Ik heb het niet zo begrepen op ethische discussies. Het probleem is dat wij allemaal een beetje anders over ethiek denken. Je komt er nooit uit. Helaas ontkom je er soms niet aan. Pas nog werden een aantal tips die ik in mijn salesblog "Hoe ga je om met prijsbezwaren" gaf, afgedaan met ‘door de strot duwen’ en ‘aansmeren’.
In diezelfde reactie werden de door mij gegeven tips vergeleken met de duistere praktijken van een multilevel marketingorganisatie, een politieke partij die zijn kiezers in het ootje neemt en een groot organisatiebureau dat de kluit zou belazeren.
Het gaat maar door… Op het Dutch Salesblog lees ik – in een leuk geschreven artikel van Arno Diepenveen – dat Aegon en Unilever (met Blue Band) ons knollen voor citroenen verkopen. Zijn marketeers en verkopers écht zulke perfide figuren?
Chagrijnig
Ik word van dergelijke aantijgingen altijd een beetje chagrijnig. De mensen die dit schrijven leggen de schuld wel heel erg eenzijdig bij het bedrijfsleven.
Raar, eigenlijk, want ik hoor diezelfde mensen ook telkens beweren dat de moderne consument beter geïnformeerd is dan ooit. Als dat zo is, dan laat die zich toch niet zomaar in de luren leggen door een stelletje lepe marketeers en verkopers?
Iets vergeten? Deze moraalridders lijken iets te vergeten. Voor bedrog zijn altijd twee partijen nodig:
- de bedrieger en de bedrogene.
Als iemand dreigt bedrogen worden, vantevoren weet wat er gaat gebeuren, dan komt er van het bedrog weinig terecht. Toch? Nou kijk maar eens naar een programma als "Opgelicht" dan weet je wel beter.
Een droom omarmen
De consument leeft graag in een illusie. Hij vindt het heerlijk als ze tegen hem zeggen: "Smeer nou maar 12 boterhammetjes per dag met onze margarine, dan wordt je slimmer!" Fantastisch toch? Kunnen wij ons ’s avonds gewoon klemzuipen. Toegegeven, het komt je wel te staan op enkele dode hersenscelletjes, maar wat erover blijft is prima bij de pinken. En wij hebben er toch een paar miljard.
Wist je dat niet?
Ga me nou niet vertellen dat je dat niet wist. Alcohol is slecht voor de gezondheid. Roken idem dito. Beleggen bij Aegon kost je een fortuin. En die antierimpelcreme daar wordt je geen dag jonger van.
Wat ze in al die reclames vertellen is natuurlijk ook te mooi om waar te zijn. Maar het is wel een heerlijke illusie. Het brengt ons in een fantastische droomwereld. Lekker consumeren en na ons de zondvloed. Wij laten ons willens en wetens om de tuin leiden.
En dan is er nog iets... Die consument is geen haar beter. Die belazert de kluit net zo hard. Die loopt ook een winkel in en zegt: "Ergens anders is het veel goedkoper!" Zoiets is nauwelijks te verifiëren.
Diezelfde consument plengt huichelachtige tranen wanneer zijn mooie beleggingsplannetje de zoveelste zeepbel blijkt te zijn. Maar tja… die solide bank met een paar procent rente. Dat appelleerde onvoldoende aan zijn hebzucht.
Kortom: mesnen vinden het geweldig om elkaar in de maling te nemen. Het leven zou toch heel erg saai zijn wanneer wij elkaar constant de waarheid zouden vertellen?
PS. Denk eens al al die synoniemen die ik voor het woord 'bedrog' heb gebruikt in dit korte artikeltje!
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Ik raad jullie eens aan het boek ''All Marketeers are Liars'' van Seth Godin te lezen. Deze marketinggoereoe weet als geen ander dat consumenten zichzelf verhalen vertellen om aankopen te verantwoorden, mits deze aankopen aansluiten bij het wereldbeeld van de consument
Marc Wingelaar
|
|
13
-
05
-
2008
|
19
:
46
uur
Zo is het. Zowel de consument als de verkoper hebben een belang bij de overeenkomst. Beide hebben de verantwoordelijkheid om de eigen belangen te behartigen. Als je je van de belangen van de ander bewust bent kun je het spel spelen. Als je belazerd wordt, heb je die ronde verloren. Leer ervan en let de volgende beter op. Dit fenomeen heet ''ervaring'' en je krijgt het zo vanzelf.
Ethiek is een moeilijk begrip, maar gaat verder dan waarden en normen. Ethiek is de grondslag van ons zijn, onze maatschappij, de mensheid.
Onze maatschappij is een beetje schizofreen, geworteld op een aantal tegenstrijdige uitgangspunten. Aan de ene kant het christendom dat de naastenliefde predikt en een setje van slechts 10 geboden als uitgangspunt heeft, waarbij de eerste 4 slechts van toepassing zijn als je ook in God geloofd.
Maar de andere geboden zijn gewortelt in de collectieve waarden en normen van ons bestaan. Gij zult niet stelen, geen onkuisheid doen, niet begeren wat een ander toekomt, uw ouders eren, geen onwaarheden verkondigen, of andere levende wezens doodmaken.
Een andere basis is te vinden in het predestinatiebeginsel van het Calvinisme, als je het goed hebt op aarde dan heb je het ook goed in het hiernamaals.
Dat zet ons weer aan om anderen te laten zien hoe goed we het wel hebben. Een grote auto, mooi huis, platte breedbekbuis van meer dan een meter doorsnee. Om dat allemaal te kunnen bereiken wringen mensen zich in allerlei bochten, waarbij de eerder genoemde 10 regels vaak met voeten worden getreden. Het respect voor ouders en ouderen is bij de jeugd ver te vinden. Diefstallen zijn aan de orde van de dag, we gaan vreemd tegen 100 in het uur en we liegen iedere dag wel 100 keer.
Desondanks blijven de principes van onze maatschappij steeds van kracht. We weten dat stelen, liegen, doden, respectloos handelen en zo voorts gewoon slecht zijn.
De voorbeelden die ik in mijn gewraakte reactie op het eerdere blog geef zijn daar op gebaseerd en Michel geeft ook aan dat de MLM organisatie, de Politiek en het Consultancy bureau wat hem betreft bepaalde principes van het leven met voeten hebben getreden (en nog steeds doen).
De illusie. De CEO van, ik dacht, The BodyShop zei het zo mooi: ''In our factories we make cosmetics, in our shops we sell hope''.
Mag je een illusie verkopen, natuurlijk, waarom niet? Maar vergeet daarbij niet dat klant zich welliswaar graag met het bekende kluitje in het riet laat sturen, maar dat dat wel zijn grenzen heeft.
En juist daaraan moet marketing, en in latere instantie sales, denken.
Het gaat om het imago van een bedrijf en als je steeds de verwachtingen van de klant niet uit laat komen, dan keert de klant zich tegen je.
''let's make things better''. Philips had deze slogan jaren in al zijn uitingen staan. De klanten wister er na verloop van tijd ''Let's better make things'' van te maken.
''De ondernemende NS, we gaan er voor'' werd ''De ondernemende NS, we staan ervoor''.
''Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker'', och je leest het dagelijks in de krant hoe de klant van de belastingdienst daar over denkt.
Een Grote Belgische bank maakte ooit een campagne met grote billboards met daarop een foto van hun CEO en daarbij de tekst ''ik maak graag tijd voor U''. Leuk als ze zijn gingen de dagen daarna tientalle Belgen naar het hoofdkantoor van de bank om de goede man te gaan spreken. Met als gevolg dat binnen enkele dagen de hele campagne stopgezet moest worden.
The things you say and the things you do must be equal. Daar is je imago op gevestigd en als je in je reklame uiting dingen beloofd die je niet nakomt, dan kan dat echt desatreuze gevolgen hebben.
Ga eens naar Eyewish en merk dat je meteen wordt aangesproken door een verkoper die je meldt dat zijn collega er zo aankomt......
Er zijn mensen die het doen, die reklame uitingen testen, die iedereen gaan vertellen dat er echt geen donder van deugd.
@home wist enkele jaren geleden in een aantal komisch bedoelde commercials een perfect beeld neer te zetten van klantonvriendelijkheid, klanten van @Home herkenden ieder voorbeeld in de service van deze internetprovider, de website ''Troubles@home'' dikte het allemaal nog een beetje aan en de campagne werd gestaakt.
Van roken ga je dood, geen 10 jaar eerder, slechts 6 jaar eerder, dat weten we, maar sommige mensen nemen het risico graag. In het boekje ''Het beslissende moment'' wordt ook een heel treffende analyse gegeven van het gegeven dat 86% van de jeugd gaat roken, ook al weten ze dat het dodelijk kan zijn. De teksten op het pakje sigaretten moedigt hen zelfs aan, risico is toch ook leuk?
Van anti-rimpelcreme wordt je niet jonger, je ziet er wel jonger uit, althans, dat geloven veel vrouwen (en mannen), inderdaad ''we sell hope''.
Als ik in de winkel zeg dat ik het product elders goedkoper kan kopen, dan is het ofwel zo dat ik dat zeker weet omdat ik het op www.vergelijk.nl heb gezien, ofwel omdat ik graag een korting beding. Het feit dat ik in de winkel ben, bewijst wel dat ik tenminste de intentie heb om wat te kopen. Anders was ik er toch niet? Ik ga toch niet die winkel in omdat ik verder niks te doen heb? Een gouden kans voor een verkoper toch? De echte verkoper weet me wel zo ver te krijgen dat ik het product mee naar huis neem, nadat ik heb afgerekend. De echte verkoper neemt me mee naar de PC achter in de zaak en laat me zien op www.vergelijk.nl wat het produkt elders kost en weet me ook nog eens uit te leggen waarom het bij hem wat duurder is. De echte verkoper weet me te coachen naar die aankoop, niet vanwege het product, maar omdat ik hem die verkoop gun.
Een beetje spelen met de waarheid is leuk, maar het is wat anders dan gewetenloos liegen. En daar ligt de grens voor mij. Verkoop mensen iets wat ze willen hebben, wat ze nodig hebben, wat voldoet aan de verwachting die ze hebben. Mensen een paar euro lichter naar huis sturen met een hoop rommel waar ze niks aan hebben, dat zorgt er alleen maar voor dat het imago van je bedrijf naar een bedenkelijk niveau daalt met een roemloos einde als gevolg. Daar zijn talloze voorbeelden van te noemen.
Tot slot, in een eerder blog heb ik de drie kenmerken van mensen genoemd. Mensen zoeken een betekenis, mensen reageren in de tijd en mensen hebben een ziel. Voor alle beroepen waarbij interactie met mensen belangrijk is, zijn dit regels die steeds meegenomen dienen te worden om mensen met succes aan te zetten tot acties die we graag willen. Op korte termijn, maar zeker op langere termijn. Want moet je als verkoper blij zijn met een grote order van een klant die later nooit meer terugkomt omdat hij zich bekocht voelt? Of is het beter een langdurige relatie te bouwen met mensen die steeds opnieuw komen? Het gaat om totale kwaliteit, dingen die niet terugkomen verkopen aan klanten die wel terugkomen.
Soms heb ik de indruk dat verkopers te veel op de verkoop zijn gericht en te weinig op een langdurige relatie met een klant. Vertrouwen is de basis van een langdurige relatie, iemand die zich bedrogen voelt zal nooit een langdurige relatie aangaan of laten voortbestaan.
Tot slot, de klant heeft U als leverancier meestal niet nodig, het omgekeerde gaat slechts zelden op.
Michel Hoetmer
|
|
14
-
05
-
2008
|
13
:
39
uur
Bedankt voor de leuke reacties. Marten, dat is een goede tip. Seth Godin heeft veel interessants gepubliceerd. En Marc, ook helemaal mee eens. Het is inderdaad een gedeelde verantwoordelijkheid.
Ad? Benadruk je niet een beetje teveel alle negatieve aspecten. Er zijn toch ook écht nog wel een paar klantjes die tevreden zijn over hun aankopen.
En nog iets Ad, het is niet de CEO van The Bodyshop die verantwoordelijk is voor deze uitspraak. Het was Charles Revson van Revlon Cosmetica.
Ik ga binnenkort dieper op dit onderwerp in. Waar we het feitelijk over hebben is ''welke motieven spelen de hoofdrol bij het besluitvormingsproces van de klant: rationele of emotionele?'' En hoe gaan verkoper en klant er vervolgens mee om.
Ad, op dit punt zijn de laatste jaren talloze nieuwe inzichten ontstaan. Wordt dus vervolgd.
Natuurlijk zijn er ook klanten die tevreden zijn over hun aankoop. Ik heb een huis volstaan met tevreden aankopen, dus zelfs ik ben wel eens tevreden over een aankoop.
Over de ratio en de emotio,uiteraard heb ik al gereageerd op je blog (jammer dat daardoor mijn leuke blog over management en vakantie daardoor niet in de dagelijkse mail terecht is gekomen).
In je nieuwe blog vraag je je af waarom klanten niet meer trouw zijn aan een leverancier. Simpel, omdat er veel meer leveranciers zijn dan vroeger. Die leveranciers zijn ook makkelijker te bereiken omdat we nu eenmaal een stuk mobieler zijn.
Leveranciers vragen zich af waarom klanten niet trouw zijn. Gewoon omdat de klant meer keuze heeft en daarvan gebruik maakt. De detailist is van dictator die de macht had over een markt omdat de klant niet mobiel was verworden tot een speelbal van de klanten. Tja, Bob Dylan zong het al: ''the times they are changing''
Klanten zijn veranderd, organisaties niet. Voor organisaties iets om over na te denken.
dirk
|
|
30
-
06
-
2008
|
20
:
56
uur
Geweldig stukje en dat is nu de reden dat we voor de Nederlandse markt een volkomen nieuwe formule gaan lanceren voor de hypothekenmarkt die een grote impact zal hebben op het liegen en verkopen en op het succes voor de gezinnen.
Ik heb uw stuk met veel plezier gelezen en heb er ook nog iets aan gehad
dank u wel
Ton
|
|
1
-
07
-
2008
|
13
:
45
uur
Ik ben het eens met Ad. Wat Ad echter niet duidelijk benoemt in zijn reactie is de mond op mond reclame.
Indirect heeft hij het er wel over, klanten moeten terug keren, daarin moet je investeren is zijn boodschap als ik het goed begrijp.
Ben je bedot, is het gevoel na de aankoop niet goed na ga je daarover communiceren.
Dat is uiteraard ook een vorm van mond op mond reclameren.
Philips produkten stonden bij mij altijd bekend als goed, degelijk gebouwd.
Ik kocht een Aristona televisie ergens in de jaren 80, na een paar jaar was het ding vroegtijdig overleden. Tijdens gesprekken op het werk, op familiefeestjes enz. Was dan ook vaak het onderwerp ''televisie''. Wat bleek bijna iedereen had soortgelijke problemen met Philips televisie's, van Matchline tot Erres.
Kort daarna kocht ik een Protech toestel, de goedkoopste in het schap met een grote beeldbuis. Het toestel speelt nog steeds van smorgens vroeg tot in de kleine uurtjes dagelijks. Hij is al oeroud voor een tv en dagelijks mishandeld door een stel tieners. Protech komt uit de Vestel fabrieken begreep ik. Dit is of was een grote Turkse televisiefabriek begreep ik van iemand.
Laat philips daar maar eens een puntje aan zuigen.
Ze hebben nog heel wat werk om de produkten WEER beter te maken denk ik.
Mercedes heeft ook ergens een knauw opgelopen, haar produkten waren kwalitatief erg goed en waar voor je geld. Toch is het ook bij hun op een bepaald moment kennelijk fout gegaan na de 200 serie zodat ze nu werken aan een inhaalslag.
Terug op de verkopers. Je hebt 2 soorten verkopers en bedrijven denk ik. Zaken die op korte termijn koste wat kost veel willen verdienen desnoods dmv list en bedrog. Zij veranderen ook continu van naam en produkt.
Dan zijn er ook zaken die investeren in een langere relatie met de klant en goede produkten willen verkopen die meerwaarde hebben voor de klant en bovendien goede en betrouwbare service verlenen.
M.i. worden veel bedrijven door de directies en impliciet door de aandeelhouders gedwongen rendement te leveren, hoe dan ook. Waardoor verkopers gedwongen worden produkten agressief aan te smeren. Simpelweg omdat ze hierop afgerekend worden. Er moet een resultaat komen hoe dan ook.
Daarnaast zie je natuurlijk ook allerhande louche ondernemingen en individuën opstaan die je een prul dat je niet nodig hebt voor te veel geld verkopen. Dat is van alle tijden en zal ook nooit verdwijnen.
Zij trekken zich ook totaal niks aan van negatieve reclame. Zij verkassen zich en verstoppen hun praktijken achter nieuwe produkten, namen en constructies.
Er zijn altijd wel mensen die zich willen laten bedriegen dat zijn hun klanten.
Om de ergste financiële gevolgen voor de klant te beperken wordt deze consument een beetje door de wet beschermd.
Hoe dan ook heeft heeft het inderdaad vaak aan zichzelf te danken, hij is impulsief geweest of heeft zich laten overtuigen door de mooie droom die geschilderd werd, wilde zijn koopdrang bevredigen.
Daar doe je weinig aan, het interesseert me ook weinig behalve dan als de constructie zo ingewikkeld wordt dat de gewone consument het niet meer kan doorzien.
Wat ik trouwens zeer opmerkelijk vind zijn de reacties van sommige vertegenwoordigers van veelal grote bedrijven (die hun goede naam toch vooral zouden moeten proberen hoog te houden) tijdens de bekende consumentenprogrammas.
Geef die klager toch gelijk, doe een grandioos aanbod en maak goedkope reclame voor je bedrijf zou je denken. Maar nee, men investeert kennelijk liever in dure reclamespotjes vergetende dat vele consumenten de negatieve benadering van de klant tijdens het consumenten programma in hun achterhoofd hebben gehouden.
Zo'n bedrijf verdient bij mij de rode kaart en een lange schorsing.
Over de auteur:
