Stelt u zich de volgende situatie eens voor. U komt regelmatig bij een kennis op bezoek. Laten wij zeggen gemiddeld twee keer per maand. En dat al gedurende een jaar of zes. Wat zou u er dan van vinden als de kennis telkens vraagt: "Hoe drink jij je koffie ook al weer?" Het is onbestaanbaar tussen vrienden en kennissen, niet waar? Maar voor bedrijven is het de gewoonste zaak van de wereld.
Neem bijvoorbeeld een conferentiecentrum waar ik regelmatig trainingen geef. Daar kom ik al gedurende zes jaar, gemiddeld tweemaal per maand (die cijfertjes kwamen dus niet uit de lucht vallen). Met enige regelmaat wisselt de bezetting aan de receptie. Vaak zet men op die plek stagiaires van het beroepsonderwijs in.
Een beetje dom
Je kunt je afvragen of het een handige zet is. Want de receptie is voor dergelijke ondernemingen een van de belangrijkste contactplaatsen met klanten. Dat mag je niet overlaten aan passanten, tenzij je ze voorziet van heldere instructies. En dan nog...?!
Maar vooruit, dat kan ik nog wel begrijpen. Ik begrijp ook dat de gemiddelde stagiaire geen klantenfluisteraar is. Het is voor die personen zonder aanvullende informatie ontzettend moeilijk om op de hoogte te zijn van de bijzondere wensen van de klanten. De stagiaires neem ik dus niks kwalijk.
Daardoor komt het met enige regelmaat voor dat dingen misgaan. Ik wil bijvoorbeeld de deelnemers altijd ontvangen in de foyer. Maar soms sturen ze de deelnemers direct door naar de zaal. En zo ontstaan er nog wel meer kleine ongemakken. Daar val ik u verder niet mee lastig. Het is gewoon irritant.
Een doodsaaie klant
De grap is dat mijn wensen in de loop der jaren niet zijn veranderd. Ik ben op dat punt oersaai. Ik heb meerdere keren voorgesteld om samen een lijstje met wensen op te stellen en dat lijstje bij de receptie neer te leggen, zodat de dienstdoende receptioniste van de hoed en de rand weet. Ze zijn kennelijk Oostindisch doof voor dat verzoek. Op de een of andere manier is het er bij hun nooit van gekomen.
Weer een nieuw gezicht Pas was het weer zover. Er zat nieuw gezicht aan de balie. Dus acteerde ik deze keer in de proactieve modus en vertelde haar over mijn wensen. Alles verliep probleemloos.
Maar leuk is anders. Hoe zou u het vinden wanneer u tot vervelens toe tegen uw kennis zou moeten zeggen:
"Ik wil graag een kopje koffie met een vleugje melk en één klontje suiker?"
Demente bedrijven Deze vorm van dementie is een epidemie in ons land waar de Mexicaanse grieppandemie bij verbleekt. Klanten lijden nodeloos wat af. En bedrijven betalen daarvoor de rekening in de vorm van onnodig verloop
Wist u dat de belangrijkste reden waarom klanten weglopen bij hun bestaande leverancier een gebrek aan aandacht is? En aandacht is juist zo goedkoop om te geven. En zo gemakkelijk. Een simpel checklijstje doet wonderen.
PS. Voor de rest is het allemaal prima verzorgd. Anders was ik al lang weggeweest. Maar persoonlijk is anders.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Geachte mijnheer Hoetmer,
Deze vorm van dementie binnen bedrijven is inderdaad doorgeschoten. Juist omdat men een goede concurentie mbt de prijs met andere bedrijven wil behouden worden vaak de kleine dingen vergeten.
In mijn werk als reintegratieconsulent zijn de eerste gesprekken crusiaal. Als ik volle aandacht geef en alle ruimte heb ik daar zelf het meest profijt van. Het traject verloopt dan meestal vlekkeloos. Terwijl mijn ervaring er ook is dat als ik deze eerste gesprekken niet voldoende aandacht, ruimte en tijd geeft dit later terug komt in welke vorm dan ook dmv vragen, ''Ja, maars'', strubbelingen, etc.
Het is ook mijn ''truc'' om goed te onthouden hoe de client zijn koffie of thee dronk (naast andere voor hen belangrijke kleine dingen) De meeste mensen zijn verbaast als ik bij het tweede gesprek vraag of en hoe ze hun koffie (of thee) ook al weer willen hebben. ''U dronk uw koffie zwart met suiker?'' ''Dat u dat onthouden heeft''. Daardoor lijkt het dat ik alles onthouden hebt bij het eerste gesprek, wat ik uiteraard ook probeer en daardoor kan ik me makkelijker een vergissing permiteren als ik iets vergeten ben. Het is een simpele en eenvoudige manier omdat de client zich erkend voelt waardoor zijn vertrouwen in mij stijgt.
Overigens wat let u om elke keer weer een dag of wat van te voren uw wensenlijstje onder de aandacht te brengen? Hoe irritant dan ook.
mvrgr Eduard
F. Goede
|
|
7
-
12
-
2009
|
09
:
56
uur
De analogie met een bezoek aan een vriend/kennis gaat hier niet op. Je kan in dit geval het onderwerp 'koffie' beter vergelijken met een cafe.
Dan is de vraag: Geef je hen wel genoeg fooi?
Dat heeft trouwens weinig zin als er een continue wisseling van de wacht is, dan dien je logischerwijs telkens weer je wensen uit te spreken.
Mvg, Poi
R. Kerkhof
|
|
8
-
12
-
2009
|
17
:
48
uur
Is een beetje aandacht echt zo goedkoop? Hoeveel mensen lopen er dagelijks bij zo'n conferentiecentrum naar binnen? Om 1 persoon net dat beetje extra aandacht te geven, is misschien goedkoop, maar om dat bij iedereen te doen, dan zal dat toch een flinke duit kosten. Zelfs als je je beperkt tot degenen die de bijeenkomsten organiseren (trainers, cursusleiders e.d.) dan zullen dit nog steeds heel wat mensen zijn.
Uit het voorbeeld: Als de receptie alleen voor Michel een checklist met wensen moet bijhouden, dan is dat misschien goedkoop, maar als ze dat voor alle trainers en cursusleiders moeten doen, dan wordt 't een ander verhaal.
Overigens ben ik het wel met Michel eens, dat een beetje extra aandacht voor je klanten zich dubbel en dwars zal terugbetalen. Alleen moet je niet beweren dat extra aandacht goedkoop is. Aandacht kost tijd en tijd is geld.
P Krul
|
|
10
-
12
-
2009
|
09
:
49
uur
In hoeverre is het nodig om er zoveel energie in te steken. Op moment dat je een eenduidig e-mail stuurt, met de ''wensen'', voorafgaand van de conferentie is het probleem naar mijn idee opgelost. Verder is inderdaad diegene aan de receptie het gezicht van het bedrijf, als eerste aanspreekpunt heb je een grote verantwoording. De keuze van een bedrijf om dit te doen is vooral gebaseerd op financiele kwesties, of niet?! Het kan namelijk ook zo zijn dat een stagiaire in het diepe wordt gegooid en zo lerende wijs op verscheidene manieren te werken aan relatiebeheer. Geef diegene dan ook een kans.
Gr.
Floris de Monchy
|
|
10
-
12
-
2009
|
15
:
36
uur
Ik geef ook regelmatig trainingen en vraag me al jaren af waarom trainingsoorden vaak zo onhandig zijn georganiseerd. Dat het duur is om de wens van de klant te kennen, ook al is het er meer dan een, is natuurlijk onzin. Een dagelijks wisselend lijstje van binnenkomende trainers met hun specifieke wensen is heel eenvoudig te maken en bij te houden en vervolgens kan iedere stageair de klant goed ontvangen.
Mijn theorie is: de trainingsoorden hebben soms geen idee van wat hun klant eigenlijk wil. Ik las eens over een marketingtraining waarin de aanwezige deelnemers werd gevraagd wat ze belangrijk vonden aan een trainingsoord. Daarop kwamen zaken te staan als: fax, printer, internet beschikbaar, secretariele ondersteuning mogelijk, korte lunches/diners, geen wachttijden bij koffie, etc. Vervolgens gingen de deelnemers de staf van het conferentie-oord waar ze op dat moment waren, vragen naar hun ideeen over de wensen van hun klanten. Die staf kwam met zaken als: mooie ligging, altijd verse koffie, mogelijkheden voor ontspanning etc. Zaken die geen van alle voorkwamen op het lijstje van de deelnemers!
Over de auteur:
