Vindt u het ook niet gek dat in al die jaren dat ik trainingen verzorg, mij maar twee keer iets is gevraagd over de meetbaarheid van de trainingsresultaten? Een opmerkelijk detail hierbij was dat deze vraag evenzovele malen door iemand van de afdeling personeelszaken werd gesteld en niet zoals je zou verwachten door de direct belanghebbende: de sales manager. Zijn mensen niet geïnteresseerd in meetbare resultaten?
Voor alles is er een eerste keer
De eerste keer dat mij deze vraag werd gesteld, was ik volledig verrast. De dame van personeelszaken vroeg:
"En hoe meten wij of uw training het beoogde resultaat heeft gehad?"
Ik wist me te redden met een spitsvondigheid: "Heeft u al een nulmeting gedaan?" Nee, dat had ze niet. En omdat de andere mensen in de vergadering een beetje verstoord opkeken over haar vraag, liet ze het er bij zitten. Als ze was blijven doorvragen had ik met een mond vol tanden gestaan.
Het leek erop dat de andere mensen in de bijeenkomst, voornamelijk van de salesafdeling, helemaal niet geïnteresseerd waren in dit vraagstuk.
Deze mevrouw sloeg natuurlijk de spijker op z’n kop. Want een training heeft alleen zin, wanneer er meetbare verbeteringen worden gerealiseerd.
Hoe meet je de resultaten?
Grappig (of is het 'schandalig'?) genoeg ging ik me pas veel later in dit onderwerp verdiepen. Maar tot noch toe heb ik over dit onderwerp gezwegen als het spreekwoordelijke graf.
Want een meting kan natuurlijk – voor de trainer – totaal verkeerd uitpakken. Wie krijgt er de schuld als er geen resultaatverbetering zichtbaar is? Natuurlijk de trainer.
Het meten van de resultaten is geen eenvoudige zaak. Ten eerste omdat er bij een training drie partijen zijn betrokken:
de trainer,
het management,
en de trainees.
Als een van deze partijen er met de pet naar gooit, om wat voor reden dan ook, is de training meestal tot mislukken gedoemd.
Maar nu terug naar de vraag: "Hoe meet je de resultaten van een training?" Dat kan op vier niveau’s:
1. Eerste reacties deelnemers
2. Wat hebben de deelnemers geleerd?
3. Transfer naar de werkplek?
4. Resultaten van de training (ROI)?
1. Eerste reactie deelnemers
Aan het einde van de training vullen de deelnemers een evaluatieformulier in. Hiermee meet je dus in de eerste plaats hoe de deelnemers de training hebben ervaren. Het zegt weinig tot niets over de geboekte resultaten.
2. Wat hebben de deelnemers geleerd?
Nu wordt het interessanter. De trainer kan tijdens (en ook na de training) vragen stellen en op deze manier controleren of de deelnemers de lesstof hebben begrepen. En natuurlijk belangrijker: of ze tijdens de training demonstreren de nieuwe vaardigheden te kunnen toepassen.
Kennismeting is bijvoorbeeld mogelijk aan de hand van enkele korte quizzen. Het voordeel daarvan is dat deze quizzen ook de leerprestaties bevorderen (herhalingseffect). Zoiets kan je na afloop van de training ook nog één of meerdere keren herhalen.
Daarmee heb je getest of de mensen de juiste kennis hebben opgedaan. Het zegt nog niet of ze deze kennis ook kunnen omzetten in nieuwe vaardigheden. Dat is bijvoorbeeld mogelijk aan de hand van rollenspellen en gerichte evaluaties.
Dat laatste natuurlijk toegespitst op de te leren vaardigheden. Het is meteen een lastig knelpunt: mensen vinden rollenspellen vaak een zenuwslopende zaak.
3. Transfer naar de werkplek
Nu wordt het écht interessant. Weten is de eerste stap. Kunnen in een wat geforceerde situatie (rollenspel) de tweede. Maar nu moet blijken of de deelnemers deze nieuw verworven vaardigheden in de praktijk toepassen.
Daar is een belangrijke rol weggelegd voor de coach of manager. Die zou geregeld moeten controleren of de deelnemers de vaardigheden ook werkelijk correct in de praktijk toepassen. Zo niet, dan moet de coach bijsturen.
Dit is ook een knelpunt, want het betekent dat men veel aandacht aan de verkopers moet besteden in de vorm van coaching on the job en meerdere evaluatiegesprekken.
4. De resultaten van de training
Leidt de training ook werkelijk tot het beoogde effecten? In de verkoop draait het meestal om meer afspraken en meer verkopen.
Dat is een lastig onderwerp. Om maar enkele knelpunten te noemen: is er vooraf een duidelijke prestatieanalyse gemaakt? Zijn de doelstellingen van de training helder geformuleerd? En beschikt het management over het juiste cijfermateriaal?
Hierbij moet je natuurlijk goed opletten dat eventuele conjuncturele- en seizoensinvloeden worden weggefilterd. Daarvoor moet het management dus beschikken over voldoende cijfers en de algemene trends in de markt. De meting gaat natuurlijk ook de mist in, als men direct na afloop van de training een verkoopactie organiseert.
Terug naar de eerste vraag
Wellicht dat ik nu ook een antwoord kan geven op mijn allereerste vraag: "Waarom is er zo weinig interesse in resultaatmeting?"
Een van de redenen is ongetwijfeld dat het heel veel werk is. En daar wringt vaak de schoen. Na de training wil iedereen weer overgaan tot de orde van de dag. Soms hoor ik zelfs: "En nu wordt het weer tijd dat ze gaan verkopen!" En dus blijft alles zoals het was. Geen follow up. Tanende interesse bij de deelnemers. Want veranderen doet pijn. Het is veel gemakkelijker om te blijven doen wat je altijd al deed.
In denk dat ik in mijn volgende verkoopgesprekken mijn laffe houding laat varen. Want het is natuurlijk ook een gegeven: als er meetbare resultaten zijn, is de kans op een herhalingstraining ook vele malen groter. Of mag ik de coaching ook doen. Je weet maar nooit.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Of het nu om een verkooptraining gaat of een andere training, als je bedrijf ISO gecertificeerd is, dan moet je aan de ene kant je medewerkers opleiden, maar ook het rendement van de opleiding meten.
Maar ook zonder ISO is het natuurlijk wel zo slim om te zien of investeringen wel renderen.
De evaluatielijstjes na afloop van de training, die je ook nog eens persoonlijk aan de trainer mag geven zeggen me weinig. Ook de testjes en het certificaat hebben weinig bewijskracht. Want eenmaal terug op het werk na twee of drie dagen training ligt er al weer voor 4 dagen werk te wachten en voordat je het weet zit je al weer in je oude vertrouwde gedrag.
De leidinggever laten coachen? Als hij dat kan, waarom stuur je mensen dan naar een training? Je hebt de trainer in huis!
Bij een klant hebben we een systeem ingevoerd dat de trainees één maand na de training een formulier invullen om aan te geven in hoeverre ze het geleerde in de praktijk hebben kunnen brengen. Ook de direct leidinggevende vult een formulier in en daarmee hebben we een redelijk beeld.
Voor de rest hebben we daar gekozen voor zoveel mogelijk coaching en training on the job. Ik ga zo nu en dan gewoon een dagje met een manager meelopen en coach en train hem met het werk dat hij daadwerkelijk doet. Een stuk voordeliger dan trainingen en veel effectiever.
Michel Hoetser schrijft een interessant artikel.
Het is verbazingwekkend hoe weinig metingen binnen een bedrijf wordt gedaan. Neem gewoon een normale tevredenheidonderzoek onder het eigen personeel.
Waarom gebeurt het niet, zijn het de kosten, is het de te investeren tijd of zijn sommige managers bang voor de uitslag?
De kosten wegen niet op tegen de baten, maar dat weten Salesmanagers wel, vandaar de vraag hierover uit deze groep.
Hele grote bedrijven werken wel met een één- of tweejaarlijks onderzoek en sturen op deze wijze het bedrijf bij, waar nodig is.
Waarom willen bedrijven mensen trainen, waar komt die noodzaak vandaan? Omdat de concurrent dat doet, of omdat je hiermee je personeel wilt upgraden?
Trainen betekent de persoonlijke skills van de werknemers verhogen, maar dan moeten ook de mogelijkheden binnen het bedrijf er zijn, om die skills te benutten.
Wanneer je uitsluitend een soort enquête neemt om één training te evalueren, ja dan is de stok snel gevonden om de trainer te slaan.
Maar je moet stilstaan bij het begin, waarom wil je training inkopen, wat is de motivatie van het bedrijf en wat wil het bedrijf met deze trainingen bereiken.
Daar start het verhaal en niet op het moment dat er getraind wordt. En zeker niet erna afrekeningen en verder niets met het geleerde binnen het bedrijf kunnen doen.
Een heel goed voorbeeld hiervan zijn de zogenaamde vaardigheidstrainingen, waar leidinggevenden geleerd wordt om sociaal vaardiger te worden. Ze komen terug met hun “geleerde trucjes” en vallen snel door de mand. De omgeving gelooft nooit, dat iemand die nog nooit zijn onderschikte gedag heeft gezegd of een hand heeft geschud, dit nu ineens wel doet de dag na de training!
De opmerking van “zeker op training geweest” zijn niet uit de lucht te krijgen en gevolg, de leidinggevende valt terug in zijn gewone stijl.
Dus Michel en alle trainers stel de inkoper van de training gerust de vraag, waarom wilt u deze training, hoe heeft u gemeten dat deze training nodig is en hoe kunnen we samen na de training meten wat het resultaat mag worden.
Een zeer interessante vraagstelling inderdaad. En het klopt als een bus dat er quasi nooit – en zeker niet door de verkoopsleider – naar meetbare resultaten wordt gevraagd.
Men gaat er gewoon van uit dat er in het verkoopsproces te veel variabelen zijn, en dus niet meetbaar. Maar is dat niet zo voor alle trainingen, consultancy, coaching in andere domeinen als “leadership”, “creative thinking”, “change” etc?
Men heeft gewoon geen ervaring met het vragen naar meetbare resultaten.
Naar mijn mening echter is het aan de trainer, coach of consultant om een meetbaar resultaat aan te bieden, sterker zelfs: af te dwingen. Maw men moet een eigen training systeem hebben dat een en ander wel meetbaar maakt.
Zelf zal ik geen klanten aannemen die niet vooraf gekwalificeerd zijn voor ons systeem. Ik weet het, het klinkt behoorlijk arrogant, maar om een meetbaar resultaat te kunnen aanbieden moeten alle parameters vooraf geanalyseerd worden: is de groep/individu wel degelijk “trainable”? Wat is het uitgangspunt, en wat zijn de verwachtingen? Wil men een “quick fix”, gaat het om “ok, we hebben nog wat budget, en maak het gewoon leuk en entertaining”, of wil men het verkoopsteam daadwerkelijk laten groeien op alle variabelen, (techniek, attitude, gedrag) met als uitgangspunt: “voor welk bedrijf mijn verkopers nu ook zouden werken, en ongeacht welk product ze zouden verkopen, ze zullen steeds toppers zijn.”
Zoals Ron het ook al aanduidt, echte veranderingen/verbeteringen kan men niet bereiken als die in de bedrijfscultuur worden gefnuikt.
Astrid Haverkate-Bakker
|
|
28
-
07
-
2008
|
09
:
52
uur
Interessante materie nu ik bezig ben om van de cursistenkant naar de trainerskant over te stappen. Hardopdenkend wil ik dan ook graag hier mijn reactie op geven.
Enerzijds zijn de resultaten vaak minder goed objectief meetbaar, maar anderzijds is in veel gevallen ook de beginsituatie van de deelnemer onduidelijk. Veel valt of staat bovendien met de terugkoppeling van de trainingsinhoud naar ''de werkvloer''. Ik sluit me hierbij grotendeels aan bij Ron.
Het afbakenen van doelstellingen en het overwegen van bepaalde mogelijkheden om deze te bereiken (externe training/cursus vs. coaching/begeleiding) is een eerste stap.
Het is de vraag of het de taak van de trainer is om af te vragen in hoeverre zijn cursus aansluit bij de behoeften van de cursisten. Het zijn immers de cursisten (of hun leidinggevende ;-) ;-)) die de keuze voor de training hebben gemaakt.
Maar tegelijkertijd ligt hierin de basis voor de effectiviteit van een training. Goede voorbereiding (zowel voor de cursist als de andere betrokkenen binnen het bedrijf) en een weloverwogen keuze voor een bepaalde training is voor een belangrijk deel bepalend voor de effectiviteit van de training.
Toch is een evaluatie van een training naar de trainer toe wel op zijn plaats. Enerzijds om beter in te kunnen springen op de behoeften in de markt en anderzijds om toch het eigen beeld te kunnen toetsen (heb ik in elk geval iets bereikt bij de cursisten, hoe ervaren zij de cursus).
Maar zoals in eerdere reacties is aangegeven is objectieve meetbaarheid van de resultaten lastig vanwege veel factoren van buitenaf.
Bovendien wat wil je als trainer meten? Is je training goed als de mensen hogere resultaten behalen en er voldoende ROI is? Of is de training al geslaagd als de deelnemers concrete handvaten hebben gekregen, als er bepaalde vaardigheden zijn eigen gemaakt of als er specifieke kennis is overgedragen (of nog weer lastiger te meten: dat ze zich bevestigd en gesterkt voelen in de aanpak die ze al volgden).
Per training kijken naar de doelstellingen van de groep en hier flexibel mee om kunnen gaan is denk ik 1 van de uitgangspunten voor een goede ervaren trainer.
Wat Eric stelt klopt ook: de gedachte dat je zelf de randvoorwaarden creeert voor deelname aan de trainingen, geeft een duidelijker uitgangspunt voor de meetbaarheid van de resultaten. Maar goed, lang niet bij alle trainingen is dit even goed concreet te maken.
Los hiervan staat bovendien nog van individueel belang vs. belang van de organisatie. Als een deelnemer er iets aan heeft gehad hoeft de organisatie hier nog niet bij gebaat te zijn. Is de training dan geslaagd, of toch niet?
Concluderend is het resultaat in veel aspecten toch een subjectief gegeven...
Omdat ik vanuit managementfuncties wist hoe het niet werkte besloot ik om zelf uitsluitend maatwerkworkshops te ontwikkelen en te verzorgen op basis van een goed gesprek met de opdrachtgever en eventueel de deelnemers. Tevens altijd met een terugkomdag na ca. zes weken. Dan kan men de inzichten, oefeningen en opdrachten in de praktijk toetsen. Ik heb tussentijds contact met de deelnemers en de opdrachtgever. Werkt prima! Geen weggegooide tijd, energie en euro's, maar rendement.
Prachtig werk.
Beste Bert-Jan in plaats van op het artikel een inhoudelijke reactie te geven, kom je met de “echte” oplossing, stoer hoor, maar ik vind dit een erg goedkope vorm van reclame maken op andermans artikel. Ooit bij je opgekomen dat ook andere trainers/coaches misschien wel eens betere oplossingen hebben dan jij.
Vind dit een erg goedkope manier van reageren op een artikel en van weinig waarde voor de lezers.
Groetend Ron
Over de auteur:
