Terwijl u dit artikel leest, is de kans groot dat een verkoper ergens in het land bezig is zijn verkoopgesprek grondig te verzieken. Er zijn namelijk heel wat verkopers die aan hun prospect de vraag stellen: "Bent u tevreden over uw huidige leverancier?" Wat is er mis met deze vraag?
Een belabberde vraag.
Het antwoord is vreselijk voorspelbaar. De meeste mensen reageren met: "Ja, best wel!" Het is kamikazeverkoop in optima forma. Met deze vraag heeft de verkoper een keurige strop voor zichzelf gestrikt en heeft hij zijn nek vrijwillig in de lus gestoken.
Vervolgens zorgt hij ervoor dat de klant, moeiteloos, de strop aanhaalt.
Want hoe gaat het gesprek verder? Ook heel erg voorspelbaar. De verkoper kreeg een negatief antwoord, laat het er niet bij zitten en gaat vissen.
Kamikazeverkoper: "Fijn om te horen dat u tevreden bent. Mag ik u vragen of uw huidige leverancier ook … doet?"
Klant (glimlach): "Oh, dat doen ze prima hoor; ik heb geen klagen!"
Verkoper (snakt al ietsje naar adem): "En hoe zit het met de service van uw leverancier?"
Klant (sarcastische glimlach): "Uitstekend!"
Verkoper (rochelt): "En zijn ze ook flexibel?"
Klant (licht geïrriteerd): "Ja hoor, als ik ze iets vraag, reageren ze meestal alert."
Verkoper (blaast laatste adem uit): "En hoe tevreden bent u over hun prijzen?"
Klant (met een toon in z’n stem van "nou moet je ophouden"): "Waar wilt u eigenlijk naartoe? Ik heb u toch gezegd dat ik tevreden ben?"
Een gouden verkoopregel
De verkoper zondigt tegen een gouden regel voor verkoopgesprekken:
"Stel nooit, maar dan ook nóóit, een vraag waarop je als regel een voor jou negatief antwoord kunt verwachten!"
Het probleem is dat wanneer de klant – het voorspelbare – negatieve antwoord heeft gegeven, de klant zichzelf ingraaft. Hij blijft hardnekkig, zelfs tegen beter weten in, vasthouden aan zijn standpunt.
Door schade en schande wijs
Vroeger, toen ik nog verzekeringen verkocht, ging ik op dezelfde manier in de fout:
"Bent u tevreden over uw huidige tussenpersoon?"
Een verbazingwekkend groot aantal mensen was tevreden. Totdat ik ontdekte dat er nogal wat tussenpersonen waren die hun klanten zelden of nooit bezochten. Overigens vertelden ook deze klanten heel tevreden te zijn over hun tussenpersoon.
Toen kwam ik op het idee om het over een andere boeg te gooien. Ik ging mijn concurrenten prijzen en vroeg mijn klanten naar wat voor hen de ideale service was. De klanten vertelden over hun – vaak te hoog gespannen - verwachtingen. Meestal kwamen ze zelf tot de ontdekking dat ze minder kregen dan waarop ze recht meenden te hebben.
De stoelpoten wegzagen
Een klant verklaarde ooit: "Ik vind dat mijn tussenpersoon minimaal één keer in de twee jaar zou moeten langskomen om mijn polissen na te kijken!" Vervolgens formuleerde hij ook nog wat andere eisen. Ik liet hem rustig uitspreken en vroeg toen op onschuldige toon:
"Wanneer is hij voor het laatst op bezoek geweest?"
Hij keek met een vragende blik naar zijn vrouw. Die reageerde mat:
"Hm… dat is jaren geleden, Jan. Weet je nog toen Janet zes jaar geleden een kaars had omgestoten?"
Hij:
"O ja, dat is waar ook. Maar wacht eens eventjes! Hij is helemaal niet op bezoek geweest. Hij heeft ons toen een formuliertje gestuurd dat wij zelf moesten invullen en dat ook nog een keertje terugkwam omdat wij iets hadden vergeten in te vullen!"
U voelt wel aan wie de verzekeringsportefeuille heeft overgenomen. Kortom: prijs uw concurrent regelrecht het graf in.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Inderdaad, kom er achter wat de klant wil hebben, wat zijn probleem is en biedt daar een oplossing voor.
Deze week weer een aardige ervaring opgedaan wat dat betreft.
Telemarketing, Essent aan de lijn, ongevraagd. Of ik tevreden ben met mijn huidige leverancier van Gas en Stroom? Nou, we hebben geen gas eigenlijk, we hebben stadsverwarming. Ai, staat niet in het script dat antwoord........
Maar uw stroom, bent u tevreden? Nou ja, het licht brand, de pc werkt......
Wilt u dan een lagere prijs?
Nou, ik geef meer om een goede service en rekeningen zonder fouten.
Dan bent U bij ons aan het goede adres meneer, wij van Essent hebben dat allemaal perfect op orde.
Nou, juist daarom heb ik Essent een paar maanden geleden ingeruild schat! Meer dan één jaar dezelfde fout iedere maand bij de rekeningen, een afdeling klantenservice die jullie fouten bij klanten in de schoenen weet te schuiven. Medewerkers die klanten schofferen. Houdoe en bedankt........
Elementaire fouten dus, ze wisten niet eens dat we hier veroordeeld zijn tot de schrikbarend dure stadsverwarming. En ook was het simpel geweest om even de telefoonnummers te checken om geen erg ontevreden ex-klanten te hoeven bellen.
Ik heb een tijdje geleden een workshop mogen meemaken van iemand van het Sandler Institute ((Klik hier) )
Daarin wordt vooral aangedrongen op het vóóraf duidelijk stellen waar iedereen aan toe is. Een van de vragen daarbij is:''Wat trekt u het meeste aan in de dienstverlening van uw huidige leverancier''.
Ja is een goed antwoord, nee mag ook. Maar wat absoluut niét mag is: ''Misschien'' of ''ik moet er over nadenken''. Dat is voor de verkoper absoluut onacceptabel.
Het boek: You can't teach a kid to ride a bike at a seminar werkt verhelderend en ik kan het van harte aanbevelen.
Jos
Edgar van de Kamp
|
|
7
-
02
-
2008
|
10
:
16
uur
Het klopt dat het kan werken om uw concurrent het graf in te prijzen. Dat een klant echter ontevreden is over zijn huidige leverancier zegt echter nog niets over de tevredenheid richting u... Wat als de volgende concurrent op de stoep staat en u ook het graf in helpt (er is altijd wel wat te vinden)?
Mijn ervaring is, dat op het moment dat u vraagt wat de verwachtingen van de klant zijn richting zijn leverancier, dat hij eerst met een 'standaard antwoord' komt (goede service, lage kosten, er zijn als ik hem nodig heb, etc.). Als u daarna door gaat vragen (''en wat nog meer?'') dan zal de klant zaken op gaan noemen die hij bij zijn huidige leverancier mist. Voor u is het vervolgens een inkopper om later in het gesprek aan te geven welke diensten u kunt leveren, de klant heeft ze immers zelf net verteld. Voorwaarde is vanzelfsprekend wel dat u ook daadwerkelijk aan de wensen van de klant kunt en zal voldoen. Anders stapt de klant bij de volgende die voor de deur staat weer over...
Mijn advies: praat niet over de concurrent! Dan doen er al zo velen... ga uit van uw eigen kracht.
Succes!
bernard komdeur
|
|
11
-
02
-
2008
|
11
:
05
uur
waarom willen verkopers zoveel praten?
Laat je klant praten!
Luister naar wat ze anders willen.
Hoe kan het voor hem of haar efficienter, effectiever?
Er is altijd wel iets wat voor verbetering vatbaar is.
Over de auteur:
