Het koopproces van de klant is vooral een intuïtief proces. In het hoofd van klanten is weinig plaats voor rationele motieven. Verkopers op de particuliere markt zijn zich hiervan beter bewust dan verkopers op de zakelijke markt. Die bekogelen hun klanten vooral met zakelijke argumenten. Professionele dienstverleners, vakidioten bij uitstek, vormen hierop de overtreffende trap, inclusief mijzelf. Pas was ik op bezoek bij een potentiële klant… (lees verder en huiver).
Een moment van onoplettendheid De afspraak was enkele weken daarvoor tot stand gekomen. Het betrof een bureau dat zich specialiseert in psychologische onderzoeken. Tijdens het gesprek zette de klant keurig netjes zijn wensen uiteen.
Ik luisterde geconcentreerd, vooral naar de zakelijke wensen. Daar ging het dus hopeloos mis. Op een gegeven moment vertelde hij:
"Een van onze psychologen gaat zich bezighouden met de mentale kant van de zaak, want onze mensen moeten hun angst overwinnen en nu eens écht aan koude acquisitie gaan doen!"
Ik hoor mijzelf op flegmatieke toon zeggen: "Dat is prima, dan houd ik me bezig met de technische kant van de zaak!" Aldus geschiedde. Ze kregen een technisch perfect doortimmert voorstel.
Nog meer informatie
Een week later ontving ik een reactie op mijn voorstel via de e-mail. U voelt het wel aan, de opdracht ging aan mijn neus voorbij. Ik las:
"Uw voorstel sluit perfect bij onze wensen en ons bedrijf, het getuigt van grote vakkennis, maar…
... wij hebben gekozen voor een trainer met een meer ‘Amerikaanse aanpak’."
Ze bedoelden natuurlijk dat de boel stevig moest worden opgeschut, ze wilden meer agressie. Tijdens het gesprek was ik de rust zelve, geen spoortje agressie te bekenen. Dus viel ik dubbel uit de boot: met mijn presentatie en mijn voorstel. Ze hadden besloten met hun onderbuik.
Ik had me in de luren laten leggen met het verhaaltje over hun huispsycholoog. Daar had ik natuurlijk op moeten doorvragen. Onder andere welke consequenties zoiets heeft voor mijn trainingsopzet. En wat ze in dat opzicht van mij verwachtten. Dom, dom, dom!
Een ezel...?!
Ik ben een belediging voor ezels. Het was niet voor het eerst dat ik in deze valkuil trapte en ik ben zeker ook niet de enige. Professionals hebben de neiging zwaar op hun kennis te leunen. Ze laten de rationele argumenten prevaleren boven de emotionele. Het is een stuk veiliger. Met kennis weten wij wel raad, maar emoties? Lastig.
De les...? Wanneer uw prospect een emotioneel getinte uitspraak doet, vraag er op door. De kans is groot dat u daarmee het beste (wellicht het enige!) koopargument te pakken heeft. Voorzie vervolgens de zaak ook nog van een aardige motivatie en de order is voor u. Op die manier heeft u alle registers bespeelt. Zo eenvoudig is het.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Mee eens en mee oneens.
In de zakelijke markt geldt ''je verkoopt de vent en niet de tent'' het is een kwestie van persoonlijke ''klik''. Daar zit wel degelijk een beetje onderbuik bij.
Maar de klant zoekt ook naar de professionaliteit die past bij zijn perceptie van professionaliteit. Bewust of onbewust laat hij zijn problemen terloops zien en door juist door te vragen op zijn problemen (en dat wijkt vaak ver af van het doel van de afspraak) kun je je werkelijke professionaliteit laten blijken.
Dat is bijna 100% ratio aan beide kanten van de tafel.
Overigens getuigt het briefje van je prospect van de professionaliteit van hun bureau, ze hebben je tenminste de illusie gegeven dat je een goed aanbod hebt gedaan en je daarmee in je waarde gelaten als verkoper. Wat ze voor, tijdens en na het schrijven van het briefje over je hebben gezegd zal voor eeuwig een geheim blijven
Waar hebben we het over als we het hebben over de ''onderbuik''? Over 'Bokito' in de mens, U kent hem nog wel uit diergaarde Blijdorp.De mensendame die hij bijna ingelijfd had in diens harem, zit al weer voor zijn kooi. Dat is alleen te begrijpen vanuit de gedachte dat de onderbuik de mens in 90% van de gevallen leidt.
Anders dan bij apen, beschikt de mens over een uitgebreid taalvermogen, waardoor verbergen van het dier in de mens achter een masker van keurige rationaliteit mogelijk wordt.
Waarom moest Ad de Beer zo nodig reageren hier, jawel.....
Maar een voordeel van ondermeer een mensenkenner, topverkoper of een kinderpsycholoog is, dat zij zich enigszinsbewust zijn van de eeuwige strijd tussen hersenen en hart. Wanneer deze twee geen goede deals sluiten dan botsen zij ter hoogte van de ogen. En verschijnen de waterlanders.
Meestal het kernprobleem van mijn clienten en hun ouders.
Wie het dier in zichzelf vergeet staat nog veel ellende te wachten. Ik leef daarvan.
Tja,en waarom moest ikzelf weer zo nodig reageren?
Gelukkig heb ik nu de hond weer even aan de lijn.
Met groet van
Gelukkig heeft een mens ratio en reageert hij niet alleen op basis van emotio. De ene wat meer, de ander wat minder. Helemaal rationeel is bijna niemand, helemaal emotioneel ook niet.
Maar de mens heeft nog meer kenmerken waarin hij (of zij) zich onderscheid van een dier, hij kan leren en de afgelopen decennia heeft de consument geleerd dat verkopers proberen op de emotio te spelen en juist daardoor zijn ''we'' rationeler in de dialoog met verkopers.
Tja Job, als je op deze manier probeert jezelf te verkopen, dan vrees ik dat je veroordeeld bent tot de groep van zweverige mensen, weinig ratio, veel emotio, en laat die nu net op basis van weinig strategische emotio besloten hebben geen kinderen te nemen.
Vergeef me de emotionele reactie, maar ik werd even, heel emotioneel, niet goed van je reactie.
Leonie
|
|
13
-
04
-
2009
|
12
:
07
uur
Wat hierbij naar mijn mening nog vergeten wordt, is dat je je stijl van verkopen moet aanpassen aan de persoon(lijkheid) die tegenover je zit. Terwijl de één overtuigd wordt door emotie, is de ander op zoek naar feiten. Je behoefte inventarisatie zou dan ook moeten beginnen bij het 'leren kennen' van je gesprekspartner, zodat je weet wat de ander wil horen om enthousiast te worden. En dat is dan toch weer onderbuik gevoel. Inleven, meeveren en toeslaan.
@ Leonie
Het gaat mijns inziens altijd om emotie, Leonie.Want de ratio is meestal een vertaalslag van emotie.Emotie en persoonlijkheid behoren tot het biologische framework waarop ook ''the naked ape'' is gebouwd.
Een goede sinaasappelverkoper weet dat en spiegelt het gedrag van de kandidaatkoper. De ene wordt gecharmeerd met een opbeurende opmerking. De andere licht plagend uitgedaagd. Beiden vertrekken met een zak sinaasappels onder de arm.
Niet de kwaliteit van de sinaasappel op zich verkoopt, maar het sprookje rond de sinaasappel +/+ de verkoper.En dat kan een gerationaliseerd kwaliteitssprookje zijn als de kandidaatkoper deze wens uitstraalt.
Een goede verkoper is altijd een manipulator op basis van Fingerspitzengefühl.
Ratio de vertaalslag van de emotio? Helemaal niet, wel willen we soms onze emotio rationaliseren. Dat zie je iedere dag in de politiek als een politicus weer eens probeert een besluit te verklaren, dat meestal is genomen op basis van politieke overtuiging en niet op rationeel denken of wetenschappelijke onderbouwing.
Het sprookje van de sinasappelverkoper wordt inderdaad nog steeds vertelt, met name bij de trainingen van MLM bedrijven, de herbalifes, de Amway's en zo. Er zijn zelfs nog mensen die het echt geloven en die hebben één ding gemeen, ze kennen de klanten helemaal niet meer.
De klant die een sinasappel wil kopen gaat bewust naar de winkel met het idee een sinasappel te gaan kopen, hij heeft alle informatie die hij nodig heeft over sinasappels al lang in zijn hoofd zitten en weet er vaak meer van dan de verkoper die een lesje, vaak bestaande uit grote leugens en kleine waarheden, van buiten heeft geleerd.
Dat is het probleem van verkopers en verkoop trainingen, ze denken nog steeds dat de klant van nu dezelfde is als de klant in de jaren '50 van de vorige eeuw.
Als ik geen sinasappels wil, dan koop ik geen sinasappels. Zo simpel zit ik als klant in elkaar en met mij miljoenen anderen.
Over de auteur:
