In zijn blogs is mijn gewaardeerde college Hoetmer een betoog aan het houden tegen klantgerichtheid. Tijd dus voor een tegen offensief, want klantgerichtheid is de dobber waar uw bedrijf op drijft.
Het probleem
Het probleem waar veel bedrijven en organisaties mee kampen zijn de tegengestelde belangen van de diverse medewerkers en afdelingen. Daardoor wordt veel tijd verspilt aan nutteloze conflicten, vaak resulterend in moeilijke vergaderingen en wijzen naar elkaar.
Een voorbeeld. Een verkoper heeft als doel zoveel mogelijk te verkopen. Goed voor het bedrijf, want verkoop levert omzet op. De verkoper staat, net na de marketeer, ergens vooraan in het hoofdproces van de organisatie. De marketeer zorgt dat het bedrijf, de producten, bekend zijn, waardoor er vraag komt en de verkoper zet die vraag om in aankopen.
Voorbeeld
Verkopers hebben ook vaak een target meegekregen. Als ze die target halen dan hebben ze recht op een bonus, een reisje naar een ver en warm land of een mooiere leasebak. Gevolg daarvan is dat de verkoper meer oog heeft voor zijn persoonlijke bonus dan voor het belang van het bedrijf. Neem nu Wouter, verkoper bij bedrijf EZ, die nog 10.000 omzet nodig heeft om die mooie Audi TT voor een jaar te mogen rijden. Nog slechts één week en dan loopt de periode af. En dan komt die ene klant die wel wil kopen. Stralend komt hij terug op de zaak, de koop is beklonken. Hoera. Hij belt productie en deelt ze de verkoop mee. "Ja, ze moeten het wel vrijdag hebben!". Productie kwaad, want hun doelstelling,optimale bezetting van de productiefactoren, maakt levering op vrijdag niet echt makkelijk. Een forse scheldpartij valt Wouter ten deel, die zich uit de voeten maakt en naar de administratie gaat. Ja, grote verkoop, 15.000 euro ja. Maar, ze willen wel de helft in dollars betalen vanuit Amerika en een kwart vanuit de vestiging in Moskow, in Roebels. De administratie schiet dus ook in de stress. Of Wouter weet wat de Dollar doet? Om maar te zwijgen van de Roebel. Hoe krijgen ze dat ooit verantwoord in de boeken? Ja, want een goedkeurende verklaring van de accountant is de doelstelling van de administratie.
In een paar uur tijd leidt de verkoop van Wouter tot crisisberaad, probeert de CEO de boel nog te sussen door te stellen dat het allemaal wel meevalt en dat de Dollar het echt wel gaat redden. Maar het hek is van de dam, de sfeer om te snijden en de eerste ratten beginnen het schip te verlaten.
Waarom? Omdat Wouter niet klantgericht was. Hij heeft weliswaar iets verkocht aan een klant, maar is daarbij zijn eigen klanten, de supplychain in het bedrijf, vergeten.
We zijn allemaal klant
Want daar draait het allemaal om. Het ene moment zijn we klant (Wouter neemt de aankoopbeslissing van de klant dankbaar in ontvangst), het volgende moment leverancier (Wouter levert de order aan de diverse afdelingen)
Hier ligt de kern van klantgerichtheid. Het is niet een meeveren met de klant als een met water gevulde ballon, het is constant inleven in de problemen van de klant. Constant nadenken over de gevolgen van acties en beloftes. Nee zeggen als iets niet kan, hoe erg het je in eerste instantie ook lijkt. Als Wouter even had gepraat met productie en het probleem had voorgelegd, dan was productie wellicht zo aardig geweest om te zien of er ergens geschoven kon worden. Wouter was dan van leverancier van een probleem klant van productie geworden. Want op ieder moment van een transactie kunnen we zowel klant als leverancier zijn.
Wat klantgerichtheid wel is.
Klantgerichtheid is niets meer dan het uitzoeken welk probleem een klant heeft en een oplossing voor dat probleem helpen zoeken. Soms kun je het zelf oplossen, soms ook niet. Kun je het niet, zeg dan "nee" hoe moeilijk het ook is, want die "nee" levert later waarschijnlijk een veelvoud aan "ja’s" op.
Omdat in onze maatschappij de klant bepaalt wat hij koopt , waar hij dat koopt en wat hij daarvoor wil betalen, kunnen we niets anders dan ons richten op de klant. Ken uw klant, weet wat hij wil. Weet waar hij open voor staat. Er zijn mensen die gaan voor de laagste prijs, zonder op kwaliteit te letten. Laat ze naar de Aldi gaan en probeer ze niet naar de AH te lokken. Er zijn heus nog wel mensen die liever een prettige winkel, A-merken en goede service gaan. Een andere markt ja. Maar een bestaande markt.
Verwijs klanten die u niet wilt of kunt bedienen gewoon naar de concullega. Het leuke is dat hij andere mensen terug zal verwijzen.
En tot slot.
Het is de klant die uiteindelijk ons salaris betaald. Toch ook een goede reden om het bedrijf of de organisatie juist op de klant te richten? En, als toetje, het geeft ook nog eens de mogelijkheid om voor alle medewerkers, alle afdelingen, dezelfde doelstelling te formuleren! Tevreden Klanten!
Ad de Beer is een gedreven all round business coach en interim manager die organisaties helpt om vanuit de kracht van mensen verbeteringen te realiseren.
Het losmaken van de kracht van mensen is een voorwaarde voor bedrijven en organisaties om succesvol en te zijn en optimaal te presteren. Zijn bedrijf F-ektief Business Coaching begeleidt bedrijven in deze processen.
Over veranderen door mensen schreef hij het boek “klantgericht veranderen”.
Ook is hij een onderhoudend spreker over diverse onderwerpen.
Ook is hij eigenaar van Interim-anders, agamedes, zzp-marktplaats.eu en de community managersenondernemers.nl
telefonisch is hij te bereiken op 0612724659
Een kleine correctie mijnerzijds.
Michel Hoetmer keert zich niet, zoals ik schrijf, tegen klantgerichtheid, maar tegen het woord ''klantgerichtheid'' als containerbegrip.
Ik verwijs dan ook graag naar zijn blog verderop.
Overigens blijkt wel dat klantgerichtheid leeft en dat een duidelijke definitie van het begrip veel onbegrip kan wegnemen.
Over de auteur:
