Uit onderzoek* blijkt dat in 60% van de gevallen verkopers bij de verkeerde mensen aanschuiven. Zullen wij even rekenen? Stel een verkoper bezoekt per jaar gemiddeld 200 klanten en een verkoopbezoek kost € 250. Dan investeert het bedrijf € 50.000,=. Daarvan is 60% gelijk aan € 30.000 verspilling. Het is een cijfer waarvan iedereen zich rot zou moeten schrikken. Wat is de oorzaak?
De grote verwarring
Verkopers halen twee zaken door elkaar. Het gaat om de begrippen ‘ontvangstbereidheid’ en ‘macht’. Wanneer ze contact opnemen met een klant of prospect dan streven ze naar afspraken. Daar worden ze vaak op afgerekend. Hun manager zegt: "Jij moet deze week x-aantal afspraken maken". Op zich een logische gedachte omdat de meeste verkopers hun geld verdienen bij klanten en niet op kantoor.
U krijgt wat u vraagt
Dus gaat de verkoper op afsprakenjacht. Hij belt met bedrijven en zoekt naar mensen die hem willen ontvangen. Daarbij verliest de verkoper de factor ‘macht’ uit het oog.
De verkoper schuift aan tafel bij iedereen die bereid is met hem te praten. Over het algemeen zijn dat respectabele personen die weinig in de melk te brokkelen hebben. Deze mensen kunnen hun voorstellen wel afwijzen, maar nooit of te nimmer goedkeuren.
De deuren blijven gesloten
De mensen waarmee de verkoper spreekt zeggen vrijwel nooit uit zichzelf: "Ik heb niet de autoriteit om deze deal goed te keuren." Prospects willen zichzelf natuurlijk niet kleiner presenteren dan ze zijn.
De afloop van het gesprek is voorspelbaar. De verkoper mag alles eventjes op papier zetten. Daarmee is hij dan ook weer een paar uurtjes zoet. Het vervolg is al even voorspelbaar: eindeloos bellen of er al witte rook is. Uiteindelijk loopt de zaak dood. De deur naar de beslisser blijft hermetisch gesloten.
Tip. Stel vragen over het besluitvormingsproces en wie er nog meer bij betrokken zijn.
Wat dan wel? Niet louter tactisch denken, maar ook strategisch plannen. Eventjes een adempauze inlassen en bedenken met wie de verkoper in een bedrijf contact moet opnemen. Het is niet per definitie de hoogste in rang.
Het gaat om de juiste persoon. De persoon die de bevoegdheid heeft over dergelijke transacties besluiten te nemen. Voor kantoorartikelen is het meestal de inkoper. Voor zaken waarvan de toekomst van het bedrijf afhangt, de topman. Voor veel andere zaken het middenkader.
Tip. Bedenk eens wat de impact van het besluit is en over welke tijdshorizon de zaak zich afspeelt. Hoe hoger de score des te hoger de verkoper het moet zoeken in de hiërarchie.
Kieskeurigheid is een zegen Verkopers zouden dus wat kieskeuriger moeten opereren. Zich beter moeten voorbereiden alvorens contact op te nemen met (potentiële) klanten. Helaas doen ze het niet. Het is een catch 22 situatie. Verkopers kunnen weinig anders want het is al zo lastig om een afspraak te maken. Anderzijds worden ze afgerekend op een 'gebrek aan activiteit'.
In de white paper "Hoe haalt u meer uit uw koudeacquisitiegesprekken" vindt u veel praktische tips voor het maken van afspraken met prospects. Dat is één deel van de vergelijking. Als verkopers daar handiger in worden, kunnen ze rustiger opereren. Hoeven ze niet te schieten op alles wat los en vast zit. Kunnen ze meer tijd in hun voorbereiding steken.
Keuzes maken
De tweede stap is natuurlijk om duidelijke keuzes te maken: gaan wij voor kwaliteit of kwantiteit? Zelf geef ik de voorkeur aan kwaliteit. Als u dan eventjes terugdenkt aan de 60% verspilling, wat is dan uw keuze?
* Bron: Escaping the price driven sale – Tom Snyder / Kevin Kearns.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Het probleem met verkopers is dat klanten zijn veranderd, maar verkopers nog steeds methoden gebruiken die al decennia lang worden gebruikt.
Het tweede probleem is dat bedrijven verkeerde doelstellingen opleggen, daardoor gaat de verkoper (en niet alleen verkopers) voor kwantiteit niet voor kwaliteit.
Maar eigenlijk ligt het probleem bij het bedrijf zelf, een goed product, een goede dienst, verkoopt zichzelf. Een bedrijf dat verkopers in dienst heeft moet zich eens gaan beraden over het product of de dienst die ze aan de markt aanbieden. Sluit het product op de dienst aan bij de behoefte van de klant, dan neemt de klant contact op en dat maakt de verkoop aanmerkelijke makkelijker.
Tatatata... daar gaan we weer. Fijn dat je zo betrokken bent bij mijn schrijfsels en steeds weer een kritische invalshoek weet te vinden. Petje af voor je!
Je schrijft:
''Maar eigenlijk ligt het probleem bij het bedrijf zelf, een goed product, een goede dienst, verkoopt zichzelf.''
Kun je de lezers eventjes uitleggen hoe dat dan werkt? Wat is een goed product? Hoe herkennen klanten uit zichzelf een goed product? Hoe wordt de klant erop geattendeerd? Wie neemt het initiatief? Wie geeft advies?
De beste verkopers zijn tevreden klanten, die zorgen ervoor dat andere klanten met hun probleem naar een leverancier gaan.
Nieuwe diensten en producten? Dat is de taak van marketing. Jammer dat ook de marketeers nog vaak geloven dat klanten dom en naief zijn en daarom diensten en producten leugenachtig op de markt brengen. Wie trapt er nu nog steeds in de commercial van die tapijtenboer dat het net dit weekend extra korting is?
We zijn toch niet gek? Daarom gaan we ook nier naar de mediamarkt toch?
Het meest betrouwbare advies komt nog steeds van een tevreden klant. Denk je echt dat mensen verkopers vertrouwen? ik denk dat ze na politici een goede tweede zijn in het vertrouwen van klanten.
Als bedrijven leren klantgericht te werken, dan hoeven de verkopers alleen nog maar de deal te sluiten en hoeven ze geen dure uren te verspillen een nutteloze bezoekjes.
ik ben inderdaad kritisch, de kritiek die de markt ook heeft op verkopers, verkoop. De kritiek die je zelf ook in je blog schrijft.
Kritiek is een geschenk waar je wel zelf iets mee moet doen.
Hoe moet ik dit allemaal rijmen met de vele onderzoeken waaruit blijkt dat 'tevreden' en ook 'zeer tevreden klanten' net zo makkelijk weglopen als ontevreden klanten?
heeft niets te maken met vervolg aankopen. Een klant is een actieve referent, die geeft actief referenties over bedrijven en organisaties. Die reklame verkoopt het beste. Dat de klant van tegenwoordig gaat shoppen, en niet meer merk of leveranciertrouw is, dat is een ander gegeven. Maar ook dat kan een bedrijf of organisatie wat aan doen. Als de klant die elders gaat shoppen daar niet vind wat hij gewend is, dan komt hij echt wel terug.
Een verkoper die hem belt of hij terug wil komen is voor veel klanten juist de reden om niet terug te komen.
Jim Boere
|
|
25
-
02
-
2009
|
12
:
28
uur
Hi Ad,
Ga je hier niet wat kort door de bocht?
In een ideale wereld lopen de nieuwe klanten inderdaad vanzelf binnen omdat ze door allemaal super tevreden bestaande klanten op mijn goede product gewezen zijn. Of ze verlangen na een mislukt 'uitstapje' weer snel naar me terug. Maar is het verstandig om erop te rekenen dat het in de praktijk zo 'makkelijk' zal gaan?
Moet je niet eerst een klantenbestand zien op te bouwen en dus de verkopers aan het werk zetten? En vervolgens wil je toch ook actief bezig blijven met uitbreiding van dat bestand?
Ik ben gelijk met je eens dat het leveren van een goed product of service en het werk maken van klantentevredenheid een deel van het verkoop werk moet doen. Zeker. Maar daar al je kaarten op zetten lijkt me bijzonder risicovol, al heb je nog zo'n goed product. Er kunnen / zullen toch concurrenten zijn die ook een goed aanbod hebben? Als die wel actief de boer op gaan en ik niet, dan denk ik dat ik wel weet wie er als eerste op de fles gaat.
Het lijkt mij waarschijnlijker dat je met een combinatie van de twee de meeste kans op succes zult hebben. En dan is het dus ook nuttig om te kijken naar de effectiviteit van je verkoopteam.
Zonder verkopers gaat het zeker niet lukken, maar ik denk aan de andere kant dat de verkooptechnieken die worden aangeleerd door veel trainers gedoemd zijn te mislukken, de klanten kennen al die kunstjes al lang en vertrouwen geen enkele verkoper meer.
Tevens moet het verschil tussen marketing en verkoop in de gaten worden gehouden. Kennen, Kontakt, Kopen, de drie K's van Jos Burgers. Kennen is nodig om contact te kunnen krijgen. Het leren kennen van een product, een brand, een bedrijf, een dienst is de taak van marketing. Reclame maken, bijvoorbeeld, heeft als doel de naamsbekendheid te verhogen.
Laat je een verkoper naar een bedrijf, een klant, bellen, of erger nog, gaan, zonder dat het bedrijf het product of het bedrijf kent, dan kun je hem net zo goed thuis koffie laten drinken, het rendement is nihil.
Een beetje verkoper kost heel wat meer dan de 50.000 die Michiel hier noemt, zeg maar gerust 150.000 per jaar en als je geen goede marketing methodiek hebt, dan is het gewoon versplild geld. Heb je dan ook nog eens een slecht imago (wat in 75% veroorzaakt wordt door marktcommunicatie volgens Kotter) dan kunnen de verkopers alle trukjes uit de kast halen, maar ze halen nikse nie binnen.
ik ga met mijn stellingen zeker kort door de bocht, dan komt er tenminste reactie en gaan de mensen nadenken. Want met name de marketing en saleskant van veel bedrijven is nog steeds niet aangepast aan deze tijd, waarin de afgelopen decennia heel veel is veranderd. Als bedrijven niet meeveranderen, dan hebben ze snel een geweldig probleem, dat niet is op te lossen door extra verkopers in te zetten.
Jim Boere
|
|
25
-
02
-
2009
|
15
:
32
uur
Hi Ad,
Dit verheldert je standpunt.
Ik heb met permissie nog 2 vragen, want dit vind ik een interessant onderwerp.
Ik kan uit je antwoord nog niet halen hoe volgens jou dan concreet de 'verkooptechnieken nieuwe stijl' er uit zien? Bedrijven moeten in dat opzicht meeveranderen zeg je. Hoe dan? Kun je dat wat concreter maken?
En begrijp ik goed dat jij eigenlijk de verkopers vooral ziet als het team dat moet reageren op zeg maar de leads die door het marketing apparaat gegenereerd worden?
Als ik wist hoe de verkooptechnieken nieuwe stijl eruit zien, dan was ik nu binnengelopen denk ik.
Michel heeft het bij het rechte eind als hij aangeeft dat een bedrijf of organisatie moet proberen een oplossing voor een probleem te geven en dat je dus achter het probleem van de klant moet zien te komen en vervolgens een oplossing bieden.
Het probleem is dat de aanpak per markt verschilt. De retail heeft andere verkopers nodig dan de B2B markt. Een supermarkt heeft weer andere verkopers nodig dan een witgoed winkel.
Een eenduidig antwoord is niet dus niet te geven.
Maar de klant van vroeger die aan het lijntje liep bij de leverancier bestaat niet meer, de klant die klakkeloos alle mooie verhalen van een verkoper pikt is aan het uitsterven.
Het geloof dat je mensen iets aan kunt smeren met mooie verhalen is naief volgens mij.
In mijn business is het belangrijk om bekend te zijn, dan komen de klanten vanzelf.
Ik geloof niet in cold calling, ik wordt gebeld, krijg mail, wordt aangesproken. In mijn markt is het netwerk belangrijk, dus moet je netwerken.
Ik denk dat dat ook geldt voor andere markten. De traditionele verkoper, product georienteerd, heeft niks meer te zoeken op een markt. Mensen zoeken een oplossing voor een probleem en wie dat heeft mag het verkopen.
Daarnaast zoekt de klant ook nog een stuk professionaliteit en die wordt maar al te vaak niet geboden. Te eng kijken naar alleen het product, wat verkopers doen, wat verkopers leren, zorgt niet voor verkoop volgens mij.
A
|
|
25
-
02
-
2009
|
16
:
56
uur
afgelopen week, 23 februari jl. zat bij Pauw en Witteman Willem Verbeke, bijzonder hoogleraar Sales en Acountmanagement. Hij kan middels een hersenscan aantonen dat bij een goed verkoper de hersenen reageren op signalen van de koper. Een goed verkoper is naar mijn idee zeker niet per definitie iemand die alle trucs kent, maar één die aanvoelt en kan zien hoe de andere partij reageert, en daar op kan inspelen. Juist door alle trucs die te pas en te onpas worden toegepast, werkt het niet meer. Alle callcentres die zo goedkoop mogelijk willen werken en dus onervaren mensen inzetten met een A4-draaiboek, bereiken het tegenstelde van het doel: mensen beginnen er de buik van vol te krijgen van alles in de maag gesplitst te krijgen waar ze niets mee kunnen. Werkgevers: wilt u van uw bedrijf een succes maken doe dan iets anders dan de rest: biedt uw product aan aan mensen en bedrijven die er iets aan hebben en laat het aanbieden door anderen die de voordelen kunnen uitleggen. En zorg dan dat u een goede opvolging geeft aan de verkoop! De kracht van een bedrijf is de juiste mensen op de juiste plaats te krijgen en zoals Verbeke al stelt: is er iets mis in het management, dat vanuit angst voor het eigen baantje elke goede commerciële medewerker als een bedreiging ervaart, dan wordt het niets (uiteindelijk met deze manager waarschijnlijk ook niet trouwens)!
Over de auteur:
