Hebt u zich wel eens afgevraagd waarom verkopers zo’n overweldigende obsessie voor orders hebben? En wat is daarbij de rol van het management?
De invloed van de beloning
In veel organisaties is een deel van de beloning van de verkoper afhankelijk van de orders die hij afsluit. De verkoper ontvangt een taartbodem in de vorm van een redelijk basissalaris, een telefoon en soms een auto van de zaak.
De slagroom op de taart is natuurlijk de provisie- of bonusregeling. Soms loopt dat aardig in de papieren. Er zijn zelfs verkopers die meer verdienen dan hun directeur. Dat laatste vindt de directeur soms een beetje zuur. En dus wordt de provisieregeling dan naar beneden bijgesteld. Uiteraard zijn er ook verkopers die werken op basis van een vast (en dus hoger) salaris zonder provisie.
Doelstellingen en korte termijn denken
Of een verkoper nu wel of geen provisie ontvangt, vrijwel elke verkoper wordt vroeg of laat afgerekend op het behalen van zijn doelstellingen. Gedurende een langere periode achterblijven bij de doelstellingen betekent regelmatig ‘einde oefening’.
Dergelijke bonussen en doelstellingen bevorderen het korte termijn denken. Je kunt het verkopers nauwelijks kwalijk nemen dat ze gezien hun taakstelling en de daaraan gekoppelde beloningsstructuur, zich op de korte termijn richten. De manager is hiervoor natuurlijk ook niet immuun. Ook de manager wordt vaak weer afgerekend op de verrichtingen van zijn team. Natuurlijk wel met een hoger basissalaris, want verschil moet er blijven. Op deze manier is een vicieuze cirkel in gang gezet.
Niet nadenken maar rammen
De werkwijze van verkopers is vaak nogal direct. Ze zetten, zonder er zelf erg in te hebben, de klant onder druk. Verkopers hebben grote moeite zich in te leven in de situatie van de klant. Waaraan denkt de klant? De klant heeft twee zaken op het netvlies:
1) Zijn huidige situatie met eventuele bijbehorende tekortkomingen (= behoeften).
2) De toekomst (= betere resultaten).
Waarop mikt de verkoper? Natuurlijk op de transactie. Overigens zijn verkopers met een grote scoringsdrift bijzonder populair bij hun managers. Die zwengelen het probleemgedrag niet zelden aan. Want het lijkt voor hen ook de kortste weg naar een hoger salaris. Helaas straft menig klant dit gedrag van bochtjes afsnijden stevig af.
Afstompen door aan geld te denken
In haar column ‘Vrekken en Socio’s'. met als ondertitel 'In iedereen schuilt een econoom' (Intermediair van 8 februari 2008) vertelt hoogleraar sociale psychologie Roos Vonk hoe denken aan geld ons gedrag ongemerkt beïnvloedt. Het maakt ons minder sociaal. En daarbij doet het er niet toe of wij aan veel of weinig geld denken. Denken aan geld stompt af. Wij raken in onszelf gekeerd en zijn niet meer zo goed in staat ons in te leven in onze medemens. Dat laatste is natuurlijk een van de belangrijkste vaardigheden waarover verkopers moeten beschikken.
Hopeloze taak?
Bedankt Roos! Ik dacht altijd dat het aan mijzelf lag. Of aan die andere trainers, want die hoor ik ook steen en been klagen dat verkopers niet kunnen luisteren. Je hebt regelmatig het gevoel een gevecht tegen de bierkaai te voeren.
Verkopers praten, praten en praten tot ze er bij neervallen of de deur uitgeschopt worden. Ze doen alles - vleien, slijmen, liegen, zichzelf vernederen - om ordertjes te sprokkelen. Bij de meesten is vragen stellen en luisteren een onderontwikkelde vaardigheid. En maak je daarover een opmerking? Dan ontkennen ze het glashard. Nu dit punt is opgehelderd door de wetenschap, kan ik verkopers nauwelijks verwijten maken. Het overkomt ze gewoon.
Een ideetje voor managers?
Verkopers en targets passen bij elkaar als Siamese tweelingen. Dat lijkt onafwendbaar. Maar wat vindt u van het idee om af en toe eens met uw verkoper op stap te gaan, zijn gedrag goed te bestuderen en vervolgens samen afspraken te maken over het aanscherpen van één of meer vaardigheden. die niet goed uit de verf komen.* Want zoals het nu vaak gaat, is de aandacht een ietsje pietsje teveel gericht op het einddoel. De manier waarop dat doel moet worden bereikt heeft nauwelijks aandacht.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Beloon verkopers alleen maar als ze toegevoegde waarde aan de klant en het bedrijf hebben geleverd.
Verkopers trekken zich (en ik chargeer) niks aan van de klant en van de rest van het bedrijf, alleen het reisje dat ze kunnen verdienen is interessant en daarvoor verkopen ze klanten zaken die de klant niet echt nodig heeft en schepen ze de organisatie op met problemen van levering en kwaliteit.
Laat verkopers eens leren dat ze een klantb een oplossing voor een probleem moeten geven en dat ze geen zaken moeten beloven die de rest van de organisatie in de problemen brengt. Kortom, breng ook de verkopers in de hoofdprocessen van de organisatie, dat voorkomt veel problemen.
m. roelofsen
|
|
13
-
02
-
2008
|
11
:
50
uur
Haha, ik moet wel lachen om het artikel en de reactie van de heer Ad Beer. Gewoon, feest der herkenning. Verkopers beloven gouden bergen aan de klant en de gehele interne organisatie zich maar in bochten wringen om er aantegemoet te komen...
Helaas is de oplossing, namelijk verkopers in de hoofdprocessen ook niet altijd effectief. Ook daar vertoont de verkoper namelijk hetzelfde gedrag. Niet luisteren, eigen wil doordrammen en de ontstane problemen van zn eigenbordje poetsen.
Wellicht zijn er nog meer suggesties?
@ M.Roelofsen.
Ik ben er al diverse keren in geslaagd om ook de verkopers in de processen te betrekken.
Anders is er altijd nog het LiFo principe, Fit In or Fuck Off.
Verkopers die de nieuwe manier van klantbenadering niet kunnen leren of accepteren kunnen altijd nog met Amway, Herbalife of Tupperware langs de deuren gaan leuren.
Over de auteur:
