De DSB Bank is definitief failliet. Het grote zwartepietenspel is op de wagen. De beschuldigingen vliegen over en weer. En dat zal nog wel een tijdje doorgaan. Eén vraag blijft bij al dat mediageweld totaal onderbelicht: hoe heeft het kunnen gebeuren dat zoveel mensen die slechte producten kochten? Werden ze beduveld? Waren het de agressieve verkooppraktijken? Of is er nog iets anders aan de hand?
Een veel gehoorde klacht over financiële producten is dat ze ‘zo onbegrijpelijk’ zijn. Maar welk deel van het product begrijpt de klant niet? Een lening aangaan is toch niet zo moeilijk te begrijpen? Stel u hebt € 20.000 nodig voor de aanschaf van een nieuwe auto. U loopt naar een bank en sluit een lening af. Het is een doodsimpel product. De bank geeft u in goed vertrouwen geld en daarvoor betaalt u rente en aflossing.
Hypotheek: hetzelfde eenvoudige principe
Idem dito met het geven van een hypotheek. U hebt geld nodig voor het kopen van een huis. U brengt een bezoekje aan de bank en vraagt om de benodigde pecunia. De bank ontvangt daarvoor in ruil een zekerheid (= de hypotheek). Heel eenvoudig gesteld: u geeft de bank het recht om uw huis te verkopen wanneer u uw verplichtingen niet nakomt. En weer betaalt u als tegenprestatie rente. De lening moet natuurlijk ook worden terugbetaald en dus komt u een aflossingsregeling overeen. Niks moeilijks aan lijkt me.
Iets ingewikkelder
Nou maken ze het inderdaad allemaal wat ingewikkelder. Nederlanders hebben de pest aan onzekerheid. Dus willen ze graag risico’s uitbannen. De kans is groot dat de verkoper u attendeert op het risico van arbeidsongeschiktheid of overlijden. Hij vraagt:
"denkt u dat u de maandlast voor de lening nog kunt opbrengen als het noodlot u treft met een of andere nare ziekte (arbeidsongeschiktheid) of de hoofdkostwinner komt te overlijden (overlijdensrisico)?"
Het antwoord is meestal "nee"! Dus sluiten ze daarvoor graag verzekeringen af. Ook al niet moeilijk om te begrijpen. Veelal gaat dat tegen een extra maandelijkse premie. Daardoor wordt de maandlast hoger. En dat is velen een door in het oog.
Lucratieve koopsommen Bij veel persoonlijke leningen zit de overlijdensrisicoverzekering ingebakken. De klant betaalt daarvoor extra rente. En daarvan maakte de DSB gretig gebruik. Ze adverteerden met lage rentes. De verzekering was daarbij natuurlijk niet inbegrepen. Ze lokten met deze waanzinnig lage tarieven de klanten aan tafel. Tot groot chagrijn van andere tussenpersonen die het nakijken hadden.
De voet tussen de deur
Eenmaal aan tafel was het voor de DSB adviseur een koud kunstje om eerst de lening te verkopen (die had de klant al aan zichzelf verkocht) en vervolgens een aantal bijproducten te slijten in de vorm van een koopsompolis. Koopsom houdt in dat je de premie in één keer vooraf betaalt. In principe is het goedkoper alleen niet bij de DSB.
De DSB kocht deze verzekeringen elders voor een spotprijsje in, zette een procentje of tachtig bovenop de inkoopprijs en voila alle risico’s zijn afgedekt. Dit extra bedrag werd meegenomen in de lening. Daarmee camoufleer je de extra maandlasten. Alweer niks moeilijks aan en spekkie naar het bekkie van de zuinige Nederlander.
Een prangende vraag Maar dan eventjes een vraagje. Waarom zetten mensen hun grijze celletjes niet aan het werk. Ik zag van de week een echtpaar op TV. Hun woning was € 145.000 waard en ze waren een ‘over de top lening’ aangegaan van maar liefst € 210.000! Je hoeft hiervoor toch geen genie te zijn om te bevroeden dat er met deze constructie iets helemaal fout zit? Of zie ik dat nou verkeerd?
Slimme verkopers
Je kunt veel van Dirk Scheringa zeggen, maar één ding heeft hij haarfijn begrepen. Hij kon zo lang doorgaan met enorme winsten opstrijken via allerhande veel te dure bijproducten omdat hij een geweldig inzicht heeft in de menselijke geest.
Hij wist dondersgoed dat veel klanten last hebben van tunnelvisie. Klanten fixeren zich vaak op één ding en verliezen dan alle andere zaken uit het oog. In dit geval was het argument: "bij ons betaalt u de laagste rente!" Als je dan eenmaal bij zo’n klant aan tafel zit, is het een mak schaap.
Eigen ervaring
Mensen fixeren zich op de rente of op de netto maandlast en vergeten daarbij alle andere belangrijke zaken, zoals bijvoorbeeld de duur van de aflossing. Toen ik nog in de financiële dienstverlening zat, maakte ik - voor zover ik me kan herinneren - daarvan nooit misbruik. Alhoewel het soms moeilijk was. Ik had ooit een hypotheekklant die zijn huis wilde verbouwen. Ze hadden het huis 15 jaar daarvoor gekocht en moesten nog 15 jaar doorbetalen aan de oude hypotheek. Ik heb ze toen uitgelegd dat met het bedrag dat zij wilden lenen een tweede hypotheek het voordeligste was. Opnieuw afsluiten van de hele hypotheek zou bakken geld kosten (veel hogere afsluitkosten, extra kosten voor notaris en boeterente). Ze leken dit te begrijpen. Zo gezegd zo gedaan.
Een jaar later kwamen ze weer langs voor een extra lening. Het was van hetzelfde laken en pak. En ik stelde ze opnieuw - maar deze keer heel indringend - de vraag: is dit de laatste verbouwing? Ja, dat wisten ze heel zeker. Dus gingen wij voor een derde hypotheek. Geloof me: het was gemeten over de totale looptijd verreweg de goedkoopste oplossing.
Je bent een bedrieger!
Een jaar daarna kwamen ze weer terug, ze wilden opnieuw bijlenen. Maar nu was de toonzetting van het gesprek totaal anders: ik was een bedrieger! Ze waren bij een andere adviseur geweest en die schotelde ze een veel lagere maandlast voor. Niet gek, want die sloot het hele boeltje over (met alle extra winst voor hem) en liet de klant een nieuwe hypotheek aangaan voor dertig jaar. Ze betaalden dus voor de grote bulk van het bedrag 15 jaar langer.
Op zo’n moment zak je door de grond. Was ik maar zo slim geweest om aan mijn eigen inkomen te denken. Deze mensen waren – ik vrees zoals zoveel DSB-klanten – verblind door één ding: ze wilden ten koste van alles iets hebben. In dit geval een mooier huis. En weer waren ze blind voor alle andere logische argumenten.
In het land der blinden...
Mensen laten zich in de luren leggen door hun eigen verlangens. De DSB-verkoper was daarbij slechts een sluwe aangever die gebruik maakte van het feit dat mensen niet kunnen rekenen. Dat is de schuld van ons belabberde onderwijsstelsel. Zullen wij een actiegroep tegen Plasterk beginnen en hem voor de rechter dagen?
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Eindelijk! Een geluid waarbij we als consumenten op onze eigen verantwoordelijkheid worden aangesproken. Heel graag geven we de schuld aan de ander, het liefst de overheid. Maar hoe zit het met ons eigen aandeel. Het beste woord dat ik kan vinden om het gedrag van veel consumenten te beschrijven is HEBZUCHT. Daar hoor je nooit iets over. Het ligt altijd aan de ander. Ik hoop dat we leren van deze calamiteiten en ons gezonde verstand weer gaan gebruiken en geen wissel trekken op de toekomst die onzeker is.
Karen
|
|
20
-
10
-
2009
|
09
:
12
uur
Hè, hè....
Zo simpel is het dus!
Edwin de Bree
|
|
20
-
10
-
2009
|
09
:
30
uur
Eigen verantwoordelijkheid is een groot goed. Verantwoordelijkheid nemen voor jouw eigen keuzes. En de consequenties ervan. De goede keuzes en de 'slechte'. Duidelijk verhaal. Resteert er één vraag wat mij betreft. De ethisch -morele. Mag je bewust gebruik maken van een tijdelijke vernauwing van het bewustzijn van andere? Sterker, mag je die 'tunnelvisie' willens en wetens oproepen met marketingactiviteiten om er vervolgens commercieel handig op in te spelen met eigengewin als intentie? Met als rechtvaardiging de eigen verantwoordelijkheid?
Mijn antwoord is NEE. Behandel een ander zoals je zelf behandeld wilt worden. Een oude wetmatigheid die actueler is dan ooit. We leven in een wederzijds afhankelijke samenleving. Momenteel worden we regelmatig geconfronteerd met (sommigen verrast door)de consequenties van het veronachtzamen van die wetmatigheid .....
Wat is erger, de hebzucht van de consument of de verkoper die daar misbruik van maakt?
DSB bewijst weer eens dat bedonderen van klanten door ze dingen aan te smeren die hun probleem niet oplossen, maar ze juist in de problemen brengen, uiteindelijk steeds leidt tot de ondergang.
Laat verkopers een leren te luisteren naar de klanten om dan een oplossing te bieden voor de problemen van de klant. Maar nee, de verkooptrainers gaan aan kop bij het in stand houden van het fenomeen ''smeer ze zoveel mogelijk aan voor zoveel mogelijk geld''.
Kortom, niet de hebzucht van de klant maar de hebzucht van de Scheringa's ter wereld zijn de oorzaak.
Eddy de Pender
|
|
20
-
10
-
2009
|
11
:
11
uur
Inderdaad, hebzucht van de verkoper is een belangrijke factor. Maar die krijgt alleen kans als de consument dat toelaat. Als we doen aan consumenten-empowerment, dan hebben hebzuchtige verkopers geen schijn van kans.
Bedankt voor de reacties. Mijn betoog is in lijn met het Nieuw Burgerlijk Wetboek. De verkoper heeft de wettelijke plicht om klanten juist te informeren. Maar de wet legt ook bij de klant de plicht neer om zich voldoende op de hoogte te stellen.
Het is terecht dat de informatieplicht van de verkoper zwaarder weegt dan die van de klant omdat de verkopende partij meestal een informatievoorsprong heeft. Maar dat ontslaat de klant toch echt niet van de plicht om zelf ook na te denken en te kijken en vergelijken.
Op de ethische vraagstukken kom ik binnenkort terug. Maar laat ik alvast een voorzetje geven met een vraag aan Ad de Beer.
Jij bent adviseur / consultant. Wat reken jij per uur? En hoe staat dat uurloon in verhouding tot de werkelijk gemaakte kosten? Als je bent zoals veel van je collega's, kom je waarschijnlijk aardig in de richting van de DSB (verhouding 20/80 of misschien nog wel hoger). Moet je dan ook maar de bak in zoals je (in andere reacties) voorstelt bij Dirk Scheringa?
Edwin
|
|
20
-
10
-
2009
|
15
:
41
uur
@ Michel
Ik ben nieuwgierig naar jouw inhoudelijke reactie op de ethische kant. Jouw voorzetje behelst mijns inziens een bedrijfseconomische discussie en geen ethische.
De nieuwe blog staat online. Schiet er vooral op in als je het er niet mee eens bent. Ik zal in een volgende aflevering meer aandacht besteden aan ethische kwesties voor verkopers.
H.A.
|
|
21
-
10
-
2009
|
01
:
28
uur
Ja Plassterk moet voorop gaan te betogen dat jong geleerd is oud gedaan. Op school leer je niet voor jezelf op komen, of je eigen belang definieren, ouders zijn een slecht voorbeeld in dit opzicht.
Als kind leer je niet een bank- of girobiljet in te vullen of -even later- met de belastingdienst om te gaan.
We hebben alles uitbesteed in nederland, jazeker, ... aan adviseurs en dienstverleners. Dood gaan en ziek zijn regelen anderen al voor je. Logisch toch dat je geld ook door anderen wordt geregeld?
We kunnen niks meer zelf.
Prima artikel: ben het er mee eens. Vanwege de actualiteit wordt de aanpak van Scheringa als voorbeeld genoemd. Nu kan ik vanwege mijn beroep nogal eens in de keuken(en de keukenkastjes!) van andere financiële dienstverleners kijken: ik weet uit eigen waarneming dat Scheringa geen uitzondering maar regel is. En het is echt niet zo moeilijk om te constateren wat er allemaal aan wiens strijkstok blijft hangen. Ook niet voor een particulier. Maar je moet het wel willen zien.
J.W.
|
|
22
-
10
-
2009
|
13
:
35
uur
In het artikel staat het volgende en ik citeer: ''Hij wist dondersgoed dat veel klanten last hebben van tunnelvisie. Klanten fixeren zich vaak op één ding en verliezen dan alle andere zaken uit het oog. In dit geval was het argument: ''bij ons betaalt u de laagste rente!'' Als je dan eenmaal bij zo’n klant aan tafel zit, is het een mak schaap.''
Dit is de kern van de zaak, niet meer en niet minder. De moreel-ethische verantwoordelijkheid die DSB als bank in acht diende te nemen is met voeten getreden. Dat is ook waarom dhr. Zalm is aangesteld: maak van de kredietverstrekker een echte bank, die aan alle daarvoor in het leven geroepen regels voldoet (w.o. de z.g. zorgplicht).
En ja, zoals een consument beter had moeten nadenken over wat hij/zij kocht, zo had de bank beter moeten nadenken over wat en aan wie zij het product verkoopt. Kern: (eigen) verantwoordelijkheid.
Het geeft dan ook geen pas om de schuld vooral bij het ministerie van Financiën of bij DNB te leggen.
En die hele discussie over provisies of - zoals hierboven - uurtarieven; de markt bepaalt en betaalt. Als je 't te duur vindt, dan koop je het toch niet?
guus van der werf
|
|
26
-
10
-
2009
|
17
:
13
uur
Laten we de schuld schuiven bij margareth thatcher. :-)
Met zekerheid is ze bijna overleden. De VLEESGEWORDEN opstand van kruideniers met een havo diploma.
Geen gezijk iedereen rijk.
yellie alkema
|
|
23
-
12
-
2009
|
10
:
17
uur
ik wil het eens over iets heel anders hebben. Tot hoe oud kun je volksvertegenwoordiger zijn?
Ik ben fractievoozitter van deelraad Amsterdam centrum en wil nog graag doorgaan maar ik ben 64 en sommige mensen van mijn partij vinden dat te oud.
Over de auteur:
