Op linkedin las ik vandaag een klacht van een, ik denk, bemiddelaar voor verkopers. Hij beklaagde zich dat er zoveel van zijn kandidaten werden afgewezen door HR medewerkers, alleen al op basis van hun CV. Zijn stelling was dan ook dat HR mensen niet capabel zouden zijn om verkopers te werven..
De waarheid is echter anders. De verkoper is er niet in geslaagd een CV te schrijven dat de recruiter wist te overtuigen van zijn kwaliteiten. Daarmee is meteen de kern van het grote probleem dat verkopers hebben blootgelegd. De meeste verkopers denken niet aan de klant, maar aan het product dat ze proberen te slijten. Of het nu een verdunde Ranja is die Herbalife probeert te slijten of de kwaliteiten van de verkoper zelf, ze schijnen niet te begrijpen wat een klant nu precies is, wat een klant wil, wat een klant drijft. Erger nog, de boze reactie op Linkedin laat zien dat de verkopers het de klant zelfs kwalijk nemen als ze een slecht (gepresenteerd) product niet afnemen. Is het dan vreemd dat klanten geen blijvende relatie met die verkoper willen? Klanttevredenheid wordt gemaakt in het customer facing moment, het moment dat er daadwerkelijk contact is tussen de klant en een medewerker van een bedrijf. Dat moment is essentieel, daar wordt de relatie gemaakt of gebroken. Een onvriendelijke caissière kan een winkel klanten kosten, want het is vaak de caissière die persoonlijk contact heeft met klanten. Kiest u ook niet de kassa met de caissière die u het meeste aanstaat. Voor de een omdat ze zo lekker snel is, voor de ander vanwege haar leuke babbel en voor de derde vanwege haar leuke koppie? Gaat u niet liever naar die supermarkt waar u snel en netjes wordt geholpen, waar het personeel behulpzaam is? Fatsoenlijk klantencontact kost niets, maar levert veel op. De klant heeft graag een relatie met uw personeel. U gaat liever naar de ene supermarkt dan de andere als er mensen, medewerkers, rondlopen die passen in uw perceptie van klantgerichtheid toch?
Producten hebben nauwelijks invloed op klanttevredenheid. Het pak Douwe Egberts Roodmerk, waar half Nederland bij zweert is in vrijwel iedere supermarkt, zo lang ze maar niet van Duitse afkomst zijn, te koop. Maar u koopt het liever bij de supermarkt waar u een leuke relatie hebt met het personeel, dan bij de supermarkt waar het één of twee cent goedkoper is.
Denken vanuit de klant, wat wil de klant en daar de processen op inrichten, levert automatisch tevreden klanten op. Tevreden klanten die zo nu en dan hun tevredenheid aan anderen vertellen. Klanten die aan de nieuwe buren de vragen naar een goede supermarkt, graag even wijzen op de supermarkt waar die leuke caissière zit, of die behulpzame jongen die de vakken vult, maar toch wel even naar het magazijn loopt om voor u dat ene pak melk te halen.
Dat geld voor supermarkten, maar voor bijna alle B2C zaken. Als je graag Chinees eet, dan ga je toch
naar die ene chinees die zo goed bevallen is. Wil je een keer Grieks, omdat altijd Chinees verveelt, dan vraag je aan kennis of hij een goede Griek kent, als het al niet zo is dat die kennis je heeft verteld dat je daar zo lekker kunt eten.
De relatie tussen product en klanttevredenheid is minimaal. Er zijn maar weinig producten die een zo sterk merk hebben dat klanten trouw zijn aan dat product. Klanten experimenteren wat dat betreft best graag. Maar de relatie tussen medewerkers en klanten, waarbij aan de ene kant het probleemoplossend vermogen van de medewerker en aan de andere kant de professionaliteit van de medewerker, op het juiste moment en passend binnen de perceptie van de klant, zijn doorslaggevend voor een goede en blijvende relatie tussen klant en leverancier.
Productoriëntatie, die bij veel verkopers en marketeers te dominant aanwezig zijn, leidt tot verlies van klanten. Zeker als de producten en diensten mooier en beter worden gepresenteerd dan dat ze zijn. En juist die fout maken veel verkopers, waardoor ze de hoofdoorzaak van ontevreden klanten zijn. Als ze dan ook nog, zoals op het voorbeeld op linkedin, de klant daarvan de schuld gaan geven, is de kans op een goede relatie verkeken. Erger nog, waar een tevreden klant slechts af en toe zijn tevredenheid zal delen met anderen, zal een ontevreden klant tegen iedereen die het maar horen wil, zijn slechte ervaringen gaan vertellen.
een goede relatie met klanten kost weinig, maar levert veel op. Een goede relatie met klanten ontstaat als de medewerkers in het customer facing moment begrip hebben voor het probleem v an die klant en dat probleem professioneel oplossen.
Ad de Beer is een gedreven all round business coach en interim manager die organisaties helpt om vanuit de kracht van mensen verbeteringen te realiseren.
Het losmaken van de kracht van mensen is een voorwaarde voor bedrijven en organisaties om succesvol en te zijn en optimaal te presteren. Zijn bedrijf F-ektief Business Coaching begeleidt bedrijven in deze processen.
Over veranderen door mensen schreef hij het boek “klantgericht veranderen”.
Ook is hij een onderhoudend spreker over diverse onderwerpen.
Ook is hij eigenaar van Interim-anders, agamedes, zzp-marktplaats.eu en de community managersenondernemers.nl
telefonisch is hij te bereiken op 0612724659
Het is geen klacht maar een stelling, en mocht het nog niet duidelijk voor je zijn in mijn profiel; Ja SalesProfs is bemiddelaar in verkopers, Aantallen staan niet in het bericht dus of het er veel zijn die worden afgewezen bedenk je zelf.
De dienstverlening binnen de werving en selectie valt en staat met het leveren van het juiste personeel.
Je zou er voor kunnen kiezen om elk CV zo mooi mogelijk te maken zodat iedereen op gesprek mag. Dit is niet de weg die wij kiezen. Bedrijven die ons inhuren mogen er vanuit gaan dat wij in ieder geval verkopers leveren. Organisaties die alleen mooie cv's willen ontvangen en de mens achter het cv ondergeschikt vinden zijn meestal geen klant bij ons.
Dit is ook de reden dat ik van mening ben dat een verkoper beter in staat is om een verkoper aan te nemen dan een recruiter. en zoals ook al in het linkedin artikel staat, uitzonderingen daargelaten zeker als de recruiter een verkoopachtergrond heeft.
dit kan een lange discussie worden. ;)
Inderdaad hebben recruiters de taak om uit de vele cv's die ze krijgen aangeboden de juiste kandidaat te kiezen. Maar het is en blijft een tombola, waarbij ik ook wel eens ernstige twijfels heb over de competenties van de recruiters. Zo zagen wij een keer een CV van een zeer goede en ervaren interim manager becommentarieert worden met: ''die man zal wel niet goed zijn, is nergens langer dan één jaar geweest''. Tja, dan krijg je even kippenvel.
Maar ja, een CV is vaak de eerste indruk en die moet aansluiten bij de perceptie die de klant heeft van de functie. Het moet dus passen bij die perceptie en dus worden aangepast aan de perceptie van wie hem krijgt. Vaak de recruiter, maar de betere bedrijven sturen het A4tje ook door naar de mensen waar de kandidaat zal komen te werken, verkoop dus in dat geval.
De selectiecommissie zal ook steeds een verkoper in zijn midden hebben, net zoals bij ICT een ICTer aanwezig is (zodat na 2 minuten al de anderen geen bal meer snappen van het gesprek) en bij een kwaliteitsman een kwaliteitsman of vrouw.
De mens achter een CV vind je alleen maar als er daadwerkelijk contact is, je kunt mensen niet vanaf een stukje papier beoordelen. Dat maakt het hele recruitmentproces zo kwaliteitsarm. We hebben niet voor niets i-Portfolio op de markt gebracht, omdat met deze tool een stukje mens, een stukje persoonlijkheid zichtbaar wordt naast het dode stukje papier van het CV.
Tja, verkopen is een probleem van een potentiele klant proberen op te lossen.
Wat een langdradig verhaal, ingestoken vanuit één artikel en vol met persoonlijke aannames. Geen nuancering, niet kijken wat er wel zou kunnen kloppen, een lap tekst overtuigd van het eigen gelijk. Ik neem niet eens de moeite om inhoudelijk te reageren, als klant van je artikel ben ik al weer weg. (En dit geldt wat mij betreft niet alleen voor dit artikel. Vraag eens wat goede doch ook kritische vrienden om feedback.)
''Daarmee is meteen de kern van het grote probleem dat verkopers hebben blootgelegd''
Een verkoper wordt geboren, een topverkoper wordt gemaakt. Hier ligt de kern van het probleem, als een verkoper niet fatsoenlijk wordt getraind zal hij zich nooit behoorlijk kunnen ontwikkelen en zal hij blijven functioneren zoals zijn natuur hem in zal geven. En dat is in eerste instantie zich zeker niet verplaatsen in de klant.
In dat licht bezien zal hij dan ook niet in staat zijn een cv te schrijven die een recruiter zal prikkelen.
Ergo, heren ondernemers investeer in uw afdeling sales.
Mark Hoogervorst
|
|
27
-
05
-
2009
|
21
:
15
uur
@ dhr. Van Vliet,
Ik denk dat u een gedeelte van kern raakt, maar de eigenlijke kern ligt mijn inziens voornamelijk in;
- (na)denkend handelen
- evaluatie van het eigen verkoopgesprek (in het hoofd) en nagaan wat goed en minder goed of wellicht slecht was.
- kijk naar de concurrentie en handel waar mogelijk (positief) anders.
Het probleem van de verkopers is voornamelijk dat ze verkopers zijn en trainingen zijn daar ook op gericht, waardoor het gedrag alleen maar wordt versterkt.
Een verkoper wil een product of dienst verkopen, let dus op daarop en niet op de wensen van de klant.
De klant kent alle trukjes van de verkopers inmiddels (''ik heb het zelf ook thuis'', ''even mijn chef bellen of ik korting kan geven'', ''ik gun het u zo, dat ik u een korting kan geven'', ''ook Wouter Bos heeft onze spullen in huis'' -een extra reden om het niet te kopen-)
Men gaat er totaal aan voorbij dat de prospects vele malen beter zijn geínformeerd.
Verkopers zitten vast in een denkpatroon en zijn te eigenwijs om daar vanaf te stappen, daardoor blijven ze maar hameren en een verloren strijd strijden (zie andere blogs hierover elders op deze site)
Verkopers worden door hun bedrijven gestimuleerd om te verkopen, waardoor ze op de verkoop geconcentreerd blijven en alle contact met klanten en de rest van de organisatie verliezen.
Leer verkopers denken vanuit de klanten, leer ze luisteren in plaats van praten, breng ze in contact met de wereld, laat ze zien dat de wereld van vandaag een push-market is waar de klant het voor het zeggen heeft en niet de verkoper.
Ik zie steeds weer dat juist daar de schoen knelt. Trainers versterken verkeerd gedrag, waarom? Omdat ook zij vastzitten in verouderde paradigma's
Zelf herken ik onze ervaringen binnen onze branche -recruitment ICT- in de ''stelling'' dat veel verkopers teveel productgericht zouden denken en doen.
Met een dienst merk je dit nog sterker dan bij een product het geval is. Het achterliggende probleem bij de verkopers wordt niet alleen verzoorzaakt doordat de door hun gevolgde trainingen en opleidingen niet meer van deze tijd zijn: De verkopers worden door de inhoud ervan op het verkeerde been gezet, ze gaan erdoor denken dat ze slimmer (moeten) zijn dan de klant, uitgerust met allerlei foefjes en gesprekstechnieken. Nee, het is ook te wijten aan de grote druk die verkopers ervaren vanuit hun eigen organisatie, druk naar steeds hogere salesprestaties, provisiebonussen, de korte termijn beloningstructuur. De aan verkopers werkverschaffende organisaties dienen zelf ook hand in eigen boezem te steken.
Met vriendelijke groet,
Over de auteur:
