Klantgerichtheid is een afgekloven begrip, een cliché, waar u weinig tot niets aan hebt. Er kleven teveel mitsen en maren aan, zie mijn salesblog van enkele dagen geleden U vindt de komende tijd aanknopingspunten in een serie artikelen speciaal voor professionele dienstverleners. De vraag dringt zich op: is er een alternatief? En zo ja, hoe ziet dat er dan uit?
Keuzes maken
Op de korte termijn lijkt de houding ‘alles aanpakken wat op uw weg komt’ de beste manier van zaken doen. Op die manier geeft u zichzelf het gevoel dat u geen kans onbenut laat. Dat is korte termijn politiek. De gevolgen zijn vaak vervelend, zoals Rikkert Walbeek op treffende wijze beschrijft in een blog op Sales Is een Vak: Sales Intuïtie vs de wil om te winnen.
In de weblog vertelt Rikkert dat hij terwijl het helemaal niet klikte helemaal niet tussen hem en een beslisser, toch pogingen bleef ondernemen om de order binnen te halen.
Een bekend verschijnsel
Het is mij ook (te vaak) overkomen. Tegen beter weten in toch met een klant in zee willen gaan. Enkele jaren geleden vroeg een directeur van een bedrijf me of ik in staat was om een peptalk naar het evenbeeld van Emile Ratelband te geven. Voordat ik er erg in had flapte ik eruit "Natuurlijk kan ik dat!" Het ging weliswaar om een kleine opdracht, maar het was een bedrijf van naam en faam. Dus greep ik het buitenkansje met beide handen aan.
Het resultaat was voorspelbaar. Het antwoord kwam zo onwaarachtig uit mijn mond dat zelfs de grootste naïeveling het nooit had geloofd. Peptalks zijn niet mijn ding. Ik geloof er niet in. Ik had moeten zeggen: huur de échte in. Maar nee hoor, ik wou zo graag scoren.
De opdracht ging uiteraard aan mijn neus voorbij. Erger: ik heb nooit meer wat van deze man gehoord. Dat krijg je ervan. Ik had mezelf de kans ontnomen om op een later tijdstip wel tot zaken te komen.
Tot mijn schande moet ik bekennen dat dit niet de laatste keer was dat ik op deze manier in de fout ging. Want je wilt zo graag handel binnenhalen.
Het alternatief?
Professionele dienstverleners doen er verstandig aan om antwoord te geven op de volgend vraag: Met welke mensen doe ik het liefst zaken? (Denk hierbij vooral aan karaktereigenschappen en levenshouding).
Verpak het antwoord op de eerste vraag vervolgens luid en duidelijk in uw marketing- en verkoopverhaal. Op deze manier trekt u mensen aan die bij u passen. En nog belangrijker: u stoot op voorhand mensen af die niet bij u passen.
Moedig besluit?
Dergelijke beslissingen vergen moed. Nou moed? U dient er uw lange termijn belang mee en dat van uw klanten. U voorkomt er een hoop toestanden mee. Werken met klanten die bij u passen is een stuk gemakkelijker. Het kost minder energie. Het is voor beide partijen beter. U krijgt er energie van. Deze klanten komen terug. Vaak stellen ze u spontaan voor bij hun eigen relaties. Ze maken gratis reclame.
Klanten die niet bij u passen kosten alleen maar energie. U bent constant brandjes aan het blussen en u doet het nooit goed. Zaken zijn eenmalig. Deze klanten helpen u ook niet bij het uitbreiden van uw zaken. Ze klagen tegen iedereen die het horen wil.
Nooit meer toneelspelen
Het grote voordeel van deze aanpak is dat u geen toneelstukjes hoeft op te voeren. U gooit de pakjes met instant verkoopsausjes waarvan er duizend en één in een dozijn passen gewoon in de prullenbak.
Geen gekunstelde verkooptactiekjes – waar u toch al de schurft aan had – maar oprechte gesprekken met (potentiële) klanten. En het leukste van alles: op de lange termijn vaart uw handeltje er wel bij.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Ik heb een vergelijkbare ervaring met ''willen scoren'' en merk dat dat inderdaad alleen maar energie kost. Met het toneelspel doe je niet alleen je klant te kort, maar ook je zelf.
In diepere zin geldt dit volgens mij voor alles wat je aanpakt in het leven. Toch?
Inderdaad J. Keuning. Klantgericht handelen is in een dergelijk geval ''Nee, dat kan ik niet, maar ik ken iemand die het wel kan en U zeker niet tegen zal vallen''.
En daar gaan inderdaad zo veel bedrijven de mist in, denken dat ze alles kunnen en daardoor een slecht imago krijgen.
De ICT, waar de verkopers maar al te graag ''Ja hoor, dat kan'' prevelen, is daar een sprekend voorbeeld van.
Tja, Michel, in je ijver een niet bewijsbare stelling te bewijzen, maak je naar mijn mening opnieuw dezelfde fout.
Als excuus kan gelden dan verkopers te weinig kaas hebben gegeten van klantgerichtheid omdat hun doelstelliung primair verkopen is. Het lijkt me dan ook nuttig als verkopers eens een keer een training klantgerichtheid volgen.
Marketing Online Magazine geeft in een artikel weer dat de consument steeds meer opinieleider wordt en de Edelman Trust Barometer in een onderzoek uit 2007 geeft aan wiens opinie de klanten nu wel het meest belangrijke vindt. En dat is niet de mening van de verkoper die zijn product zo geweldig vindt, maar wel van gelijkgestemden, gelijk gesitueerden welke hoe langer hoe mondiger hun opinie uiten en ook meer mogelijkheden hebben om die opinie naar voren te brengen.
De focus van het klantgericht zijn dient dan ook te verschuiven van het beinvloeden van de massa klanten, naar het beinvloeden van de individuele klant.
@Jos,
Ik denk niet dat je de klant moet beďnvloeden, maar je moet laten beďnvloeden door de klant. Luister naar de klant, probeer zijn probleem te doorgronden en biedt hem een oplossing aan. Heb je die oplossing niet, zeg dat dan en verwijs hem door. Juist daar gaat het zo vaak fout.
Mark
|
|
25
-
09
-
2008
|
21
:
38
uur
Hallo,
Meestal weet je als verkoper zelf ook wel dat het niet klikt, tenzij je echt een granieten plaat voor je kop hebt.
Daarbij kun je vaak door goed te luisteren het resumé van de klant al optekenen.
Er zijn maar weinig potentiële klanten die je direct verklaren geen zaken met je te willen doen, maar laten dit deste vaker door de regels heen horen.
Wat niet heet dat dit niet kan veranderen....
Vriendelijke groet, Mark
Arvel
|
|
26
-
09
-
2008
|
14
:
32
uur
Klantgerichtheid komt in heel veel gevallen het minst tot uiting als je als personeelslid contact zoekt met de HR afdeling.
Personeelszaken zou er toch voor jou moeten zijn?
Gelukkig hebben vele daarvan inmiddels goed gebruik gemaakt van ICT (net zoals dit forum) En dat maakt dat er weer meer tevreden medewerkers in die bedrijven rondlopen.
@Arvel,
Inderdaad moet P&O ook klantgericht zijn, maar het is maar de vraag wie de klant is van P&O. Dat P&O er is om de medewerkers te beschermen tegen de grote boze bazen was een jaar of 40 het geval, nu al lang niet meer.
De tevredenheid over ICT in zijn algemeenheid en over de klantgerichtheid van veel ICT dienstverleners zal ik maar niet aanstippen. Het is onzin dat de tevredenheid over HR dankzij ICT zou zijn toegenomen, te meer daar het merendeel van de HR afdelingen inmiddels zwaar gefrustreerd weer afscheid heeft genomen van veel zogenaamde E-HRM ''oplossingen''.
Dus graag een verduidelijking van je stelling, want het die naar mijn mening vergelijkbaar met de uitspraken van onze regering de afgelopen jaren.
Arvel
|
|
28
-
09
-
2008
|
10
:
04
uur
@ Ad
Hoewel mijn stelling door heel veel HR afdelingen in bedrijven en semi-overheidsinstanties wordt gedeeld, was mijn reactie net zo min relevant voor het onderwerp van deze discussie (klantgerichtheid) als de -nergens voor nodig - tussenzin over ICT verkopers uit jouw eerste reactie.
@Arvel,
Gelukkig weet ik dat het meerendeel van de markt mijn mening deelt over de ICT verkopers.
HR bij de (semi)overheid, tja, dat is een geval apart, daar kan ik ook wel een artikel over schrijven.
Bij HR heb ik het over echte bedrijven, echte HR en dat is wat anders dan personeelsadministraties.
Maar, daag me uit...........
Geachte heren,
Ik schrijf bewust”geachte heren”omdat ik graag iedereen die gereageerd heeft hiermee wil aanspreken.
Iedereen wil graag zijn gelijk halen, de ander overtuigen , zelfs zijn eigen boek promoten . Dit zijn allemaal erfenisjes van de traditionele verkooptrainingen , technieken en tactieken die nog steeds hoogtij vieren in acquisitie- en verkooptrainingenland. Dit geneuzel schiet echter alle doelen voorbij.
De reactie van RRF (25-9-2008) geeft daarvan een goed beeld wanneer hij schrijft : “en dan gaan wij lekker bloggen over definitiekwesties”.
Terwijl iedereen zich druk schijnt te maken over klantgerichtheid, wat het nut is en vooral waarom dat niet werkt heb ik nog niemand iets zinnigs zien schrijven over klantgedrevenheid.
Klantgerichtheid komt altijd vanuit de leverancier. Klantgerichtheid moet je ook zo lezen als je het schrijft: gericht op de klant. Met andere woorden, richt je op de klant, schiet je pijlen af en probeer er zo veel mogelijk uit te slepen.
De huidige programma’s op televisie zoals: “red mijn vakantie”, “radar” en “kassa” varen wel bij deze mindset. Bedrijven leveren diensten en producten maar zodra de klant aanspraak maakt op de klantgerichte houding hebben deze bedrijven geen idee hoe ze het moeten oplossen. Je zou dus kunnen zeggen dat klantgerichtheid niet werkt.
Klantgedrevenheid komt altijd vanuit de klant. Weet wat er bij de klant leeft en speel hier op in. De verwachtingen over en weer zijn dan helder. Zoek uit wat de klant drijft en help hem daarbij.
De reden waarom klantgerichtheid niet werkt heeft dus niets te maken met Darwin.
De opmerking die daarop volgt: “Als je je oren te veel naar anderen laat hangen ben je op onze aardbol kansloos, een willoos slachtoffer. Je wordt van alle kanten gepakt” geeft aan dat in het acquisitie- en verkooptrainingenland nog steeds gaat om traditioneel verkoop-denken: hoe haal ik mijn gelijk?, hoe kan ik winnen?, hoe kan ik iemand overtuigen?
In plaats van hoe kan ik helpen?.
Op www.managementsite.nl (bij Ad en Michel bekend) staat een goed artikel van Hans Loo over de klantgedreven visie van Amazon, heel inspirerend!
Geachte heren,
Mijn reactie die ik gegeven heb is bij een verkeerd artikel terechtgekomen. Mijn reactie hoort natuurlijk bij een ander artikel van Michel Hoetmer:''schrap het woord klantgericht uit uw vocabulaire''.
sorry voor deze onduidelijkheid,
met vriendelijke groet,
Ger J.F. de Bruijn
Over de auteur:
