Nieuwe klanten winnen is een lastige klus. Prospects omvormen van twijfelaars tot trouwe fans is nog veel lastiger. Trouwe klanten tegen je in het harnas jagen is echter een fluitje van een cent. Alles wat er voor nodig is: enkele ogenblikken van hersenloos gedrag.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Beste heer Hoetmer, u bent zeker normaal, maar in dit vrij lange betoog klaagt u vooral. Wat ik begrijp, want ik maak het ook dagelijks mee in winkels en bij zogenaamde, alleen maar telefonisch bereikbare 'klantenservice-afdelingen'. Maar u afficheert zich ook als acquisitiecoach in uw cv. Heeft u ook een oplossing?
heer H. Graaf
|
|
9
-
04
-
2006
|
07
:
16
uur
U maakt zich wel heel erg druk om een kleingheidje. Het getuigt van weinig inlevingsvermogen in hoe het in een winkel toegaat. Wanneer u telkens valt over zo'n futiliteit dan zult u bij geen enkele winkel "vaste" klant worden. Gelooft u mij wanneer ik zeg dat geen enkele winkel de perfectie kan bieden die u zoekt ?
U bent het type klant wat verwacht dat de "onderdanen" voor u kruipen. Get real ! Wanneer u HBO niveau verwacht van iemand met VMBO (Meer is niet nodig om uw gezicht in te smeren) denk ik dat u de plank volledig misslaat.
Een goede relatie komt van 2 kanten !
Wanneer ik in de handel zou breken met elke leverancier die mij ooit eens 1 minuut te lang heeft laten wachten kan ik de winkel wel sluiten.
Volgende keer gewoon weer met beide beentjes op de grond graag. Afgesproken ?
MJ van Oord
|
|
9
-
04
-
2006
|
23
:
48
uur
Dit stukje is volgens mij niet bedoelt om te zeuren maar om iedereen iets te leren. En wel te leren dat je niet tevreden moet zijn met hoe god je bent voor de klant maar te streven naar een nog betere service! Trouwens, ik geloof ook dat ongeacht hoelang een relatie is met een klant, je die relatie hel snel kapot kan krijgen, dus ga zorgvuldig met klanten om en wees niet zo arrogant om te denken dat je klanten alles wel pikken, voor jouw 10 anderen, dat is de praktijk
Gerrit van Leeuwen
|
|
10
-
04
-
2006
|
09
:
06
uur
Leuk om te zien dat uit die enkele reacties precies blijkt waar het wezenlijk om gaat. Staat de mens voorop of op de tweede plaats. Perfectie is dodelijk en wordt ook niet verlangd, maar wel menselijkheid.
Het is overigens goed om niet over kleine dingen te vallen, maar doordat meneer Hoetmer ze niet bespreekbaar heeft gemaakt, vormden ze een wankele basis voor een 'echt' probleem. En nu moet hij een nieuwe salon gaan zoeken met het sluimerende gevaar van vooringenomenheid, waardoor het nog sneller fout kan lopen.
Bosman
|
|
10
-
04
-
2006
|
09
:
17
uur
Ik verbaas me vaak hoe hoog de 'klachtendrempel' bij Nederlanders ligt, het lijkt wel of we bang zijn kritiek te uiten. Ik kan me voorstellen dat je bij een prijsvechter (b.v. Lidl, Aldi) iets minder snel klaagt, maar een schoonheidssalon is typisch een bedrijf dat de klanten ook moet verwennen met persoonlijke aandacht, het gaat naast het product (een zalfje) zeker ook om de dienst. Persoonlijk lig ik er niet wakker van dat in Nederland de service vaak waardeloos is, ik kom gewoon niet meer terug bij betreffend bedrijf (en ga ook geen betoog houden over hoe het beter kan, dat is verspilde moeite). Uiteindelijk moet deze aanpak resulteren in faillisement. Als het merendeel van de klanten de botheid/slechte service gewoon blijft slikken (zie reacties boven), kan het bedrijf prima blijven bestaan. Hoe anders gaat het in de VS, waar de klant gewoon koning is, zoals het hoort. Overigens denk ik dat iemand met VMBO best een fatsoenlijke reactie moet kunnen formuleren aan de telefoon (een tikje denigrerend vind ik de reactie van mijnheer Graaf wel).
mevrouw M.C. MEER
|
|
10
-
04
-
2006
|
10
:
41
uur
Meneer Hoetmer draagt volgens mij echt wel een oplossing aan. Een beetje vreemd dat U daar zo makkelijk over heen leest, Meneer Maasland.
Hij suggereert in zijn slotalinea dat een beetje persoonlijke aandacht onontbeerlijk is voor een goede verhouding met een klant. Gelukkig zijn er heel veel goede voorbeelden te noemen. Maar helaas ook héél veel slechte.
Dat is DE klantenbinder. Weten wat iemand prettig vindt en daar op inspringen. Maar in hele veel branches gaat het te goed en is de slogan: voor die ene eisende klant twintig anderen. Uiteindelijk nekt dat een bedrijf.
Leo Coenders
|
|
10
-
04
-
2006
|
11
:
01
uur
Ik heb ooit geleerd: Ben blij met klagende klanten, want zij tonen nog gevoel voor uw bedrijf en zijn daarmee terug te winnen. Klanten, die niet meer reageren, ben je voorgoed kwijt.
Naar mijn mening moet een klant zich gast voelen bij je bedrijf. Dat is een gelijkwaardige positie tussen klant en verkoper met gedragsregels. Teveel mensen, klanten en verkopers, kennen deze regels niet en gebruiken ze dus ook niet. Verantwoordelijken en opleiders zouden daar meer aandacht aan moeten besteden.
Jelle Loosman
|
|
10
-
04
-
2006
|
14
:
59
uur
Te lang wachten aan de telefoon komt heel vaak voor in Nederland maar vindt ik geen hoofdreden om weg te gaan, wat mij vaak opvalt in Nederland is dat het personeel vaak alleen zijn uren volmaakt en zich totaal niet intresseert wat ze verkopen of welke dienst ze leveren als bedrijf en welke impact dit heeft op de klant. Hier kom ik op een punt wat de schrijver perfekt aanroert: er wordt nooit gevraagd of het beter kan of hoe je het anders zou willen, puur omdat het ze niet intresseert, en een goede (betalende klant) gaat het toch vaak om de meerwaarde van de dienstverlening, immers, in elke stad of dorp kun je tegenwoordig krijgen wat je hebben wilt, het is alleen de vraag in wie zijn zakken het geld komt. Juist, en dat zijn de ondernemers met gemotiveerd en geintresseerd personeel die proberen de meerwaarde naast het produkt te vormen! En jah, dat uit zich ook in correct telefoongedrag!
Michel Hoetmer
|
|
10
-
04
-
2006
|
15
:
38
uur
Fijn al die reacties. Met de meeste reacties ben ik het dus eens. De service in Nederlandse winkels kan vaak beter.
Wat had de dame kunnen doen? Ik geef een voorbeeld: de telefoon aannemen en dan de het volgende zeggen:
"Goedemorgen u spreekt met [naam] van [bedrijf]. Waarmee kan ik u helpen?" Dan had ik meteen gezegd. "U spreekt met Michel Hoetmer, ik wil graag mijn afspraak verzetten." Daarop had zij dan kunnen reageren met: "Meneer Hoetmer, dat kan natuurlijk. Op dit moment ben ik bezig een klant in de winkel te helpen en ik sta even alleen. Mijn collega komt binnen een kwartier terug, kan zij u dan even terugbellen?" Daarmee zou ik zonder meer hebben ingestemd. Het kost nauwelijks meer tijd en getuigt van meer gevoel vor de klant. En hiervoor hoef je natuurlijk niet te hebben doorgeleerd.
En meneer de Graaf? Uit wat u schrijft spreekt de mentaliteit waardoor het in Nederland zo vaak misgaat. Ik verwacht geen kruipende verkoopsters. Wat ik verwacht is dat mensen zich in een winkel correct gedragen. Dus je naam noemen, luisteren naar de klant en de klant zeker niet een verkoopgesprek laten meebeleven waar hij niets mee te maken heeft. Dat is toch niet teveel gevraagd?
Jim Hollum
|
|
10
-
04
-
2006
|
18
:
17
uur
Ik ben reuze benieuwd naar het type bedrijf van de heer de Graaf wat als hij durft te stellen dat, het 1ste kontakt met de klant nl. de telefoon slechts een futiliteit is,dan heb ik eerlijk gezegd geen hoge verwachtingen van zijn bedrijf omdat ik hieruit concludeer dat hij zulks een behandeling gewoon vind of zoals hij het zegt, je niet moet verwachten op een fatsoenlijke manier te worden behandeld als je belt naar een bedrijf omdat daar waarschijnlijk toch alleen maar oncapabele mensen je te woord zullen staan en of is er sprake van chaos waardoor je dus sowiso niet moet rekenen op een klantvriendelijke behandeling.
heer R Wit
|
|
10
-
04
-
2006
|
19
:
22
uur
Volgens mijn heet zo iets werkdruk in plaats van gezonde stress.
Jammer als je je zin niet krijgt. Wakker worden kan helpen.
Misschien een goed idee uwzelf te verplaatsen in de problematieken van anderen?
Mensen zijn de overhead zat.
Patrick Witteveen
|
|
10
-
04
-
2006
|
19
:
48
uur
Alle reacties ten spijt, hoor ik niemand reageren over de werkgever van de schoonheidssalon. Ik ben zelf mijn loopbaan begonnen op de winkelvloer. Ik heb geleerd dat ELKE klant, ook op een drukke dag, welkom moet worden geheten. Ik kende mijn vaste klanten bij naam en toenaam, wist wat ze mooi vonden (en zette dat soms tevoren even appart). Echter mijn WERKGEVER vondt de telefoon niet belangrijk. Klanten in de winkel waren belangrijker dan de telefoon. Dus de telefoon opnemen momentje geduld vragen en de klanten laten wachten.
Een goede klantbenadering begint bij een goede organisatie. De werkgever dienst dus te zorgen voor een goede telefooninstructie (en evt training). Ook als er weinig mensen zijn. dan kun je ook een VMBO'er beleefdheid aanleren.
Johan
|
|
10
-
04
-
2006
|
23
:
33
uur
Reactie op H. Graaf...
Volgens mij bezit u niet al te veel kennis op het gebied van beroepsgroepen, anders wist u wel dat er meer nodig was dan een vmbo opleiding. Deze dames volgen vakken als anatomie, de werking van het lichaam, etc. Wellicht een goed idee dat u een boek over opleidingen koopt voordat u denigrerende uitspraken doet (geeft vooral aan hoe u op de beroepsgroep neerkijkt).
Reactie op de column:
Komt mij op mij over als een klein kind... meneer krijgt zijn zin niet en wil dus geen klant meer zijn. Benieuwd hoe het in uw relatie gaat (wanneer u dit heeft). Ook organisaties (hoe klein of groot) maken fouten, hoeven hiervoor niet gelijk afgestraft te worden, u had ook gewoon de afspraak kunnen verzetten en het de volgende keer gewoon kunnen vertellen.
heer H. Graaf
|
|
11
-
04
-
2006
|
00
:
50
uur
Bekijk het eens van de andere kant : u bent in gesprek met een schoonheidsspecialiste. Dan gaat de telefoon. Ik zou het als klant zeer onfatsoenlijk vinden wanneer mijn gesprek wordt onderbroken door de telefoon.
Ík was toch in gesprek met haar ?
Waarom wordt de telefoon nu éérst opgenomen ?
Ik voel mij als klant niet gewaardeerd en verlaat subiet de salon.
Nu bent u die specialiste. Staat u ongestoord de klant in de winkel te woord (en laat u de telefoon dus overgaan) óf neemt u de telefoon aan en verstoort daardoor de relatie met de klant in de winkel.
U begrijpt dat in zo'n salon geen ruimte is voor een telefoniste. Uw collega's zijn ook bezig met klanten.
Nu ben ik benieuwd hoe de bovenstaande mensen dit zouden oplossen. Als klant of manager is het eenvoudig : de klant moet altijd perfect worden geholpen, maar nu moet je zélf kiezen.
Je kan maar 1 klant tegelijk helpen, wat je ook kiest, je doet er altijd 1 tekort. En dat is dus de praktijk.
heer Harold Plooijer
|
|
11
-
04
-
2006
|
07
:
41
uur
Alle critici van meneer Hoetmer moeten zich realiseren dat de klant een leverancier kan uitkiezen, maar dat het omgekeerde heel wat lastiger is.
De klant is geen koning meer.
De klant is - door alle moderne hem (m/v) ten dienste staande middelen om een product of dienst te verwerven - *dictator* geworden.
Een ieder die zich niet aan het nieuwe regime wil aanpassen, zal de knoet voelen...
Patrick van der Spank
|
|
11
-
04
-
2006
|
12
:
00
uur
Toch wel aardig om te zien dat zich al snel een discussie ontpopt of meneer nu wel of niet terecht ontevreden is.
Er zijn (helaas) maar weinig klanten die ontevreden zijn en dat op constructieve wijze bespreekbaar maken, een groot deel loopt gewoon weg, op zoek naar die partij die hen wel tevreden maakt.
Terecht of niet, kwijt ben je de klant toch.
Als je nooit klachten of suggesties krijgt doe je mijns inziens iets verkeerd, meestal stel je jezelf daar onbewust niet voor open, en dat straal je uit.
De vragen die je je als leverancier zou kunnen stellen is zoals ik het zie: "wil ik me neerleggen bij het aantal ontevreden of zelfs weglopende klanten, ben ik 'zeurende' klanten liever kwijt dan rijk, of wil ik hier proactief iets mee doen zodat ik daadwerkelijk het verschil maak?"
Je verschuilen achter alle mogelijke, allemaal even plausibele excuses kan altijd nog, focus eens op je échte doelstellingen.
Roy Zomer
|
|
11
-
04
-
2006
|
15
:
35
uur
Ik geloof dat een eindeloze discussie het laatste is waar we aan willen beginnen. Feit is dat in de commercie ieder zich belangrijk acht. De klant wil koning heten en voelt zich zodanig daar hij de inkomsten binnen brengt.
Wat we wel moeten beseffen is dat de leverancier van diensten ook bepaalt welke hoe hij jouw wil bedienen en onder welke voorwaarden en als je dat nodig hebt, kunt je jouw koningschap niet veel invloed daarop laten hebben.
Voorbeeld: Als je de telefoonrekening niet betaald wordt je aansluiting geblokkeerd. Dat klinkt niet klantvriendelijk, maar daar kun je niet omheen. En als het eens hectisch wordt in de salon, dan is een telefoontje tussendoor nauw net even een onwelkome onderbreking van het ritme. Daar zal de klant weleens begrip voor kunnen hebben.
En dan is de vraag hoeveel waarde klantgerichtheidstrainingen hebben als je gewoon te vermoeid bent om beleefd te blijven.
heer Henk F.S. Vos
|
|
12
-
04
-
2006
|
10
:
38
uur
Voorop gesteld dat opleiding niets te maken heeft met hoe je een klant benaderd of te woord staat. Of het nu druk is of niet, de bedrijfsnaam, je eigen naam noemen en de klant een goedemorgen,middag of avond toewensen is geen extra moeite maar is wel professioneel.
Zeker iets simpels als een afspraak verplaatsen is in dit geval een kleine moeite. Wanneer je de klant in de winkel vraagt of je even de telefoon mag aanpakken omdat er op dat moment niemand anders beschikbaar is om dat te doen is daar best begrip voor. De klant in de winkel kan deze situatie n.m. beoordelen. De klant aan de telefoon niet.
Daarnaast is het belangrijk dat je klachten registreerd en DVO's ( Dienst Verlenings Onderzoeken) uitvoert. Vraag aan je klant wat je kunt verbeteren aan je product. Onderzoek de klachten serieus en probeer de oorzaak te achterhalen. Neem hierop passende maatregelen.Geef vooral de klant het gevoel dat je het vervelend vindt dat er een klacht is ontstaan en neem er de tijd voor deze naar tevredenheid op te lossen.
In het geval van deze zaak had ik meneer Hoetmer terug gebeld en naast mijn excusus een gratis behandeling aangeboden. De klant is tenslotte koning. Daarnaast had ik mijn personeel opnieuw geinstrueerd en het belang van klantenbinding uitgelegd.
Een VMBO er met een goedlopend dienstverlenend bedrijf.
heer WSJ Plevier
|
|
12
-
04
-
2006
|
16
:
01
uur
Leuke reacties en ... een stuk inleven in de positie van een ander helpt om ook hun dag te verlichten en vriendelijkheid op te roepen. Natuurlijk is een onbeschofte of disrespect(lege) behandeling niet wat we als klant willen en toch helpt het om: uzelf te verplaatsen in de ander en dit te benoemen, uw ongenoegen in een wens-vorm te uiten, te genieten van de tijd die u krijgt om het goede leven te overdenken, een goede band op te bouwen met uw leverancier zodat ze u direct herkennen. Ik heb hier goede ervaringen mee en raadt iedereen dit aan. Nederlanders mopperen nu eenmaal te snel en te veel en te hard...zoek oplossingen die uzelf en de ander zo min mogelijk negatieve energie kosten.
Greetz Wouter Plevier
Levensgenieter en coach
Piet Vromans
|
|
12
-
04
-
2006
|
22
:
48
uur
Het is heel simpel: 'de klant is koning en de klant heeft altijd gelijk'. Daarnaast: 'wie betaald, bepaalt'. Ter nuancering: De klant kan natuurlijk best wel veeleisend zijn of zelfs onredelijk. De taak van het bedrijf of de dienstverlener is om het de klant naar de zin te maken. Doet hij dit niet, dan haakt de klant dus af, zoals in dit voorbeeld. Redelijk of onredelijk, feit is dat er nu een klant minder is. Het is aan het bedrijf hier al dan niet op in te spelen. Doe je dit niet (de klant heeft dan dus ongelijk), dan heb je geen klant. Die betaalt namelijk voor zijn product of dienst, en wenst hiervoor terecht fatsoenlijk te worden behandeld. Gaat er dan onverhoopt iets mis, dan is een duidelijk excuus op zijn plaats. Staat het ego hiervoor in de weg: weg klant! Gelukkig kunnen we als klant nog kiezen waar we klant willen zijn, behalve dan bij zg. monopolisten (overheidsinstanties, zorginstellingen, bedrijfven waar we niet weg kunnen of op een of andere manier bv. technisch aan verbonden zijn). Dat is dan vaak ook direct te merken aan de behandeling die we krijgen. Er lijkt in dit voorbeeld vooral begrip voor de situatie in de salon. Echter, de heer Hoetmer heeft het ook druk. Wie zijn tijd is kostbaarder?
mevrouw F.B.M. Meeuwesse
|
|
13
-
04
-
2006
|
11
:
48
uur
Uit bovenstaande reacties en de column van dhr.Hoetmer weet iedereen precies hoe het wel moet. Ik ben ervan overtuigd dat ook de dames van de salon weten hoe het moet. Een momentopname vind ik nou niet echt een reden om een vraagteken te zetten bij de klantgerichtheid van een bedrijf. Helaas is het in deze gehaaste samenleving niet altijd mogelijk iedereen tevreden te kunnen stellen. Jammer is dat wel. Ook ik maak mij wel eens schuldig aan bovenstaande situatie, dat terwijl ik toch een aantal Customer Satifaction Index Awards heb binnengesleept. Kijk even diep in jezelf, ik durf te zeggen dat iedereen zich er wel eens schuldig aan maakt. Humeur, stress, werkomstandigheden, er zijn legio punten waardoor er een bepaalde reactie komt op een geirriteerde reactie van een "goede" klant. Ergens vind ik het een nodeloze discussie maar kan het zelf ook niet nalaten een reactie te plaatsen;)
Ko Leenknegt
|
|
16
-
04
-
2006
|
12
:
09
uur
Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid is niet iedereen gegeven. Als we zelf klant zijn weten we allemaal hoe het moet. Soms kom je de goede voorbeelden tegen. Dit zijn de mensen die pro-actief met de klant omgaan. Soms kom je de re-actieve tegen. Die hebben een klant minder.
In mijn weblog Qualiteit zie je hiervan enkele voorbeelden.
Wat mij opvalt is, dat er op heel veel verschillende manieren wordt gereageerd, maar dat het gebruik van de Nederlandse taal in de reacties nu niet bepaald een beeld van intellect oproept. Zouden wij als Nederlanders ook daar wat meer aandacht aan moeten besteden?
A. van der Wielen
|
|
11
-
12
-
2006
|
23
:
16
uur
Ik zou zeggen kom eens een paar dagen meelopen in de winkel en u bent van alle vooroordelen genezen.
Met een grote mond denkt een deel hun gelijk te mogen halen. Na een half jaar verbaal geweld ga je van zelf anders denken.
Wat ook een reden zou kunnen zijn als u (de klant) niet zo pinnig zou zijn, was het misschien mogelijk beter personeel aan te trekken. En als er wat meer in de parkeermeter werd gestopt had u misschien niet zo'n haast, en was u wat meer ontvangkelijk voor een compliment.
Als u meneer de klant een beter winkel moment kiest, en niet op zaterdag om 5 voor 5 nog een hele uitgebreide aankoop wil doen. En als u rustig u beurt kon afwachten. Als u altijd weet te vertellen dat u het op andere plaatsen veel goedkoper heeft zien staan, en wat het al niet meer kan zijn.
Nu dan kan ik u vertellen dat het er veel plezieriger op zou worden, en dat u dat direct zou mogen ervaren.....
Hoe noemen ze zo'n gedrag ook al weer?
een kort lontje hebben....
Ik werk zelf in een winkel, u moest eens weten hoe brutaal klanten, u dus kunt zijn.
Terug naar het verhaal, alles moet wijken want...
Onlangs stond er weer een afspraakje gepland. Totdat er iets tussenkwam. Een "lucratieve" buitenlandse opdracht. Daarvoor moest de afspraak met de schoonheidssalon eventjes wijken. Dus belde ik om de afspraak te verzetten. :-( onze planning naar de kl#@*n maar fijn....
Voorbeeld,
Nu zat u toevallig op de stoel met een verwen cremé op u gezicht, en dan gaat tijdens uw verwen uurtje de telefoon!! Wedden.. dat dit ook niet in goede aarde zou zijn gevallen bij u.
Ik denk dat u te verwend bent geraakt, en de realiteit uit het oog bent verloren.
Ga eens wat vaker een wandelingetje maken, dan deze onzin schrijven op uw pc.
Over de auteur:
