Sinds enkele dagen zit ik in de VS. Als u van mening bent dat u een geweldige keuze hebt bij bijvoorbeeld een AH XL, dan moet ik u teleurstellen. 'You ain’t seen nothing yet!' De gemiddelde supermarkt in de VS is vele malen groter. De keuzevrijheid is enorm. Allemaal uitvloeiselen van de zo geprezen klantgerichtheid. Maar is die keuzevrijheid een zegen of een vloek?
Laat ik maar meteen met de deur in huis vallen: overvloedige keuzevrijheid is een ramp. U bent vast wel bekend met het verschijnsel keuzeverlamming. Als consumenten te veel keuzemogelijkheden krijgen voorgeschoteld hebben ze de neiging niets te doen. Ze stellen hun keuze uit.
Als dat het enige was, valt er nog wel mee te leven. Volgens de Amerikaanse psycholoog Barry Schwartz in zijn boek ‘The paradox of choice: why more is less’ kleven er nog veel meer nadelen aan de overvloed aan keuzes. Ik loop ze een voor één na. Wilt u alvast een leuk voorproefje hebben bekijk dan de presentatie van Barry op TED (19 min.).
1. Minder tevreden
Een grote variëteit aan keuzes maakt ons tot minder tevreden consumenten. U hebt na veel wikken en wegen uw keuze gemaakt, het product gekocht, en al spoedig ontdekt u dat u een betere keuze had kunnen maken.
Bijvoorbeeld: u kocht een nieuwe telefoon. Aanvankelijk bent u blij, totdat een vriend zijn nieuwe telefoon laat zien die meer mogelijkheden heeft dan de uwe. Dan heeft u spijt van uw aanschaf en u denkt: "Verdikkeme had ik nog maar eventjes verder gekeken!"
2. Gemiste kansen
Keuzemaken betekent bijna altijd dat u er iets anders voor moet opgeven. Wordt het dit jaar een nieuwe auto of…? Of gaat u samen op reis? U besluit een reis te boeken naar een of ander ver land. In het vleigtuig denkt u: "verdorie, als ik in Nederland was gebleven, had ik al mijn intrek in mijn vakantiehuisje genomen. Nu moet ik nog zo lang!"
En zo gaat het maar door. Meer keuze betekent vrijwel automatisch meer gemiste kansen.
3. Toename van uw verwachtingen
Meer keuzevrijheid betekent onverbiddelijk dat uw verwachtingen toenemen. Als u uiteindelijk gekozen hebt, verwacht u ook de beste keuze te hebben gemaakt.
Helaas blijkt niets perfect te zijn. Zo verging het mij met de aanschaf van mijn nieuwe Kindle2 (elektronische boekenlezer van Amazon). In het eerste boek dat ik op het apparaat las, stonden enkele verwijzingen naar websites. Om die te bekijken moest ik mijn laptop gebruiken. Ik vroeg me onmiddellijk af: "als ik via het telefoonnet een boek kan bestellen en downloaden, waarom kan ik dan met hetzelfde apparaat niet meteen naar een website surfen?" Goed is kennelijk niet meer goed genoeg.
4. Uzelf de schuld geven
Stel, u hebt slechts de keuze uit een beperkt assortiment. Wie geeft u dan de schuld wanneer u teleurgesteld bent over het product? De leverancier! Omdat er weinig te kiezen viel. Maar in de situatie met een schier oneindig aantal keuzemogelijkheden bent u zelf verantwoordelijk. Had u maar beter moeten opletten. De verantwoordelijkheid verschuift van de leverancier naar de klant.
Conclusie: ondanks de toegenomen welvaart en de geweldige explosie van keuzemogelijkheden (in alle aspecten van het leven) zijn wij niet gelukkiger. Sterker nog: het maakt ons ongelukkig.
Denkt daar nog eens over na als u besluit weer een item aan uw collectie toe te voegen op verzoek van uw klanten. U bewijst ze er geen dienst mee.
PS. Wellicht maakt u ze nog een beetje gelukig door met uw product tegelijkertijd prozac mee te leveren?
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Over de auteur:
