Mijn vorige weblogs zijn prima gelezen en hebben veel reacties opgeroepen. Fijn! Het onderwerp leeft kennelijk. Toch zijn er ook wat misverstanden ontstaan. Voordat ik verder ga met de serie die ik voor ogen heb, wil ik deze misverstanden uit de wereld helpen.
Klantgerichtheid is een containerbegrip. Het probleem met containerbegrippen is dat ze abstract zijn. Iedereen geeft er zijn eigen betekenis aan. Hetzelfde probleem heb je met andere containerbegrippen zoals:
Kwaliteit,
Flexibiliteit
Service
Om de spraakverwaaring omtrent containerbegrippen te verduidelijken laat ik de deelnemers aan mijn trainingen wel eens een boom tekenen. Het begrip boom is ook een containerbegrip. Dat is meteen duidelijk nadat iedereen zijn boom aan de andere deelnemers laat zien. Het zijn allemaal bomen, maar de ene boom is net ietsje (en soms heel veel) anders dan de andere boom.
Dat is dus een belangrijke reden waarom het woord klantgerichtheid weinig praktische betekenis heeft. Om het woord betekenis te geven moet je heel precies, op detailniveau, invullen wat je er mee bedoelt.
Belangentegenstellingen
Het andere probleem zit hem in het feit van de belangentegenstellingen. In mijn artikel ‘Schrap het woord klantgericht alsjeblieft uit uw vocabulaire’ gaf ik aan dat mensen handelen vanuit hun eigenbelang. Dat is volstrekt normaal.
De klant wil de best mogelijke deal. De verkopende partij wil de best mogelijke deal. En dat botst natuurlijk altijd. Dus sluiten wij compromissen waarmee hopelijk beide partijen tevreden zijn.
Het sluiten van dergelijke compromissen is een stuk lastiger voor grote organisaties. Het aantal betrokken partijen (= belangen) is veel groter, zowel intern als extern.
Kleine organisaties hebben het wat dat betreft makkelijker. Ze hoeven minder volume uit de markt te halen en de lijnen tussen de belangengroepen intern zijn veel korter.
Conclusie
Op basis van deze twee argumenten (de spraakverwarring over het begrip klantgerichtheid en de vele belangentegenstellingen die de zaak bemoeilijken) stel ik voor het woord klantgerichtheid niet meer te gebruiken. Gooi het alsjeblieft weg.
Het begrip niet meer gebruiken betekent dus niet dat ik de gedachtegang verwerp. Verre van dat. In het vervolg van deze artikelenserie introduceer ik een begrippenkader waar met name kleine dienstverlenende organisaties hun voordeel kunnen doen.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Je hebt mi container begrippen simpelweg nodig om je gedachten(gang) te vormen en gesprekspartner te kunnen zijn. Je kan niet zonder. Iedereen maakt er gebruik van, overal en altijd. Je hoeft niet alle bomen van het bos individueel te kunnen benoemen voordat/zodat iedereen weet dat je het eigenlijk over een bos hebt.
Het probleem is vaak dat er niet bij elkaar doorgevraagd wordt wat onder klantvriendelijkheid verstaan wordt. Dit doorvragen vergroot het begrip van elkaars denken en doen. Vervolgens kan je compromissen sluiten en indien nodig deze vastleggen.
Bedankt voor je bijdrage. Je hebt een punt te pakken dat deze containerbegrippen een functie hebben bij het bepalen van de denkrichting.
Het enige wat ik betoog is dat ze spraakverwarring in de hand werken en daarom niet erg functioneel zijn. Een voorbeeld: beun de haas zou wel gek zijn om te verklaren dat hij geen kwaliteit levert. En hij geeft ook garanties. Bij hem is dat tot de deur en bij serieuze bedrijven ook nog buiten het pand. Ze zeggen beiden hetzelfde maar bedoelen heel iets anders.
Die spraakverwaaring blijkt ook uit jouw reactie. Daarin spreek je over 'klantvriendelijkheid' terwijl ik 'klantgerichtheid' ter sprake breng. Beide begrippen overlappen elkaar tot op zekere hoogte. Maar ze zijn niet identiek. Je kunt heel erg klantgericht zijn zonder de je 'klantvriendelijk' bent en andersom.
Ton
|
|
25
-
09
-
2008
|
12
:
05
uur
Ik zat je blogs en de discussie nog eens na te lezen en het volgende kwam bij me op.
Het gaat er in een notendop om, om de klant een goed gevoel te geven.
Dat dat goed gevoel kan voortkomen uit de wetenschap een goede deal te hebben gemaakt en hoeft niet per definitie voort te vloeien uit de behandeling die je die klant geeft.
Er zijn mensen die kopen bij helers omdat ze een goede deal krijgen (discutabel natuurlijk) maar een goede behandeling van de klant blijft wellicht wel uit.
Polen geven ook vaak geen garantie, ze klussen, veel goedkoper, zwart en de klanten zijn kennelijk blij want de Polen hebben kennelijk werk zat met klussen.
De goedkope supermarken en winkelketens blinken nu ook vaak niet uit in klantvriendelijkheid. Soms zijn ze niet eens goedkoper dan de duurdere. Toch blijven de klanten komen en kopen.
Dus ik zou willen stellen dat een klantvriendelijke instelling een extra service is die meer omzet kan genereren.
Klantvriendelijkheid is echter geen garantie om succesvol te zijn.
Zelfs de meest klantonvriendelijke bedrijven verdienen goud geld aan klantgerichtheid.
Soms zie ik bedrijven floreren die regelrecht de klanten schofferen.
Hoe vaak heb ik me niet geïrriteerd aan de klantontvriendelijkheid van de mc Dreks. De klantvriendelijkheid die je krijgt is vaak plasic, van buiten geleerde texten en handelingen. Toch zijn die mc Dreks klantgericht want ze zijn overal te vinden voor een snelle hap en een koffie.
Welke drukke manager stopt niet eens bij zo'n mc Drek voor een koffie en even afschakelen na een gesprek? En wie kreeg wel eens geen servetjes, een foute bestelling of een eigenaardige behandeling waar hij zich aan irriteerde?
Tenminste ik wel! Oplossingen? Ja, ik heb ooit lang geleden wel eens een fris gekregen bij mijn koffie omdat ik lang moest wachten op de koffie...
En ik blijf toch terugkomen...
Het goede gevoel is die zekerheid dat er altijd wel een in de buurt is en ik meestal snel geholpen wordt en meestal exact weet wat ik krijg.
Bedankt voor je interessante bijdrage. Voor de verschijnselen die je noemt (heling, zwartwerkers en genoegen nemen met minder service) hebben gedragseconomen een prima verklaring.
Mensen zijn rationele wezens. Ze reageren op economische prikkels. Daarbij maken ze, bewust of onbewust, een kosten / baten afweging. Neem het voorbeeld van de heler. Iemand koopt een fiets bij de heler. Normaal zou deze fiets zeg maar Euro 500 kosten. Maar de heler biedt de fiets aan voor Euro 100. Voor sommigen is de afweging klip en klaar. Het voordeel van Euro 400 is het risico (overigens vaak heel klein) meer dan waard. Daarbij doet hij ook afstand van eventuele service en garanties. De kosten / baten analyse valt in het voordeel van kopen uit.
Mensen maken ook dergelijke afwegingen als ze besluiten te kopen bij een super in plaats van de speciaalzaak. Kortom (daar heb je hem weer): mensen handelen vanuit hun eigenbelang.
Rationeel wil natuurlijk niet altijd zeggen dat het 'netjes' is wat mensen doen. Nog een opmerking: de economische theorie van rationeel denken zegt alleen iets over groepen mensen en niet over het handelen van het individu. Dat kan soms radicaal anders zijn. Daarover doet de psychologie wel uitspraken, maar dat is weer een heel ander verhaal.
Over de auteur:
