Er is een groot verschil tussen gelijk hebben en gelijk krijgen. Dat ervaarde ik een paar dagen geleden. En deze keer was het geen Nederlandse verkoper die aanleiding gaf tot fronsende wenkbrauwen. Nu gaat het over klantonvriendelijkheid op z’n Zweeds. Dat is een tikkeltje meer ingetogen, het eindresultaat is het zelfde.
Zweedse correctheid
Ik ben voor een paar dagen in Zweden. Het is niet voor het eerst dat ik dit land bezoek en raak dus al een klein beetje bekend met de normen, waarden en gebruiken van de Zweden.
Ik ervaar de Zweden als vriendelijk en correct. Ze zijn wel een beetje afstandelijk. En op humor kan ik zo ook niet zo erg betrappen. Alhoewel dat natuurlijk ook aan mij kan liggen want van de taal begrijp ik bitter weinig. Dat is ook niet zo’n probleem, want de meeste mensen spreken een aardig woordje Engels. Die correctheid is vergeleken met de botheid in ons kikkerlandje een verademing.
Wijnvergissing
Op de avond van Nederland-Frankrijk gaan wij met een groepje mensen uit eten. Onder de deelnemers bevinden zich twee echte wijnkenners. Dus is de wijnkaart aanleiding voor een pittige discussie en heel wat vragen aan de dame die ons bedient.
Uiteindelijk komen er twee flessen wijn op tafel. Het toeval wil dat ene kant van de tafel van een wat zware Italiaanse wijn slobbert en de andere tegenovergestelde helft een wat lichter wijntje heeft aangebroken. Ik drink de lichte variant.
De dame komt langs om de wijnglazen bij te vullen. Op dat moment bedenkt mijn buurman zich en zegt "ik loop over naar de andere kant, geef mij maar van die Italiaanse wijn!" Zo gezegd zo gedaan. Maar daar laat ze het niet bij. Ze werkt kennelijk op de automatische piloot en vult ook mijn glas bij. Met de verkeerde wijn wel te verstaan. Voor me staat nu een mixdrankje. Ik ben te verbouwereerd om er op dat moment iets van te zeggen. Dat doe ik pas als ze een nieuw rondje langs de tafel maakt.
Want nu gooit ze weer de lichte wijn in mijn glas. Nu ben ik assertiever. Ze protesteert op de Zweedse, enigszins ingetogen, wijze. Ze zegt kortaf: "Dat is niet waar!"
Eventjes begin ik aan mijn verstand te twijfelen. Maar als ik een slokje neem weet ik het zeker. Hoewel ik absoluut geen wijnkenner ben, proef zelfs ik wel dat dit niet in de haak is. Ik heb geen zin om stennis te maken en laat het er maar bij zitten. Het glas blijft onaangeroerd.
Wie heeft er nou gelijk?
Eigenlijk is in de meeste gevallen helemaal niet interessant wie er gelijk heeft. Het is over het algemeen verstandiger om als verkoper de klant gelijk te geven. Als is het maar over het gevoel van de klant.
De oplossing was voor haar ook nog eens een hele goedkope geweest. Het was voor mij voldoende als ze me een schoon glas had gegeven. Ik zou niet hebben gezeurd over de verknalde wijn.
Dat is vaak de grap met klachten: klanten zijn lang niet zo veeleisend als men vreest. Toegeven dat je fout zat is vaak al voldoende. Nu is ze een klant kwijt. Want Göteborg (spreek uit: Jeutebor) zal ik nog wel vaker bezoeken. Maar naar die tent ga ik niet meer terug.
Dat is de ultieme – stille - wraak van ontevreden klanten. Of ze gelijk hebben of niet, de verkoper trekt bijna altijd aan het kortste eind.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Over de auteur:
