Het vak van verkoper staat bij gemiddelde Nederlander - als wij de onderzoeken moeten geloven - niet erg hoog aangeschreven. Regelmatig worden verkopers beschuldigd van gladde praatjes, verkopen onder hoge druk en ze zouden leugens ook niet schuwen. Zo zou het er bij DSB ook aan toegegaan zijn: liegen mag, maar bedriegen niet. Wat is daar nou van waar?
In eerdere artikelen (zie hier en hier) heb ik al getracht aan te geven dat de woorden ‘eerlijk’ en ‘ethisch’ handelen niet zo duidelijk zijn als ze lijken. Mensen hebben verschillende ideeën bij deze containerbegrippen.
Wist u trouwens dat de gemiddelde medemens – u niet natuurlijk – per dag gemiddeld honderden leugentjes verkoopt? Het zijn vaak leugentjes om bestwil of kleine verdraaiingen en weglatingen (al of niet met opzet).
De verkoper als dader?
Daarnaast vind ik het nogal onheus om uitsluitend de schuld bij de verkoper te leggen. Ik ontmoet per jaar heel wat verkopers. Over het algemeen zijn het hardwerkende en eerlijke mensen.
Zelf beschouw ik verkopen als een spel tussen de verkopende en de kopende partij. Overigens een spel waarbij de belangen soms zeer groot kunnen zijn. In dit spel spelen beide partijen met enige regelmaat vals spel.
In het ideale geval komen partrijen tot een voor beide partijen profijtelijke deal. Dat staat bekend onder een ‘win/win’ situatie. Daar zouden wij altijd naar moeten streven.
Ik vermoed dat wij het snel met elkaar eens zijn wanneer ik stel dat in dit spel liegen en bedriegen uit den boze is. Maar zoals aangegeven is er een grijs gebied tussen een aperte leugen en de waarheid (en niets dan de waarheid). Trouwens over de waarheid zijn wij het soms ook al heftig met elkaar oneens. Daar begint dus al het gedonder.
Gelijkwaardige partijen?
Als de partijen min of meer gelijkwaardig aan elkaar zijn, zoals vaak op de zakelijke markt het geval is, dan is er weinig mee mis wanneer beide partijen het spel met het nodige enthousiasme spelen en trucjes met elkaar uithalen.
Bijvoorbeeld: Klanten geven vaak niet meteen alle informatie prijs en overdrijven regelmatig wanneer de prijs ter sprake komt. Je ziet dit nogal eens in prijsonderhandelingen. De verkoper noemt de prijs van zijn product en de klant reageert meteen met "o u bent veel te duur!" De verkoper moet dan nog maar afwachten of dat werkelijk het geval is. Maar ook in deze situaties is vuil spel in mijn ogen een doodzonde.
Voorbeeld van een smerig spelletje
Zo maakte ik het ooit mee dat een klant vooraf stevig over de prijs onderhandelde. Dat is natuurlijk zijn goede recht. Tijdens de training lieten de deelnemers het afweten bij het maken van een opdracht die ze op de volgende trainingsdag moesten presenteren. Ze hadden daarvoor 3 weken de tijd en ik heb ze tussendoor ook nog herinnerd. Door hun falen mislukte de ochtendsessie van de training. Grappig feit: de deelnemers beoordeelden de hele training toch nog met een ruime voldoende (7,5). Maar achteraf schoof de opdrachtgever de schuld van de mislukte ochtend op mijn bordje en wilde daarvoor een extra korting hebben. De rechter is er aan te pas gekomen en stelde mij in het gelijk. Prettig is anders.
Met dergelijke klanten doe ik geen zaken meer. Maar verkopers hebben ook wel eens de neiging om eigenschappen van producten te claimen die ze voor geen millimeter kunnen waarmaken. Dat is natuurlijk ook foute boel. Maar zoals gezegd als beide partijen aan elkaar gewaagd zijn qua kennis, kunde en ervaring heb ik er minder bezwaar tegen dat men de trukendoos opentrekt.
Ongelijkwaardige partijen
Op de b2c markt is de situatie regelmatig radicaal anders. Weliswaar is daar de verkopende partij ook overgeleverd aan de grillen van de klant, maar over het algemeen heeft de verkopende partij een grote voorsprong in kennis, kunde en ervaring. En als je dan misbruik van de situatie maakt is dat laakbaar of is er soms zelfs sprake van dwaling of bedrog. Dat moet met wortel en tak worden uitgeroeid.
Maar ook in deze gevallen blijf ik staande houden dat de klant – hij heeft daarvoor tegenwoordig talloze mogelijkheden – zich best mag verdiepen in het onderwerp. Zeker als de belangen groot zijn. Dan is hij een volwaardigere gesprekspartner die zich geen knollen voor citroenen laat verkopen.
Gisteren sprak ik met enkele verkopers over dit onderwerp. Wij waren het snel met elkaar eens, liegen mag ook niet. Het is ook buitengewoon onpraktisch omdat je, zoals één van hen stelde, dan een uitzonderlijk geheugen moet hebben.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Dit artikel raakt precies de kern waar het om draait: veel verkopers staan onder druk van hun manager of zetten zichzelf onder druk. M.n. het weglaten van informatie (dus eigenlijk wel liegen) leidt op langere termijn tot dikke discussies. Zo heb ik een collega gehad die ERP-software verkocht aan klanten en daarbij het project niet heeft afgebakend. Snelle omzet, dat wel, maar vervolgens een rechtzaak voorkomen omdat met gratis dienstverlening de klant tevreden is gehouden. Liegen, verzwijgen etc.: geef het een naam, maar op lange(re) termijn snijdt je jezelf heel diep in de vingers. Niet alleen bij klanten, maar ook bij collega's en managers.
Een heel treffend en helder artikel. Verschillende onderzoeken wijzen uit dat mensen niet terugdeinzen voor een leugentje om bestwil. Of dit zo'n 100 maal per dag gebeurd, lijkt me wel een beetje erg veel.
Dan zou je een boom op moeten zetten over de definitie van 'een leugen'. Persoonlijk heb ik zoiets dat wanneer de maar ten dele, opzettelijk, een voorstelling van zaken geeft, maak je je voor dat deel schuldig aan die opzet omdat je daarbij een doel hebt. Namelijk een ander niet het volledige verhaal te vertellen, terwijl je beter weet.
Balkenende stelde, als voorbeeld, NIET beschikbaar te zijn voor de post als president van Europa, zijn plaats was hier. Zijn handel en wandel spraken boekdelen en we wisten dat hij op dat moment een aperte leugen aan het verkondigen was.
Maar iemand van dergelijk niveau zou je niet zo snel van leugen of bedrog betichten want je had hem vast niet helemaal begrepen. Persoonlijk zeg ik in dit geval dan ook dat Balkende, Verhage en een aantal topambtenaren, willens en wetens verstoppertje hebben lopen spelen en dus gewoon hebben lopen liegen.
Als een dergelijke vraag worst gesteld kun je ook gewoon zeggen dat je het zeker zult overwegen als je ervoor zou worden gevraagd. Dan ben je helder en begrijpelijk naar een ieder toe.
Momenteel lijkt dit een volksziekte te worden. Zeggen wat je net niet bedoeld als het maar klinkt als.
Hetzelfde gebeurd in de reclameindustrie. e nanosonen en de imunofortis vliegen je om de oren terwijl de kreten totale onzin zijn en geen enkele lading dekt. Dat zou dus bij wet verboden moeten kunnen worden. Een stukje redelijkheid en oprechtheid weer terug want dan neem je de mensen ook weer een beetje mee terug naar redelijkheid.
an wordt dat ene leugentje om best wil gewoon weer dat leugentje, iets wat je altijd zal worden vergeven en ontneem je mensen grond om dingen te gaan staan roepen ie net tegen de waarheid, of hetgeen ze net niet beogen te zeggen, aanschurken.
Ik denk dat we daar gewoon eens een campagne voor moeten starten. Durf gewoon te zeggen waar het op staat, op straat, om maar eens een voorbeeld te geven. Net wat Michael in zijn artikel hier aangeeft, Geen enkele leugenaar is zo briljant dat die al zijn leugens onthouden kan.
Met andere woorden, zeg gewoon zoals je het bedoeld. Nuanceren kan altijd namelijk. Begrijpt men je net niet dan is er altijd tijd en ruimte het anders te verwoorden.
Over de auteur:
