Het is geen nieuws: moderne consumenten zijn behoorlijk mondige types. Ze zijn veel sneller met het spuien van hun gal. Dat is slecht nieuws voor bedrijven die in de fout gaan. Nog slechter nieuws is dat diezelfde ontevreden consumenten ook nog eens een publieke uitlaatklep hebben in de vorm van internet. Hoe beperk je dan de schade?
Het Ziggo drama
Wij waren abbonee bij Multikabel. Op een kwade dag ontvingen we een bericht dat onze vertrouwde kabelaar opgegaan was in een groter geheel. Maar… zo deelde men ons mee, ze zouden extra goed naar ons luisteren. Ik was een tevreden mens, dus had ik niet zoveel te vertellen.
Maar sinds deze brief is het kennelijk hopeloos mis met het nieuwe fusiebedrijf. Daar komt nog bij dat de verantwoordelijke personen een beetje arrogant reageren.
In zo’n geval is de reactie van het grote publiek voorspelbaar. Het regende klachten. Dan zit er weinig anders op dan het boetekleed aantrekken. Maar dat deed men niet. Men wuifde de klachten gewoon weg. Oliedom natuurlijk.
Een verstandige reactie
In mijn weblog van afgelopen zondag schreef ik iets over een misser van Bol.com. En dan zie je meteen dat dit bedrijf heel anders omgaat met klanten. Ze nemen dit soort zaken serieus. En reageren met verstand.
Ze waren er als de kippen bij om hun excuses aan te bieden en uit te leggen wat er precies aan de hand is. Dat is de beste methode. Geen slappe excuses bedenken, maar gewoon toegeven dat je een fout hebt gemaakt.
Daarmee smoor je de zaak in de kiem. Ik voelde mezelf zelfs een beetje schuldig omdat ik tamelijk hard was in mijn bewoordingen.
Hoe weet je wat ze over je schrijven?
Grote bedrijven zouden speciaal iemand moeten aanstellen die regelmatig het internet afzoekt naar negatieve reclame. Ze kunnen zich bijvoorbeeld abonneren op relevante nieuwsbrieven en fora.
Kleinere bedrijven hebben daarvoor vaak niet de capaciteit. Daar staat tegenover dat de schade meestal wat minder groot is. De meeste kleine bedrijven zijn niet zo bekend. Dus dan zijn ze je blunders snel vergeten.
Neemt niet weg dat het ook voor de ‘kleintjes’ handig is om regelmatig een onderzoekje te doen. Een simpele methode is een zoekopdracht geven in Google. Typ uw bedrijfsnaam eens in en bekijk wat de zoekmachine dan allemaal vindt.
En als er dan negatief over je wordt geschreven? Reageer adequaat! Heb je een fout gemaakt? Geef het gewoon toe. Bied je excuses aan en leg uit wat er aan de hand is. Beloof beterschap.
Uitzondering op de regel?
Mij is het ooit overkomen dat ik een bestand met e-mailadressen mocht gebruiken van een DM-bureau. Helaas was dit bestand wat anders opgebouwd dan mijn eigen bestand. De nietsvermoedende dm-ers ontvingen een e-mail met de volgende aanhef:
Jansen
Dus zonder geachte meneer of mevrouw. Dom, dom, dom! Het regende klachten.
En ik had nog wel getest op mijn eigen e-mailadres. Maar daar kwam de fout niet naar voren. In zo’n geval moet je erg oppassen om er nog een mailtje achteraan te sturen. Want dat geeft vaak dubbele irritatie. Volsta dan met een excuus op je landingpage.
Kortom: iedereen kan fouten maken. Dat vergeven mensen je meestal wel, tenminste wanneer je er verstandig om mee omgaat.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Och Ziggo, de air en arrogantie van de voormalige essent medewerkers, ambtenaar en dus beter dan ''Het Volk'' domineert de cultuur.
Neem daarbij een handvol ICTers, die nog steeds niet doorhebben dat ze meer problemen veroorzaken dan oplossen en je hebt arrogantie in het kwadraat.
Oplossing? Attitude veranderen. Dat gaat niet door het aanschaffen van een CRM systeem, nee, het zit diep in de mensen verankert.
Als ik een manager van Ziggo op een borrel hoor zeggen dat de slechte publiciteit best goed is voor de naamsbekendheid en hij er dus tevreden mee is, dan kan ik het niet nalaten hem er even op te wijzen dat ook het imago van Ziggo wel erg negatief is geworden. Tja, als hij me dan verwijt arrogant te zijn.....
Het excuus van BOL? Mooi, leuk dat jullie ook Managersonline lezen. Maar het neemt niet weg dat er toch een fout is gemaakt. Kan gebeuren, maar ''zero defects'' is toch een mooi streven.
'Hoe weet je wat ze over je schrijven?' UPC heeft zo'n speciale afdeling die de hele dag surfen opzoek naar zaken waar mensen klagen over UPC. (zie (Klik hier) Klagen kan in dit geval een storing zijn of iets wat administratief niet goed verwerkt is.
Over de auteur:
