials averechts werken....juist niet! Over dat soort commercials wordt juist gesproken en deze blijven echt hangen in het onderbewustzijn van de consument. Het bereiken van het onderbewustzijn van de consument is vaak belangrijker dan het bewustzijn! Het is echt niet realistisch om te denken dat mensen Carglass juist mijden omdat ze zich ergeren aan de reclame uiting...
h grolleman
|
|
21
-
12
-
2009
|
12
:
20
uur
ik vraag me af wat dit artikel met autisme te maken heeft. Ik vraag me ook af of mensen als de schrijver van dit stukje niet kunnen bedenken dat het kwetsend is voor autisten die echt niet allemaal ''doof''zijn voor het verhaal van hun medemens.
@Robin,
Het is gewoon een feit dat er mensen zijn die vanwege de irritante carglass reklames naar de concurrent stappen. Medewerkers van autotaalglas hebben dat aangegeven, mensen, klanten geven aan dat ze juist vanwege die commercial wegblijven bij carglass.
Marketeers en reklamemakers denken nog te vaak dat de klant niet veranderd is de laatst decennia en daar vergissen ze zich geweldig in. Aloude technieken worden door de klant doorzien en hebben een averechts effect.
En natuurlijk blijft dat irritante verhaal van Jan die al 13 jaar bij Carglass werkt hangen, een reden te meer om er niet naar toe te gaan voor veel mensen.
Irritante reklames zijn niet goed voor het imago. Daar kan Dirk Scheringa inmiddels ook wat over vertellen.
Ik ben het met de andere reacties eens dat de auteur wel een erg ongelukkige titel heeft gekozen, maar dat bewijst maar weer eens dat klanten andere reageren op aandachtstrekkers dan vroeger toch?
Jammer dat mensen zich meteen weer aangesproken voelen door de titel van een column. Die titel is natuurlijk enigszins ironisch bedoelt. Moet ik dat nou écht uitleggen?
Wat mag dan nog wel?
- Tegen dovemansoren?
- Ze zijn blind voor...?
- Hij was met stomheid geslagen?
- Met stomme verbazing? (@Theunissen)
- Doof zijn voor...? (@Grolleman)
- Met een scheef oog kijken naar..
Inderdaad ik ben een beetje scheel, dus...? Grappig genoeg bezondigen deze puriteinen zich aandezelfde soort uitdrukkingen!
Ik bespreek het gedrag en niet de personen die er aan lijden (dat is inderdaad bijzonder vervelend). Autistisch gedrag gaat over beperkingen in de sociale interactie, de communicatie en zich steeds herhalend gedrag. Dat heb ik met de titel willen uitdrukken.
Ook met uitleg blijft het jammer dat voor mij de inhoud van het artikel verloren is gegaan door de titel. Door op te komen voor een groep mensen waarvan het gedrag zonder toeten of blazen wordt gebruikt om een vergelijking te trekken met klanten die bepaald gedrag vertonen, maken je volgens mij nog geen puritein. De genoemde voorbeelden zijn al dan niet juiste stijlfiguren, de vergelijking met de titel gaat niet op, want dit is geen stijlfiguur. (of je moet ironie hiertoe rekenen...). Strekking van de boodschap is gewoon dat een titel pakkend moet zijn om zo de aandacht van je lezerspubliek te trekken en niet 'mogelijk' beledigend. Zie het als 'opbouwende' kritiek...
Hans
|
|
22
-
12
-
2009
|
07
:
40
uur
Ik vindt het absoluut ongepast en onterecht om ''negeren'' direct te koppelen aan ''autistisch'' (of omgekeerd). Dit stoort mij enorm en heb daarom niet verder gelezen ...
Robin Hildenbrant
|
|
22
-
12
-
2009
|
11
:
45
uur
@Ad; Het is gewoon een feit dat er mensen zijn die vanwege de irritante carglass reklames naar de concurrent stappen. Medewerkers van autotaalglas hebben dat aangegeven, mensen, klanten geven aan dat ze juist vanwege die commercial wegblijven bij carglass.
Sinds wanneer worden feiten berust op ''geluiden'' die medewerkers afgeven?
Robin Hildenbrant
|
|
22
-
12
-
2009
|
13
:
03
uur
@ Ad: I REST MY CASE!
Pokkie Foetsie' meest irritante reclame
maandag 21 december 2009 | 21:27 | Laatst bijgewerkt op: dinsdag 22 december 2009 | 12:37
HILVERSUM - 'Pokkie Foetsie', een reclame van telecombedrijf KPN, is verkozen tot de meest irritante reclame van het jaar. In het tv-spotje is een dame te zien die haar telefoon kwijt is en op opgewonden toon opsomt wie ze nu allemaal niet meer kan bellen. Frans Bauer werd verkozen tot de meest irritante bekende Nederlander in een tv-reclame.
De twee kregen daarvoor maandagavond de Loden Leeuw in het consumentenprogramma Radar. Consumenten konden de afgelopen weken stemmen via internet op voor de prijs genomineerde spotjes. In totaal zijn er ruim 66.000 stemmen uitgebracht voor de Loden Leeuw. De stemmers vonden de KPN-commercial vooral irritant omdat 'ie schreeuwerig is.
Met 34 procent van de stemmen won de KPN Hi-commercial, ruim voor een deodorantreclame van AXE (23,8 procent) en een spotje voor Vodafone (20,8 procent). In de Axe-reclame draait een jongen zijn ogen op bijzondere wijze door zijn oogkassen om te zien of hij zweet. In de Vodafonereclame zijn mensen verkleed als dieren.
BN'er Kim-Lian van der Meij kreeg 25,1 procent van de stemmen met haar reclame voor Kruidvat waarin ze een kinderachtige rol speelt. Zij behaalde daarmee de tweede plaats op de ranglijst. Derde werd Rob Geus met een commercial voor kalfsvlees.
Pokkie Foetsie werd vorige week overigens vijfde in de verkiezing van de Ster Gouden Loekie. Dat is een verkiezing voor béste tv-commercial.
Waarom rest je je case?
Ik geef alleen maar aan dat mensen bewust naar autotaalglas gaan omdat ze de Carglas reklames irritant vinden, verder niks.
Uit onderzoek dat wij hebben gedaan blijkt overigens dat de marketeers en verkopers voor 83% verantwoordelijk zijn voor een slecht imago van een bedrijf, met name omdat ze meer beloven dan ze waar kunnen maken.
De verkiezing door RADAR zegt me niks, ik vind veel reklames veel irritanter, als is de keuze wel beperkter nu Scheringa van het toneel verdwenen is.
Maar ja, het nut van reklameblokken is toch dat ze de mogelijkheid bieden om even naar het toilet te gaan of een drankje te nemen?
Robin Hildenbrant
|
|
22
-
12
-
2009
|
13
:
55
uur
Pokkie Foetsie werd vorige week overigens vijfde in de verkiezing van de Ster Gouden Loekie. Dat is een verkiezing voor béste tv-commercial.
Dat bewijst alleen maar dat mensen onvoorspelbaar zijn en dat smaken verschillen.
En dat is nu juist waar marketeers en verkopers (en economen) aan voorbij gaan. Wat bij de een werkt kan bij de ander averechts werken.
En als ''ze'' negatieve reacties terugkrijgen worden ze nog kriegel ook, want ze menen het gelijk zo aan hun zijde te hebben.
Of zijn ook marketeers en verkopers allemaal uniek en verschillend, dus net echte mensen?
Robin Hildenbrant
|
|
22
-
12
-
2009
|
21
:
31
uur
Ad, dit bewijst dat jouw feiten op niets zijn gebaseerd en je maar wat loopt te roepen...
Wij bieden onze telefoondienstservice altijd een week gratis of een maand vrijblijvend aan.
En dat werkt ook heel goed mag ik zeggen want bereikbaarheid is natuurlijk van levensbelang in deze tijd. Maar ook het wederzijdse vertrouwen tussen partijen.
Ik ben erg benieuwd naar jou ervaringen over resultaten op basis van wederzijds vertrouwen.
Over de auteur:
