Het lijkt een volkomen logische gedachte. Investeer in serviceverlening waardoor de beleving van uw klant toeneemt. De hogere servicegraad zou leiden tot meer ‘zeer tevreden klanten’ en dus een grotere loyaliteit. Het kan, maar hoeft niet. Het hangt van talloze andere factoren af. Die andere factoren zijn…?
...de redenen waarom klanten bij u kopen.
Die zijn zeer gevarieerd. Bijvoorbeeld omdat u lekker dicht in de buurt zit of dat uw product overal verkrijgbaar is. Mogelijk kopen klanten bij u vanwege de geweldige kwaliteit van uw product. Er zijn hele volkstammen die zweren bij Coca Cola of Douwe Egberts koffie.
Wellicht heeft uw product enkele aantrekkelijke kenmerken, zoals een uniek ontwerp. De iPod is hiervan een fraai voorbeeld. De aantrekkelijkheid van het product hangt samen met de aard van het product, niet de service.
Andere producten / diensten ontlenen hun populariteit aan de constante kwaliteit. Een voorbeeld hiervan is McDonald’s. Het bedrijf heeft zwaar ingezet op het leveren van constante kwaliteit. De klant weet precies waar hij aan toe is. Investeren in meer service is voor bedrijven als McDonald’s een doodlopende weg. De klant wil een snelle hap zonder fratsen.
De klant aan het werk zetten IKEA is niet groot geworden vanwege een hoge servicegraad. In tegendeel. De klant moet heel veel zelf doen. Van het product bij het magazijn ophalen, zelf vervoer regelen, tot het product in elkaar knutselen aan toe. Maar IKEA is wel heel erg betaalbaar. De meubelgigant verrast zijn klanten ook met een uniek design.
Deze opsomming van redenen is slechts een kleine greep uit het aantal mogelijke redenen waarom klanten bij u kopen. Ze hebben weinig tot niets met service te maken. Als de belangrijkste reden voor klanten om bij u te kopen de graad van serviceverlening is, dan zou het een schot in de roos kunnen zijn. Waarom ‘zou’? Leest u vooral nog eventjes verder!
De paradox van excellente prestaties Wat kan er gebeuren wanneer u uw serviceverlening naar een ongekend hoog niveau tilt? Aanvankelijk zullen uw klanten verrukt zijn over de hoge servicegraad. Maar na verloop van tijd passen ze zich aan. Ze beschouwen deze hoge graad van serviceverlening als iets normaals, niet meer uitzonderlijk.
Denkt u maar eens hoe het gaat met salarisverhogingen. De eerste maand voelt u zich de koning te rijk, de tweede maand is het een leuk extraatje en de derde maand bent u (en uw uitgavenpatroon) er al weer aan gewend. Na een maand of zes begint het te kriebelen: "wanneer krijg ik mijn nieuwe verhoging?"
Zodra mensen uw hoge serviceniveau weer als gewoon ervaren, bent u terug bij af. Erger nog: als er iets fout gaat, klagen ze net zo hard als daarvoor. Wist u dat mensen in de Westerse wereld sinds de jaren vijftig van de vorige eeuw gemiddeld niet gelukkiger zijn geworden ondanks de enorme toename van de welvaart en de ongekende keuzevrijheid? Toch klagen wij met z’n allen steen en been. Het heeft te maken met ons geweldige aanpassingsvermogen. Wat de ene dag bijzonder is, is de volgende dag de gewoonste zaak van de wereld.
Denk dus goed na voordat u besluit uw serviceniveau op te krikken. Het zou u wel eens op hoge kosten kunnen jagen terwijl er geen of te weinig voordelen tegenover staan.
PS. Michel Hoetmer verleende onlangs ook zijn medewerking aan het programma 'Buitendienst Verkoper deel 2: Wat voor verkoper maakt de consument ongelukkig?' Zijn bijdrage gaat over serviceverlening. Interview door Katinka Baehr (Radio KASSA / VARA) .
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Leuk en herkenbaar stuk. Eén maar bij de essentie & verschillende voorbeelden; het fenomeen 'klantvriendelijkheid' wordt als een soort algemeenheid neergezet. Echte klantvriendelijkheid is persoonlijk en dus op basis van inleving (in wat de klant wel/niet wil). Voorbeeld (uit dit artikel): een balie-employe in een hotel moet zien (en dat is echt niet moeilijk) dat de gast vermoeid c.q. gehaast is en dus vooral geen lang 'klantvriendelijk gesprek' aangaan. Gewoon netjes, snel en efficient (en dat kan nog steeds zeer persoonlijk) inchecken. In zo'n geval bijten haast en service elkaar helemaal niet. In tegendeel! Kwestie van een beetje verdiepen in de persoon & lichaamstaal! Met iedereen zomaar 'aardig gaan babbelen' heeft m.i. dus weinig met (extra) klantvriendelijkheid- of service te maken. Inleven in de persoonlijke situatie wel.
Je hebt gelijk. Met je opmerking maak je mij attent op een blunder. Het begrip klantvriendelijkheid heeft weinig te maken met het hoofdonderwerp van het artikel. Ik heb het daarom er uit geknipt. Om jouw opmerking nog steeds hout te laten snijden, kunnen de lezers hier zien wat ik heb weggehaald:
''Hoe zit het met klantvriendelijkheid?
Een grote mate van vriendelijkheid wordt door de clientèle wellicht niet eens op prijs gesteld. Veronderstel u wilt eventjes snel eten. Hebt u er dan behoefte aan om een praatje met het bedienende personeel aan te knopen? Hebt u zich wel eens geërgerd aan het trage werktempo van een met alle klanten vriendelijk kwebbelende kassière in de supermarkt?
Stelt u zich het volgende voor. U gaat op reis naar bijvoorbeeld Londen. Uw vliegtuig vertrekt met een flinke vertraging. Vervolgens moet u eindeloos op uw koffer wachten en tot overmaat van ramp raakt de taxi waarin u hebt plaatsgenomen betrokken bij een ongeluk. U arriveert doodmoe in het hotel. En dan begint de dame aan de incheckbalie een gezellig en vooral heel erg klantvriendelijk gesprek. Het overkwam me onlangs. Ik was humeurig en dacht maar aan één ding: ''muts houd je kop en geef me de sleutel van mijn kamer!''
Haast en service zijn begrippen die elkaar soms flink bijten.''
Over de auteur:
