Het lijkt allemaal zo eenvoudig, een potentiële klant bezoekt een website en vraagt informatie aan. Hij is serieus geïnteresseerd. De prospect krijgt kromme tenen van de behandeling. De bedrijven reageren laks en onprofessioneel. Een triest verhaal met 7 praktische tips.
Een prospect bezoekt de website van een autofabrikant. Hij is serieus geïnteresseerd en vraagt een brochure aan van een bepaald type auto. Vervolgens blijft het twee weken stil.
Uiteindelijk meldt zich een autoverkoper via de telefoon. Dat was niet direct de bedoeling, maar vooruit denkt de prospect, laat ik maar eventjes naar hem luisteren. De verkoper begint met:
"Meneer wat vindt u van de brochure?"
De prospect reageert: "Die heb ik nooit ontvangen." De verkoper biedt zijn excuses aan en vertelt dat het hoofdkantoor de verzending regelt. De prospect vraagt of hij dit eventjes wil rechtzetten. De verkoper gaat dit doen.
Tip 1. Als iemand via het internet informatie aanvraagt, wil hij de informatie snel ontvangen. De vuistregel is: binnen enkele uren. Verstuur dezelfde werkdag de brochure ook per post. Uit een onderzoek bleek dat hierdoor de respons met 35% toenam.
Tip 2. De vraag van de verkoper "wat vindt u van de brochure" is een miskleun omdat de prospect meer over het product wil weten en niet over de brochure. Vraag in plaats daarvan: "Wat was voor u de directe aanleiding om deze informatie aan te vragen?" De kans is groot dat de prospect vertelt over zijn koopmotieven.
Tip 3. Verschuil u nooit achter anderen, ook al is het hun schuld dat de zaken verkeerd zijn gegaan. De meeste klanten zien geen verschil tussen "hoofdkantoren" en "filialen". Ze doen zaken met een bedrijf of een merk. Spreek niet over schuld. Het interesseert de klant niet. Bovendien vestigt u de aandacht op de fout. Zorg voor oplossingen.
Een pak folders
Twee dagen later ploft een pak folders op de deurmat. Na drie dagen belt de verkoper weer. Dit keer gaat hij voortvarend te werk:
"Heeft u de folders ontvangen en wilt u een afspraak maken om naar de showroom te komen?"
De prospect is terughoudend. Nu heeft hij geen haast meer. Hij wil zich verder oriënteren. De verkoper is hoorbaar teleurgesteld en beëindigt het gesprek. Vreemd, want de prospect heeft nog steeds serieuze interesse.
Tip 4. Inventariseer eerst de interesses van de prospect en verstuur vervolgens gerichte informatie.
Tip 5. Het probleem voor deze verkoper is dat hij niets heeft gedaan aan het inventariseren van wensen en behoeften. Dan is het lastig om afdoende te reageren op het bezwaar.
Tip 6. Blaas de aftocht met opgeheven hoofd. Maak het de prospect makkelijk om terug te keren. Verstrek uw contactinformatie. Zeg dat u altijd klaar staat om zijn vragen te beantwoorden. Sluit het gesprek af met een hartelijk dankwoord voor de getoonde interesse.
De prospect belt een dealer van het andere merk. Hij wil meer weten over een nieuw model. Het begint met een giechelende receptioniste. Even later meldt ze dat de verkopers in gesprek zijn. Of ze straks terug kunnen bellen. Dat is akkoord.
Snelle reactie
De verkoper reageert binnen een half uur. Helaas verzuimt ook deze verkoper te vragen naar de wensen van de prospect. Ook dit gesprek strandt binnen no time. De prospect begrijpt er helemaal niets meer van. Hij is serieus geïnteresseerd, hij heeft een ruim budget… waarom maken deze verkopers het hem zo moeilijk om te kopen?
Tip 7. De receptionistes ging onprofessioneel met de telefoon om. De prospect had geen idee waarom ze zo hard moest lachen. Wordt hij soms uitgelachen? Ook zij kan informeren naar de aanleiding van het telefoontje. De verkoper kan deze informatie gebruiken in zijn verkoopgesprek.
Waarom kopen klanten niet?
Uit allerlei onderzoeken blijkt telkens weer wat de belangrijkste reden is waarom klanten (tijdelijk) afzien van de koop:
Gebrek aan aandacht van de zijde van de verkoper.
Gebrek aan aandacht is trouwens ook de belangrijkste reden waarom klanten wisselen van leverancier.
PS. Dit overkwam me enkele jaren geleden. Je zou denken dat deze verkopers tijdens de recessie wakker geschud zijn. Maar nee, hoor. Enkele maanden geleden had ik soortgelijke ervaringen. Na ampel beraad heb ik mijn lease auto overgenomen van de leasemaatschappij.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Heel herkenbaar. Dat dit soort fouten nog steeds gemaakt worden is, in mijn opinie, zeer opvallend. Het zijn toch de basivaardigheden waarover je (verkoop)personeel zou moeten beschikken.
Het valt vandaag de dag niet mee om verkoper te zijn. Wanneer doe je het goed, wanneer ga je de mist in. Fingerspitzengefühl? of toch Training. Overeenkomstig het vorige artikel over talent of training.
Traditionele klanten, de nieuwe consument. Overal moeten de verkopers rekening mee houden.
Wie houdt er rekening met hun gevoelens??
Terechte opmerking. In de praktijk zie ik veelal dat verkopers min of meer aan hun lot worden overgelaten. Training beperkt zich tot één of enkele dagen in een klasje. Daarna verwacht men dat de verkoper het 'kan'. De ontbrekende schakel is intensieve coaching op de werkplek (inoefenen van effectief gedrag). Ik zal daarover binnenkort meer publiceren.
Thomas
|
|
20
-
04
-
2009
|
08
:
26
uur
Alles draait om empathie. Reeds van het eerste contact. Een prospect die hartelijk ontvangen wordt, is reeds voor 80% overtuigd om te kopen. Om de volgende 20% rond te krijgen, zal een verkoper in eerste instantie goed moeten luisteren, en zich in de plaats van zijn prospect moeten stellen. Van zodra hij dàn de juiste oplossing biedt, verkoopt hij.
Over de auteur:
